平衡计分卡运用及趋势.docVIP

平衡計分卡運用與趨勢 進入競爭的時代，高階管理者，都了解解組織的管理系統會強烈影響組織成員的努力目標與行為，而傳統的財務指標可能傳達過時或不正確的訊息，所以補救措施的研究便因象而生。 平衡計分卡價值創造的模型視組織型態各異，營利組織包含4個構面，以因果關係來說，系以學長構面為基礎，接著是內部流程構面，顧客構面，最項端為財務構面，此4搆面構成策略的達成；而政府部門與非營利組織則不同，系以財務構面為最底下的基礎，接著往上為學習成長構面，內部流程構面，最項端則為支援構面和顧客構面，最後構成使命的達成。 以願景與策略為出發點，在四個衡量構面上如何實踐策略的管理系統，如下圖： 財務面：為了在財務上的成功，我們應該如何面對股東。 財務面：為了在財務上的成功，我們應該如何面對股東。 目標 量度 目標值 行動方案 顧客面：為了達成願景，我們應該如何面對顧客。目標 顧客面：為了達成願景，我們應該如何面對顧客。 目標 量度 目標值 行動方案 內部流程面：為了滿足股東及顧客，該採取什麼營象模式。 目標 量度 目標值 行動方案 願景 願景 與策略 學習成長面：為了達成願景，我們應該如何維持持能力且不斷改革。 學習成長面：為了達成願景，我們應該如何維持持能力且不斷改革。 目標 量度 目標值 行動方案 轉換願景與策略的四個衡量構面 財務構面 從策略地圖畐上而下的展開，從最上層的雖然創作者目的，是要打破傳統以財務績效為單一衡量指標的方法，但財務構面在績效衡量上仍有其重要性。財務績效量度可以顯示企業策略的執行和貫徹，對於改善企業營利是否有所貢獻。而企業針對其所處不同階段的生命週期，應有不同的財務策略。故而無論企業身處於何種階段，都應配合營收成長和生產力提昇。顯示策略和何促使企業成長、提高獲利、控制險而創造股東報酬的價值。如下圖所示，財務面的營收成長目標會形成顧客面的具體內容，故能驅動顧客價值主張 增加股東價值 增加股東價值 生產力提昇策略營收成長策略 生產力提昇策略 營收成長策略 改善成本結構提高資產利用率增加顧客價值開創經銷優勢 改善成本結構 提高資產利用率 增加顧客價值 開創經銷優勢 ?增加新的營收 ?提高現有顧客 ?降低單位成本 ?現有資產 來源 獲利率 ?增加的投資 二、顧客構面 基本上顧客是企業獲利的主要來源。因此，滿足顧客的需求便成為企業追求的目標。企業將顧客構面的策略目標與目標市場及顧周相結，並幫助企業找出及衡量並業顧客面的價值主張。其描述企業所將提供給顧客獨特的產品組合、價格、服務、關系和形象，並界定其策略所選擇的目標市場區隔，及企業在該目標區隔內有別於其他競爭者。顧客價值主張內容包括：1.作業優勢策略：強調關鍵種類的品質與選擇以及具優勢的價格。2.顧客關系策略：強調客製化的個人服務。3.產品優勢策略：強調脫穎而出的獨特產品與服務。企業要如何提高顧客滿意度及為顧客創造價值，而顧客價值定位如圖所示並與其他競爭者有所差異。 提高顧客滿意度及創造顧客價值 提高顧客滿意度及創造顧客價值 產品優勢策略顧客關系策略作業優勢策略 產品優勢策略 顧客關系策略 作業優勢策略 ?設備研發增加 ?客製化服務 ?提供完整產品組合 生產穩定性 ?建立長期關係 ?提昇產品品質 ?生產技術研發 降低加工成本 三、內部流程構面 窗部流程構面目的在達成財務及顧客構面的目標，而企業為滿足股東及顧客的期望創造顧客價值的程式，應用有限資源。平衡計分卡有別於傳統管 理模式，其中包恬創新流程，營象流程、售後服務流程等三個主要的企業流程。建議成立各種衡量指標。一般企業的活動呈現在其價值鏈的內部業務流程中如下圖所示：。 創新流程 顧客管理流程 作業流程 法令與環境面流程 ?健康?安全 ?健康 ?安全 ?環境 ?社會責任 ?供應鏈管理 ?高效率運作： 降低成本、提升 品質、縮短作業週期 ?產能管理 ?發明解決方案 ?顧客服務 ?顧客關係管理 ?諮詢服務 ?發明 ?產品發展 ?產品上市速度 ?合資/策略夥伴 四、學習與成長構面 此構面主要著重於員工各方面績效的衡量，員工的成長相當於企業的無形資產，其有助於企業的進步。其主旨在使平衡計分卡之前三項構面能順利達成，並實現企業長期成長的目標。強調未來投資的重要性，偍並非如傳統的投資觀點，僅著重新設備、新產品的研究發展。為了達到長期的財務成長目標，企業必須投資在基礎架構上。其衡量指標為包括員工的滿意度，延續率、本職學能培訓等。學習與成長是所有策略的基本骨幹，透過此構面組織可將無形資產轉變成具體之效益。如下圖 行動氣候策洛性科技策洛性能力 行動氣候 策洛性科技 策洛性能力 預備度激勵配合度認知應用基礎建設知識分享技能 預備度 激勵 配合度 認知 應用 基礎建設 知識分享 技能 ?策略性技能