提升现代医院优质服务（学员ppt课件1天）.ppt

提升现代医院优质服务;“封顶”理论; 临床质量 服务质量 运营质量 ;;一、医院优质服务概述; 病人的声音;医院服务的特点;服务质量是顾客的一种主观体验和感知; 已设定流程;;医 疗 病 人 我们在提供服务上现在还不够专业！ 萧斯塔克的理论： 单纯的“医疗”行业已将淘汰，取而代之的是“医疗————”行业时代的来临 从那种“态度”的顾客开始？;“医” 与 “ 疗”;“病” 与 “ 人”;医院提供的是怎样的产品与服务？;不同行业的顾客满意与忠诚关系;;服务质量是一种感知质量;顾客期望;; 优质服务的本质——;口碑;口碑;提升顾客服务感知的5大要素;;Posture 体态;技术类培训和服务类培训的区别 ;提升顾客服务感知的5大要素;提升顾客服务感知的5大要素;提升顾客服务感知的5大要素; Hardware Software;Serve from the Heart; 贯彻执行保证;优质服务者的特征;提升顾客服务感知的5大要素;我们大家共同来思考：;二、创建《现代医院优质服务体系工程图》;; 医院卓越的服务质量（目标）;医院“优质服务体系工程”建设路径图;评估;;新加坡国立健保集团的服务行为核心准则CARE Service Standards;新加坡国立健保集团的服务行为核心准则CARE Service Standards;亚历山大医院服