商业银行个人客户满意评价分析——基于安徽省工商银行个人金融服务的实证分析-analysis of commercial banks personal customer satisfaction evaluation - based on the empirical analysis of anhui industrial and commercial banks personal financial services.docxVIP

PAGE PAGE IV of each index by using analytic hierarchy process, to get the membership degree matrix by using fuzzy statistical method and through the empirical analysis verify the feasibility and effectiveness of the fuzzy comprehensive evaluation model and has certain practical significance for banks to manage customer satisfaction, improve their customer satisfaction, enhance core competitiveness and profit ability, also enrich the theory of customer satisfaction research in the banking sector and financial sector and improve the method. Keywords : Commercial Banks; Customer satisfaction; Fuzzy comprehensive evaluation; Factor analysis; Analytic hierarchy process 目录 1 引言 1 1.1 选题背景与研究目的和意义 1 1.1.1 选题背景 1 1.1.2 研究目的 2 1.1.3 研究意义 2 1.2 国内外研究综述 3 1.2.1 国外研究现状 3 1.2.2 国内研究现状 4 1.2.3 文献评述 5 1.3 研究思路与方法 5 1.3.1 研究思路 5 1.3.2 研究方法 6 1.4 论文的创新之处 6 2 相关理论及研究方法概述 7 2.1 客户满意度及客户满意度指标 7 2.2 个人金融服务 8 2.3 因子分析法 8 2.4 层次分析法 9 2.5 模糊综合评价方法 13 2.6 本章小结 16 3 商业银行客户满意度评价指标体系 17 3.1 指标选取的原则17 3.2 商业银行客户满意度的影响因素 17 3.2.1 银行的产品质量与客户需求18 3.2.2 银行的服务质量与客户感受18 3.2.3 银行品牌形象与客户认可 19 3.2.4 设施操作便捷性与客户满意19 3.3 因子分析法确定重要影响因素20 3.4 指标体系的构建24 3.5 本章小结 24 4 安徽省工商银行客户满意度的实证分析 25 4.1 安徽省工商银行简介25 4.2 层次分析法确定权值25 4.3 确定隶属度矩阵30 4.3.1 整理调查数据30 4.3.2 计算得出隶属度矩阵 31 4.4 评价结果与分析及对策建议 32 4.4.1 进行模糊合成，得出评价结果 32 4.4.2 对策建议33 4.5 本章小结 35 5 研究结论与展望 36 5.1 研究结论 36 5.2 展望 36 参考文献 38 致 谢41 个人简介 42 在读期间发表的学术论文43 附录 44 图目录 图 2-1 因子分析逻辑框图 9 图 3-1 主成分碎石图22 图 3-2 商业银行客户满意度评价指标体系 24 表目录 表 2-1 AHP 比例标度 11 表 2-2 平均随机一致性指标 12 表 3-1 商业银行客户满意度指标 20 表 3-2 KMO 和 Bartlett 的检验 21 表 3-3 Kaiser-Meyer-Olkin 标准 21 表 3-4 总体方差解释22 表 3-5 旋转后的相关系数载荷矩阵23 表 4-1 指标体系26 表 4-2 一级指标权重分配27 表 4-3 金融产品指标层权重分配 28 表 4-4 银行服务与效率指标层权重分配28 表 4-5 环境、设施与地理位置指标层权重分配 29 表 4-6 品牌形象指标层权重分配 29 表 4-7 费用指标层权重分配 30 表 4-8 样本描述30 表 4-9 安徽省工商银行客户满意状况 31 PAGE PAGE 10 1 引言 1.1 选题背景与研究目的和意义 当前社会发展迅速，社会生产力有了极大的提高，充裕的物质资源使得市场已实 现从卖方向买方转变。自从进入 21 世纪以后，企业开始越来越注重客户的需求与客 户的满意状况，只有获得了客户的认可与满意才能获得更大的市场，才能更加有助于 企业的发展。银行作为特殊的金融企业，也是如此。 选题背景 随着 21 世纪的到来，经济全球化、金融一体化