大学生群体对中国工商银行服务满意度研究.pdfVIP

金融园地 大学生群体对中国工商银行 服务满意度研究 ——基于武汉理工大学的实证分析 敏芳 龙 摘 要：随着银行业竞争日趋激烈，客户已经成为银行竞争的战略性资源，而大学生作为一个巨大的消费群体， 学 其满意度越 越受到人们的关注。本文以大学生群体对工商银行服务满意度为研究对象，采用主成分分析和均值聚类 刊 分析，得出大学生对工商银行整体服务满意度较好的结论。为了进一步提高顾客满意度，本文采取了熵权法进行定量 分析，得出了影响大学生服务满意度的主要因素。为使工商银行能够争取更多的潜在顾客，使其实现利润最大化，本 文最后提出了相关有效建议。 O 关键词：服务满意度；工商银行；主成分分析；聚类分析；熵权法 一 年 第 五 期 21 服务满意度进行定量分析，还收集大量数据，进行实 进入 世纪以来，越来越多的企业开始关注客户 满意度的战略意义，对于企业而言，没有客户就意味 证研究，并有针对性的提出了建议。 着没有市场，没有市场就无法生存和发展。随着外国 一、问题的提出 银行进入中国市场，我国本已竞争激烈的银行业市场 （一）国内外研究现状 1 受到更大的冲击，原有的低价格战已经不可能成为留 80 服务满意度这一思想最早源于 年代瑞典斯堪的 住客户的主要手段，银行迫切需要采取新的措施挖掘 纳维亚航空公司的 “服务与管理”观 ，该公司最早 潜在客户，创造利润增长 。因此，各个商业银行提 把生产率的竞争转化为服务质量的竞争。对于如何度 高自身的服务满意度变得尤为重要。 量服务满意度，国内不同的学者提出了不同的意见。 大学生作为一个新的消费群体，其巨大的市场需 吴丰、付强认为商业银行的客户服务满意度是商业银 求吸引着工商银行，使得工商银行将其作为重 客户 行核心竞争力。邹睿采用问卷调查的方式研究了我国 对象。同时，大学生消费群体的特殊需求也给工商银 银行零售业务客户服务满意度影响因素。张宗益使用 行带来了巨大的挑战。在这种形势下，这就要求工商 因素分析的方法，对商业银行客户服务满意度指标 银行要及时针对大学生顾客群制定相应的战略计划， 行了甄别和筛选，并对指标进行了分类。胡静以美国 只有先发制人才会赢得主动权。本文参考国内外相关 顾客满意度模型为基础，研究了我国商业银行如何提 研究，结