B博物馆服务质量问题及对策研究.docVIP

B博物馆服务质量问题及对策研究 　　[摘 要]一个优秀的博物馆，不仅包括藏品本身的质量和价值，还包括这个博物馆对藏品之外所附加的服务和参观过程中参观者产生的舒适感，参观者更看重的是在观赏藏品的同时体会到优质的服务并达到他们的预期心理感受。B博物馆作为国内典型的自然科学类博物馆，其服务质量中存在博物馆硬件设施建设不完善、自助服务不到位、展品展示及解说员讲解不详尽、馆内商品服务定价过高及供应不足、宣传服务不显著、工作人员服务态度参差不齐等问题。文章结合B博物馆的实际情况给出优化其服务质量的方案。希望文章可以对B博物馆提高服务质量有所帮助，也希望文章为其他博物馆的服务质量管理提供积极的借鉴意义。 　　[关键词]博物馆；服务质量；优化方案 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.235 　　1 引 言 　　一个优秀的博物馆，不仅包括藏品本身的质量和价值，还包括这个博物馆对藏品之外所附加的服务和参观过程中参观者产生的舒适感，参观者更看重的是在观赏藏品的同时体会到优质的服务并达到他们的预期心理感受。B博物馆作为国内典型的自然科学类博物馆，同样也面临着与同类博物馆竞争的压力，展出高价值藏品的同时，能否获得观众的认可并更好地服务观众，提供符合甚至超越观众期望的服务，是取得竞争优势的重要因素。因此，B博物馆需要提高服务质量，满足观众的需求，尽可能找出自身服