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良好的沟通 ————基本技能培训 目录 一、沟通的定义 一、沟通的定义： 所谓沟通是指运用语言、文字和其他方式达成相互交流。 二、沟通是如何进行的 沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言辞或行动表达成为讯息，传达给收讯者，收讯者收收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应，称为回馈。 三、沟通图示 三、沟通图示 --- 例如： 经理：李助理马上把这个文件传给总部。 李助理：好的！马上就发。 发讯者是：经理 收讯者是：李助理 讯息是：马上把这个文 回馈是：好的！马上就发 件传给总部 四、良好的沟通定义 良好的沟通是指：经由言词或非言词、清楚的表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。 四、良好的沟通----重点 五、沟通的障碍 （一）沟通中断 （二）身体状况 （三）过去的经验 （四）讯息不明确或不了解主题 （五）选择性认知 五、沟通的障碍 任何当在发讯者和收讯者之间的事物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲讯息的内容。 启发式问题提问并要求回馈 继续开始沟通前，应该要与对方再确认一下先前所曾谈过的内容，以确保双方对情况的了解相同. 五、沟通的障碍 身体不舒适，疲倦会造成思想不集中，使得讯息无发传达正确，也容易产生工作伤害 ，出现偏差。 五、沟通的障碍 经验的运用会使工作更又效率，但是，如果在沟通的过程中没有善用经验反而容易造成阻力。 每个人都容易让以往的经验，本身的看法和感觉介入沟通而产生偏见与假设等等的心理障碍。 我们的思考速度比阅读，书写听话都快，我们常会不知不觉用心理的假使把思考的空隙填满，而假设并非根据客观资料，而是由自以为是的片段的资讯积累而来。 五、沟通的障碍 有一名新进同事拿着一份报告茫然的站在碎纸机边左顾右盼，秘书小姐走过来说：“我来帮你”当报告纸逐渐被碎纸机粉碎时，新进同事抬起头感激的说；“谢谢你的帮助，但我想拷贝十份。” 五、沟通的障碍 收讯者不明白对方在说什么时，他的反应可能很担心，急着填补脑中的空白，做白日梦，或者三者同时进行，这样情况一旦发生，他便不再是一个收讯者了。 发出讯息一方 ，有责任知道自己正在说什么 ，更应仔细体会对方是否了解我们说的一切，这包括避免使用对方不懂的方言、不易了解的语言或专业术语。 接收讯息的人，明白的表示自己是否听懂了，是应尽的责任。 无论你当时是怎么认为的，是出于对别人的尊重，或是有些别的原因，而不给予发讯者以明确的回馈，进而就会影响到沟通的进行，对工作产生影响。 五、沟通的障碍 选择性认知，是指我们常习惯听取我们想听的，却漏掉其他的讯息。 身为发讯者应该征求收讯者的回馈，以确定对方了解你所传达的讯息。 六、有效的发讯技巧 1、用简单的语言，避免用专业术语 2、保持讯息的简单，不要在同一时间内交 付太多的事情 3、不要说得太快，使得对方听懂每一部分 4、适当的语量 六、有效的发讯技巧 5、不要用弦外指音，避免时对方产生猜测 6、当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑 7、 在指正错误时要避免伤害到个人自尊心 8、建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度 七、良好的回馈 能由回馈中明确得知自己的意思是否被接受或了解了的回馈。 对不明确的回馈，发讯者的责任便是能识别，并适时要求回馈的问题，一直到对方了解状况为止。 七、良好的回馈意义 通过良好的回馈，可以知道命令下达后，对方理解和掌握的情况怎么样，可以使自己放心让他去做，消除一些不必要的隐患，防止意外情况或工作失误的发生； 可以消除对方在接受任务时和在执行过程中可能存在的疑虑与担忧，加强对做好工作的信心； 八、听的动机（为什么要听？ ） （1）?????? 获得资讯 （2）?????? 获得乐趣 （3）?????? 收集回馈 （4）?????? 增进了解 （5）?????? 寻求个人满足 （6） 掌握事情状况 九、听的障碍 （1）?????? 对方语意不清 （2）?????? 分散注意力 （3）?????? 预先下结论 （4）?????? 情绪不稳定 （5）?????? 逃避比较困难的工作 （6）?????? 注意形式不注重内容 （7）?????? 已经在想下面的问题 十、有效的倾听 （1）??????? 以对方的观点想问题 （2）??????? 适度的反映 （3）??????? 清除外界的干扰 （4）??????? 适当的给予回馈 （5）??????? 注意自己的倾听习惯 （6）??????? 适时的闭嘴 （7）??????? 找出自己的偏见 （8） 避免过早的下结论