市场总监培训课本.pptVIP

你该很快地做什么？ 改进你的数据库! 在每一次互动中问一个问题 为你的价值低于0的客户制定一个战略 确定你到底想与谁作生意 找出那些客户今年购买量缩小的原因 改进那些客户接触点! 再核查一下你的VRU 改进投诉处理 经济地定制你可以做的 问你最好的客户你能如何换个方式更好地为他们服务（去做吧） 需要更多的帮助吗？ 免费的每周电子通讯 讨论小组讨论关系营销的不同方面 最佳做法数据库 从Enterprise One to One, The One to One Fieldbook下载工具，电子数据表 合作伙伴 * * Mass Marketing: from product perspective 1 to 1 (share of customer) from customer perspective * LTV: Life Time Value * VRU: Value Response Unit 你如何管理它？ 确保在所有的联系点上每个个人均被识别 随着时间的推移将客户的互动跨过所有的部门联系起来 将这一信息在适当的时间给予适当的人 当“客户”是一个企业时，判断出“这个客户”是谁 + 认可公司/家庭的联系(最好的品种) W是一个网上办公用品零售商。它对客户提供一个覆盖所有雇员的主协议。 Charles Schwab创造联系 中介可获取完全的客户户口包括公司的和个人的联系 中介看客户的方式与客户自己看客户的方式相同 从上一次的行动/互动停止的地方接续下去 跨越所有渠道进行整合 “一个客户”的看法是关键 进行跨价值链的客户信息整合 客户A 客户A 客户A 客户 A 客户 A 市场营销 电话咨询 中心 互联网 销售队伍 区分 客户对企业有不同的价值 实际价值 战略价值 =客户占有率，不是市场占有率 客户对企业有着不同的需要 按照实际价值分层 首先：确定实际的客户长期价值 LTV 第一层 第二层 第三层 第四层 第五层 按照战略价值排序 利用对话来确定客户的潜力 第一层 第二层 第三层 第四层 第五层 给这些层次命名 保住这些客户 发展这些客户 实际的 战略的 维护成本 最有价值 最具增长潜 价值低于0 客户 力的客户 游离客户 游离客户 的客户 放弃他们？ 电话咨询中心实例 通过电话咨询中心的内部咨询 最有价值客户（MVC） 指定电话的路径 直接对中心代理 在VRU确认了MVC 和他们的需要后 最具增长潜力的客户（MGC） VRU后到一般分机代理的路径 游离客户或价值低于0的客户（Migrator or BZ） VRU通常会到网址上去 获取信息 要求服务 要求服务 要求服务 打电话者A 打电话者B 打电话者C 8% APR 11% APR 18% APR 客户区分的基础 按照他们的需要进行区分 客户需要什么，而不是你想 卖什么 一些需要通过交易记录是 显而易见的 如何考虑需要？ 关于产品的初步了解 记录初始联系 决定要买什么 - 款式，设计，信息 决定如何配置 偏好 - 颜色，尺寸，形状，增加的服务 定价，收费，融资 提货，交货 用途 - 目的，频率，特点，样式 错误，投诉 下一次购买 互动 - 互动战略 目标：以更低成本产出更多的客户反馈 … 并将它用作一个竞争优势- 从昂贵的销售人员到电话咨询中心 … 到更便宜的网站 - 确定所有联系点 “我们确定了所有客户的联系点，以及最有可能涉及的雇员。我们是睁大眼睛的。没有人意识到我们丧失了多少机会。” Patrick Kennedy, GuestNet CEO - 产出反馈，不仅仅是讯息- 使你的客户参与一个持续的对话。从这种对话中你可以获悉越来越多的关于客户的需要，优先考虑，及兴趣... 互动的规则 对话是一种双方愿意的行动 双方都不控制对话 反馈要带来你组织内的每一个人的行为变化 每一次互动都从上一次停止的地方延续 - 跨越所有渠道 不要希求过多：使用“滴水灌溉”法 互动的收益 发现 需要（所以你可以卖更多） （不）满意 客户背离的风险 投诉 每次都使你在有关你的客户方面变得更聪明 帮助建立退出的障碍 触点整合 将所有客户联系点进行整合由于客户信息向互联网的转移而变得越来越重要了 …超越