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B2C模式下电子商务纠纷解决方案 　　[摘 要] 现代社会随着网络技术的飞速发展，电子商务也在不断的完善。相对于不断增长的B2C电子商务活动，电子商务纠纷也不可避免的与日俱增。在B2C过程中物流配送、买卖家双方的信用和目前国内的面对电子商务方面的法律漏洞都成为了B2C纠纷产生的诱因。本文通过分析电子商务纠纷产生的各种原因，继而分别从线上和线下两大方面论述了解决电子商务纠纷的几种解决方案。从而使这种新时代新技术引起的商务纠纷量得以降低。 　　[关键词] B2C 电子商务纠纷 在线仲裁 　　一、B2C模式的基本简介 　　1、B2C模式的含义 　　B2C是英文Business-to-Consumer（商家对客户）的缩写，中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，是以Internet为主要手段直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主。B2C是我国最早产生的电子商务模式之一。目前,在Internet上遍布了各种类型的B2C网站（卓越亚马逊、京东商城、当当网等）。 　　2、B2C的主要经营模式 　　B2C电子商务分为无形商品和服务的电子商务模式、有形商品和服务的电子商务模式以及综合的电子商务模式。无形商品和服务的电子商务模式可以完整地通过网络进行,而有形商品和服务的电子商务模式则不能完全在网上实现,要借助传统手段的配合，以及多种模式的综合运用才能完成--即产生了综合的电子商务模式。 　　二、B2C模式下电子商务纠纷的产生 　　只要有商务活动就会有纠纷的产生。电子商务纠纷主要通过以下几种因素而形成。 　　1、欺诈行为 　　现代社会网民数量日益增多，网上购物的人群也日益扩大，致使有些商家进行虚假的买卖或者诈骗。导致许多消费者上当受骗，有些是用近似的账户，有些则是虚假发货进行诈骗，更有甚者进行“真图假货”的勾当欺诈消费者，致使买家遭受损失。上当受骗者通过法律维护自身的合法权益，但很难找到骗子使得消费者遭受损失。 　　2、物流配送 　　现代社会许多的B2C都是有不同的物流公司进行配送货物，但是在配送途中可能导致商品的损坏买家无法接受，但退货时商家谎称并未收到货而拒绝退款。或者出现发货时商品已经损坏，但卖家声称是物流过程中商品受损并不予以买家退货形成的纠纷事件也不在少数。 　　3、买卖双方信用危机 　　有个别买家存在侥幸心理，收到货以各种各样的理由或说辞拒绝付款或无故退货，造成商家的损失。同时也有不诚信的卖家以次充好或进行价格欺诈。以此造成的纠纷案件屡见不鲜。买卖双方出现了诚信危机。 　　三、B2C模式下电子商务纠纷的解决方案 　　商务纠纷是指买卖双方在交易过程中由于商品价格、质量等方面而引起的争议。那么，在争议发生后，可以通过线上或线下的方式进行解决。 　　（一）在线解决 　　在电子商务活动中，买卖双方的交易均以网络作为媒介，交易范围可以扩大到整个世界。本着快速和经济的考虑，在线解决是较好的解决方式之一。 　　1、在线协商 　　在线协商有三种方式：一是指争议双方可以通过电子邮件或即时通讯工具进行直接交流，二是采用相关软件提供的谈判日期和解决方案进行协商，三是完全借助软件的方式进行自动协商。前两种协商方式与传统的协商基本相同, 只是协商是通过网络来进行, 而第三种方式与传统协商差别较大。其协商过程是争议双方按照网站规定的程序轮流提出自己的报价或者能够接受的报价, 根据双方的报价, 通过程序计算出一个结果, 当双方的出价和要价与预先设定的标准一致, 这个争议就得到了解决。若在特定的时间内经过规定次数的出价和要价而难以达成一致时, 争议各方便要寻求其他的解决方式。此方式在解决简单纠纷时能够较好地发挥方便快捷的特点, 并有较高的成功率，一般只涉及当事人双方对价款的争议, 不对具体责任进行划分。 　　2、在线调解 　　争议双方以在线方式提交争议后, 在调解人主持下, 通过电子邮件、聊天室或视频会议等手段进行调解。双方可以通过同时在线进行交流并作出回应。保留相关的凭证和单据, 向各地的消费者协会或有关部门投诉、起诉。只要情况属实, 证据确凿,消费者的权益就会得到保障。 　　3、在线仲裁 　　在线仲裁是较为正式的一种纠纷解决方式，是指利用现代电子技术和互联网，从仲裁协议的订立、仲裁程序的进行，以及仲裁裁决的作出，均通过电子邮件、网上聊天室以及与互联网配套的音像设施软件，使通过仲裁解决争议的全过程，均在互联网上进行。网上仲裁可分为约束性网上仲裁和非约束性网上仲裁。约束性网上仲裁是网上仲裁的理想形态。由于早在网上仲裁出现之前,约束性仲裁的国际、国内法律体系已经存在，将原仲裁的法律适用于网上仲裁尚存有一定的法律障碍。 因此, 国际上提供约束性网上仲裁服务的机构较少。非约束性网