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C2C电子商务环境下双边信用研究 　　内容摘要：当前C2C平台作为电子商务市场规模位居前列的平台类型，在网络购物中占据了重要的地位。但是?S着C2C平台的不断发展，购物需求不断增长，各类问题接踵而至，其中信用问题作为影响C2C平台健康发展的主要问题之一，已经从卖方信用问题逐步扩展为双边信用问题，因双边信用缺失导致的恶意行为严重影响了C2C平台的正常运行。因此本文将以淘宝网为例，研究C2C电子商务环境下的双边信用存在的不足以及危害，并提出有助于提升双边信用的诚信体系建设。 　　关键词：C2C平台 双边信用 问题 诚信体系 　　在电子商务环境下，由于交易在网络上完成，因此交易双方都存在交易主体难以确认、资信程度难以保证、欺诈行为难以防范的风险，这一系列的风险也加大了电子商务交易的整体风险。本质上电子商务交易的风险绝大多数来源于信用风险，例如交易主体是否选择诚实守信将会直接影响到交易主体所做出的理性选择。当前在电子商务交易中最主要的交易主体则是卖方和买方，因此这两个主体所涉及的信用问题也被称之为双边信用问题。 　　C2C电子商务环境下双边信用问题分析 　　（一）C2C电子商务信用环境分析 　　消费者投诉量大。随着电子商务市场消费量的与日俱增，消费者对于商品、服务提出了更高的要求，而商家在大量的订单量下难以保障服务质量，因此近年来电子商务的投诉量加大。淘宝网由于销售量大，其投诉量也居于各大电商平台之首。 　　如表1所示，2014年中国质量万里行共接到超过两万例的顾客投诉，占比超过了总投诉量的30%，相对于2013年而言，网购类投诉量同比增长了56%。淘宝网作为C2C平台的代表，其消费者投诉量占据电子商务平台第一位，占据2014年投诉量的40.7%。以2015年“双十一”为例，淘宝网网购交易额为912.17亿元，但退货率则达到64%，退货金额为574亿元。 　　假冒伪劣商品多。根据中国电子商务研究中心的数据显示（见图1），当前在网络零售领域中，网络售假、质量问题的比例分别达到11.69%和11.53%，位于投诉热点前列。淘宝网作为C2C平台的龙头老大，销售假冒伪劣商品现象非常严重。假冒伪劣现象滋生的原因在于假冒伪劣产品具有价格优势，而消费者一味地贪图低价选择购买假冒伪劣商品，就给此类商品带来了一定的市场前景，在利益的驱动下，销售假冒伪劣商品现象很严重。 　　假货交易行为利益链条化。当前在淘宝开店的成本低，仅需要缴纳1000至几千元不等的保证金便可开店。造假者只需要缴纳极低的开店保证金就可以用于销售假冒商品，在假冒商品需求形成一定规模的时候，就会出现专业的假货生产商、批发地，最后形成一条分工明确的利益链条，从造假-批发-分销-网销的每一环节都有专门的商家负责，尤其是在批发-分销环节是让假货流通到各地网店商家最重要的步骤。随着利益链条化，淘宝上的假货数量越来越大，许多消费者也开始从抗拒假货到接受甚至购买假货，而这一行为又促使着假冒伪劣产品利益链条不断发展和扩大。 　　（二）交易环节双边信用问题 　　订单支付。在电子商务中，网上支付是最为常用的支付方式，其主要手段是通过第三方平台来进行支付。当前经过了长时间的发展，C2C平台的卖家绝大多数已经有较长的成立时间，因此在收到支付发货方面极少存在问题，但是少部分不法分子会利用新店，骗取消费者的货款，而后不进行发货，又或是一些消费者没有支付宝支付的情况下，不法商家让消费者采用银行汇款等方式支付，然后不给消费者发货。另一方面一些消费者为了自身的利益进行信用卡恶意透支等不正当的支付手段进行支付。 　　退换货。当前一些店铺对商品退换货提出一定的条件，例如商品本身有质量问题、发错货等才进行退还，且必须在消费者收到包裹后一定时间内提出才接受退换货申请。但是不少消费者是过了一定时间才发现商品出现问题，即使是吊牌未摘，商家也会以各种理由推脱责任，不同意消费者进行退换。当前淘宝网所执行的“七天无理由退换货”规定是为了保护消费者权益，让消费者在七天之内能够对商品差价、商品质量问题等进行退换货处理。但是这一规定同样也对消费者信用进行了考验。例如已经出现的消费者利用购买高仿后选择退货，将高仿商品退给商家而自己留下正品，亦或是消费者将网点作为试穿、试用的平台，将有使用痕迹的商品退回而诬赖商家发出的商品质量存在问题。这样的问题一旦成为常态，则会对商家造成严重的伤害。久而久之商家处于保护自身利益而提出严苛的退换货条件，让消费者退换货困难。 　　评价。在电子商务交易的过程中，信用的信息在很大程度上是由已经购物过的买家进行评价产生的。当前不少商家存在着刷信用的行为，例如雇佣“好评师”完成虚拟交易和做出虚假评价，帮助提升自己的信誉度，不利于消费者对商家的产品进行理性的判断。一些商家除了会在自身的信誉和评价上