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LibQUAL局限性及改进措施探究 　　收稿日期：2011－06－05 　　基金项目：本文系2011年广东药学院人文思政研究专项课题“图书馆信息服务质量评价研究”（课题编号：RWSZ201124）研究成果之一。 　　〔摘要〕简单介绍LibQUAL+的研究现状，分析LibQUAL+的局限性，探讨针对LibQUAL+局限性的改进措施。 　　〔关键词〕LibQUAL+；局限性；措施 　　DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．08．030 　　〔中图分类号〕G251 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2011）08－0122－04 　　 　　LibQUAL+ Limitation and Corrective Measure Inquisition 　　Chen Jinbo 　　（Library，Guangdong Pharmaceutical College，Guangzhou 510006，China） 　　 　　〔Abstract〕Introduced simply LibQUAL+ the research present situation,analyzed LibQUAL+ the limitation,discussed in view of the LibQUAL+ limited corrective measure. 　　〔Key words〕LibQUAL+;limitation;measure 　　 　　 服务质量是图书馆生存及发展的基石，如何评价服务质量是图书馆界一直在研究的问题。早期的研究主要是利用图书馆的资金投入、馆藏文献数量、馆藏文献的利用率、用户到馆次数等建立统计模型，分析图书馆服务的效率和用户利用图书馆的概况，以此来衡量图书馆服务质量水平；近几年来，国内图书馆界引进了LibQUAL+理论，目的是通过对图书馆用户的研究，以用户对服务的感知来评价图书馆服务质量，但在具体实施过程中，效果不尽人意，这主要是由于LibQUAL+存在着一定的局限性所致。 　　1 LibQUAL+简介 　　1.1 LibQUAL+国内外研究现状 　　LibQUAL+是美国研究图书馆学会与德克萨斯AM大学图书馆在SERVQUAL基础上，结合图书馆服务内涵而建立的图书馆服务质量评价模型［1］。2000年，Cook和Health借助SERVQUAL服务质量维度和题项，初步建立了LibQUAL+的题项和维度，并对9所美国研究图书馆学会成员馆用户进行深度访谈；2001年，Cook和Heath确定基于用户感知的图书馆服务质量评价方法；2002年，Cook全面地概述了LibQUAL+的开发过程，包括对不同机构图书馆用户的定性访谈介绍和图书馆用户感知内容［2］。此后，LibQUAL+经过多次大规模的试验、检验和修正，形成核心题项与维度组成的评价内容及调查问卷的整体结构。2004-2009年，国内袁琳、常唯、张卫群、杨广锋和赵红等学者分别对LibQUAL+的产生、发展及其应用等方面进行了较为详细的介绍和总结；清华大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆和广西壮族自治区图书馆先后利用LibQUAL+指标进行用户满意度调查［3］。 　　1.2 LibQUAL+评价内容 　　LibQUAL+评价内容分为3个维度22个指标，其中3个维度包括服务影响、信息控制和图书馆环境［4］。 　　1.2.1 服务影响 　　包括图书馆员能提升用户自信，图书馆员给予每一个用户个性化的关注，图书馆员礼貌、友好，图书馆员做好了随时回答用户提问的准备，图书馆员具备回答用户提问的知识，图书馆员以关切的态度对待用户，图书馆员理解用户的需求，图书馆员愿意帮助用户，图书馆员在处理用户需求时值得信赖，共9个指标。 　　1.2.2 信息控制 　　包括用户能从家或办公室获取图书馆资源，图书馆主页可以让用户自行检索信息，能为用户提供所需的印刷型资料，能为用户提供所需的电子资源，有让用户轻松找到所需信息的现代化设备，有简便易用的工具使用户能自行找到信息，无人帮助时用户也能轻松地获取信息，提供了打印期刊和拷贝电子期刊的服务，共8个指标。 　　1.2.3 图书馆环境 　　包括图书馆的环境有利于学习，为用户提供了完成个人活动的安静空间，整体环境舒适而吸引人，一个学习和研究的好处所，有适合开展小组学习和探讨的空间，共5个指标。 　　2 LibQUAL+的局限性 　　2.1 用户对服务的感知不能全面代表图书馆服务质量 　　LibQUAL+指出图书馆服务质量由用户的感知来决定，但是，图书馆服务质量主要由两大因素构成，首先是图书馆是否有效地为用户提供信息服务，它包括信息服务的种类