企业20的管理实践.ppt

8.3 E2.0的应用场景 专业知识服务行业通过Web 2.0 社区与客户建立紧密的联系，增加销售机会 以一家本土咨询公司为例，该公司具有近 10 年的发展历史，一直专注于企业管理与信息技术领域的研究与咨询，公司迫切的需要寻找新的途径来解决以下问题。 扩大公司的品牌影响力，在业内建立良好的口碑； 寻找与潜在客户进行有效沟通的途径，将公司的产品和解决方案传递给潜在客户； 与客户保持紧密的联系，了解客户最新的需求。 解决方案 2003年，推出一个专门为商业用户交流服务的BBS，用户通过这个平台分享知识，获得对工作有用的内容，同时结交新的朋友，获得新的工作和合作机会。 2006年，公司以原来的BBS为基础建设了一个完整的网站，并开通了博客频道。 公司领导带头在博客频道中更新博客，分享自己对行业发展、企业经营、项目执行等方面的经验与体会，并通过博客途径与其他用户开展讨论。 优质的内容迅速受到众多用户的追捧，越来越多的公司员工也开始在网站上发表博客。 在网站上注册的外部用户数量也急剧增加，用户自发分享了大量有价值的资料和观点。 网站陆续开通开发了个人空间、圈子、微博客等web2.0服务 消费电子行业利用Web 2.0 技术为客户提供优质的服务，大幅提升客户满意度 以一家大型的电脑制造厂商为例，该公司的售后服务包括三种模式。 一是散布在全国各地的服务网点，全国共有1000 多家专业授权服务站，上万家服务网点； 二是客户服务中心，客户服务中心有超过800 条电话线路，600 多位坐席为客户提供服务； 三是售后服务网站，为用户提供维修预约、驱动下载等自助服务。同时，公司在全国有超过5000 名专业工程师为客户提供服务。 公司面临如何提高客户服务满意度、提高服务效率、降低服务成本的挑战。 如何为所有客户提供同一个服务界面，将现场服务、电话服务和网络服务进行有效整合。 如何为具备自助服务能力的年轻用户群提供便捷的网上自助服务。 如何提高客户服务中心与工程师之间的沟通效率。 如何促使工程师分享解决问题的经验，在公司内部形成统一的知识库，有效提升每个工程师解决问题的能力。 如何通过多种通讯手段为上门服务的工程师提供有效支持。 E2.0解决方案 银行业:呼叫中心2.0：社会化客服 以消费者习惯的方式，在消费者对话发生的地点，与消费者发生互动 直面网络舆论，解决问题，控制负面传播，扩大口碑效应 对话不仅仅在客服代表和用户之间，其他用户也可见，可参与，可分享 业务咨询 通过社交媒体 实时 任何时间任何地点 通过手机、平板电脑等移动终端 通过电脑等网络终端 用户自服务：直接引导到手机银行 直接回复用户咨询，解决抱怨 用户自服务：引导到网上银行 用户/粉丝分享本次客服的经历和评价 客服代表在微博等社交媒体与消费者对话 服务引导 服务引导 解决问题 用户关怀 将本次客服体验和过程分享给其他粉丝以及用户自己的好友 无需客服代表，消费者/粉丝之间通过互动和以往的分享，直接解决问题 总结:E2.0平台整体架构 引言 什么是E2.0 E2.0的典型范本--海尔集团 互联网环境下的Haier E2.0解决方案 企业内网环境下的Haier E2.0解决方案 E2.0的应用场景 案例 8.4 案例 借助搜索引擎的力量 创造 引人入胜的内容 及时更新内容 鼓励客户之间相互交流 定期和及时调整 社会化媒体工具 积极倾听客户言论 大力宣传 企业社会活动 “IBM人”活跃在微博上 IBM使用社会化媒体概括： -IBM没有创建企业博客或者是Twitter帐号； -拥有17000个内部博客; -有10万雇员使用内部博客； -有53000个会员活跃在socialblue上；（一个员工版的facebook) -有上千个“IBM人”活跃在Twitter上； -拥有上千个外部博客； -将近20万雇员在LinkedIn上； -有50万人次参与公司的众包（crowd-sourcing）项目上； -有5万雇员在facebook和LinkedIn的校友录上 结果： 通过众包确定了10个最佳的商业孵化项目，IBM凭借这些项目获得了1亿美金的投资； 2008年IBM总营收为100亿美元，毛利率为44.1%； 百思买：利用微博做CRM 在百思买的Twelpforce微博网站（百思买在Twitter的账号），有密密麻麻的百思买在线员工的照片，任何一个客户都可以随意通过点击一个百思买员工的Twitter的帐户，要求给予回复。这些回复完整公布在网站上，有个性的回复会得到客户的赞扬，并且引发互动。 客户科恩从百思买公司刚买了一台导航仪，但是无法使用，她曾经尝试过拨打百思买的客服电话，但是提示信息说，她需要等上1个小时才能收到答复。于