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CRM在企业管理运用的经济学分析 　　【摘 要】信息网络技术高度发达给企业和消费者带来了翻天覆地变化的同时，企业也面对前所未有的挑战。CRM逐渐被企业所关注，充分认识其中蕴含的经济学意义和价值，不但能更好指引企业提高企业经营管理能力，对社会经济结构的转型同样具有深刻意义。 　　【关键词】CRM；企业运用；经济学 思考 　　进入21世纪，发达的信息网络技术、快捷的物流网络，方便的支付手段，给企业和消费者带来了翻天覆地的变化。企业在享受科技带来便利的同时，面对前所未有的挑战，一种依托现代信息技术，以信息技术为载体，贯穿“客户中心”理念的客户关系管理（CR M）逐渐被企业所关注，这有着深刻的经济学意义。 　　一、CRM在企业运用的产生分析 　　20世纪80年代在美国出现“接触管理”，专门收集客户与公司联系的所有信息，尽可能全面了解客户的各种资料和动态，这是客户关系管理的最早形式。90年代初出现呼叫中心、销售能力自动化、包括销售线索管理、目标客户识别、销售机会培育与挖掘等，新型客户关系越来越得到企业认可，CRM的产生与社会经济发展有着密不可分的关系。 　　19世纪末20世纪初开始，西方各主要资本主义国家先后完成了工业革命，生产能力大幅提升，一些大学校园开始研究如何提高客户接纳产品的技巧，如“推销术”、“广告术”等；20世纪30年代到第二次世界大战结束，推销术等逐渐被企业关注，企业管理人员开始在实际销售过程中运用一些营销技巧； 20世纪50年代到60年代，第三次科技革命带给企业更大的冲击，企业只关注生产结束后的销售技巧已无法适应消费者日益变化的需求，于是一种“按照消费者需要组织生产和销售”的革命悄然兴起，关注与客户保持持续而长期的关系，以求得稳定价值回报的客户关系管理也随之产生。客户关系管理并不是一开始就产生，它是伴随着经济发展，生产与消费之间矛盾逐渐凸显，企业、社会与消费者三者之间利益关系协调的结果，这一协调过程随着信息技术的发展成为可能。 　　二、企业运用CRM的经济学意义 　　（一）企业运用CRM有助于解决社会资源稀缺性问题 　　经济学首要原则是立足于“资源的稀缺性”。资源稀缺性与人类的欲望需求无尽性是经济学不可回避的问题。如何解决矛盾？关注、了解并弄懂人类需要、欲望与需求，把稀缺的资源尽可能生产出最符合人类需要的产品，成为解决这一矛盾的最有效方式。CR M正是将企业客户作为最重要的资源，通过对人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，以完美的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，使企业以更低成本、更高的效率来满足客户需求，最大限度提高客户满意度及忠诚度，发掘并掌握有价值的客户群的方式，有效处理了社会、企业及顾客三者利益。从经济学的角度来看，企业运用CR M既是企业自身发展的需要，能有效解决社会资源稀缺与人类需求欲望无尽之间的矛盾。 　　（二）企业运用CRM能有效解?Q资源配置的问题 　　经济学要解决的三个问题分别是：生产什么？为谁生产？怎样生产？“生产什么”涉及资源如何配置问题，市场经济条件下，市场是资源配置的主导方式；为谁生产？怎样生产？都必须通过市场来了解市场需求，有效组织生产过程。SAP公司对“CR M”定义为，CR M系统的核心是对客户数据的管理，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。企业在经营管理中通过“CR M”的运用，可以在广阔市场中找到并发现企业生存发展的条件，有效进行人、财、物等资源配置，解决经济学三个问题。 　　（三）企业运用CRM能节约交易成本，提高企业经济运行效率 　　经济系统在运行过程中需要耗费大量成本，面对广大市场有如何效提高经济运行效率？ 　　一般来说，顾客购买某一产品往往有产生动机、信息收集、方案评价、购买决策和购后行为等五个阶段。任何一个阶段消费者都需要付出成本，如收集产品信息，首先要调查不同产品的价格、质量和性能，这不仅需要时间，付出时间成本；其次还要付出精力和体力消耗带来的费用等。 　　对企业而言，由于信息不对称，企业需花费成本对外发布信息，使消费者熟悉并产生良好形象，促成消费者购买；同时，由于新客户不了解公司的产品，需要公司提供更多的服务，从而增加公司的服务成本。CR M可以将客户与企业紧密连接起来，二者形成良好、持久的关系，顾客成为企业的忠诚顾客，帮助顾客节约了解信息的时间成本、精力成本和现实支出的成本；企业也可通过CR M数据库中收录的客户信息，及时了解客户需求，发掘客户潜在需求，为客户提供有效服务，开展有针对性的营销活动，节约公司的营销成本。 　　CRM通过信息技术平台，搭建起企业与客户不可或缺的相互关系，充分考虑到客户的各种要求，使买卖双方形成一种持续性的依