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客户关系管理系统功能概述及发展趋势 客户关系管理系统功能概述及发展趋势 0引言 从2001年客户关系治理理念被引进中国以来，各个行业、不同企业便跃跃欲试，纷纷加进到客户关系治理系统的开发和应用的行列当中。那么，到底什么是客户关系治理系统，它能帮企业做什么，是怎样做到的，其发展远景将如何.本文将从以上几个题目展开阐述。 1概念 客户关系治理(CRM)是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义的交流沟通，站在顾客的态度上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数目的进步，能够更好地保存客户以及进步客户忠诚度，从而实现企业盈利的一种治理思想。 客户关系治理是一套先进的治理模式，实在施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，而CRM软件是实施客户关系治理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM治理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部分的无缝连接，能够协助治理者更好地完成客户关系治理。 2本质 客户关系治理系统旨在以IT技术为支撑点，以客户关系治理理念为指导思想，达到进步顾客满足度和忠诚度的目的。 3系统主要功能模块先容 CRM软件的基本功能包括客户治理、联系人治理、时间治理、潜伏客户治理、销售治理、电话销售、营销治理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼唤中心、合作伙伴关系治理、贸易智能、知识治理、电子商务等。下面着重阐述系统功能。 (1)客户治理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输进和跟踪；建议书和销售合同的天生。 (2)潜伏客户治理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜伏客户的跟踪。 (3)联系人治理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户内部机构的设置概况。 (4)时间治理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排：查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。 (5)销售治理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员回进某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间，状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户定可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售用度治理；销售佣金治理。 (6)电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；天生电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿：电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 (7)营销治理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会，网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持：把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加进合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；天生标签和信封。 (8)客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录进；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；天生事件报告；服务协议和合同；订单治理和跟踪；题目及其解决方法的数据库。 (9)呼唤中心。主要功能包括：呼人呼出电话处理；互联网回呼；呼唤中心运行治理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；治理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼人呼出调度治理。 (10)合作伙伴关系治理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，台作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售治理工具和销售机会治理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 (11)知识治理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档治理；对竞争对手的Web站点进行监测，假如发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 (12)贸易智能。主要功能包括：预定