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仿百度知道系统在联通业务支撑工作中应用 　　摘 要： 从新疆联通IT支撑工作实际需要出发，介绍仿百度知道系统在电信运营商服务受理工作中的实际应用。 　　关键词： 仿百度；服务受理；问答系统 　　中图分类号：TN919 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2012）0210145－01 　　 　　1 绪论 　　在2011年底前，新疆联通信息化服务受理工作主要使用BBS论坛作为工具，各地市分公司和客服部门通过论坛反馈业务支撑领域的咨询和问题，省信息化部的后台支撑人员，通过轮流值班的方式，查看和回复论坛帖子。 　　由于BBS自身特性的限制，以上模式存在较多的缺陷和不足： 　　1.1 缺乏闭环受理能力。论坛发帖-回帖这种模式不具备闭环特点，并且没有办理时限的约束，最终无法确保对发帖人提出的问题或投诉及时处理。 　　1.2 缺乏评价体系。由于BBS论坛没有评价功能，对帖子回复的速度、质量无法考评，同样对发帖人的问题质量也无法及时评价。 　　1.3 无法与值班制度有机结合。值班人有核查论坛帖子并及时回复的职责，而由于论坛和值班人没有在系统层面有机的结合，此项职责落地的效果就完全取决于值班人个人的素质，个别员工值班时不能做到及时看帖和回帖，导致问题不能及时得以解决。 　　1.4 缺乏专家体系。论坛反馈的问题形形色色、五花八门，通常情况下，值班人需要将专业化的问题，转到相应的后台某个领域的专家，由专家进行核查处理。而现行的BBS论坛，缺少这种流程和处理能力，只能全人工处理。 　　以上种种硬伤从很大程度上影响了联通信息化服务受理工作的质量和效率。基于这种背景，我们参照“百度知道系统”，并结合运营商自身的特点，全新设计了信息化部服务受理系统。 　　2 系统建设目标 　　1）实现完善的问题闭环管理能力，覆盖“提问-回复-追问-采纳-关闭-评价”全生命周期管理。 　　2）通过完善的短信提醒功能，确保地市和客服部门提交的问题得到快速解决，避免用户投诉升级，减少企业损失。 　　3）尽量利旧软硬件设备，快速开发和部署，在符合本省管理需求的同时，满足总部关于服务受理相关管理要求。 　　3 系统的主要功能和特点 　　3.1 用户真实资料自助注册。由于是企业内部系统，故要求用户注册时需提供真实的姓名、所属组织机构、手机号码、电子邮箱，并通过手机验证短信和验证邮件双重身份验证，确保用户资料真实，便于后期管理和实现短信通知及邮件通知功能。 　　3.2 多维度问题分类。由于联通业务支撑系统涵盖数十个不同的子系统，其功能非常复杂，地市普通用户遇到的问题也五花八门，为了保证用户提出的问题得到快速定位和解决，同时为方便后期统计分析，我们根据多年支撑的经验，设计了多个纬度的问题分类，通过问题类型、业务品牌、一级分类、二级分类、所属域等细化问题分类，大大方便用户使用和事后分析。 　　3.3 专家体系。对于省份信息化部和支撑厂家的用户，在新用户注册以及后期自助修改用户资料时，应选择自己擅长的领域和分类，成为“专家”用户。系统后台管理员也可指定各个领域及分类的专家。 　　地市用户和客服用户发帖求助时，系统会根据问题分类，向用户推荐相应的专家来快速解决问题，用户也可自行选择熟悉的专家帮忙其处理问题。 　　3.4 与业务值班紧密结合。后台管理员每月底之前，把次月业务值班的信息（日期、值班人）录入到系统中。 　　一旦系统中有了值班信息，之后即可在值班日短信提醒当天值班人，并在帖子长期未处理时及时短信通知，以提高问题处理的及时性。 　　3.5 完善的问题闭环管理能力。作为业务受理支撑系统，我们实现了完善的“提问-回复-追问-采纳-关闭-评价”等功能。 　　3.5.1 提问和追问。地市和客服用户，在登录系统后，即可发帖提问，系统会根据用户选择的问题分类，向用户推荐相应的业务专家，用户可以选择指定专家，也可不指定。 　　对于已经被回复的问题，提问者如果感觉还要进一步的明确和沟通，则可进行进一步的追问，追问后，被追问的用户会立即收到短信通知。考虑问题的复杂性，追问的过程可以无限制的进行。 　　3.5.2 问题回复。信息化部和厂家的业务值班人每天会不定时查看系统中待解决的问题（包括用户新提出的问题以及对老问题的追问），然后针对问题进行核查、解决和回复。 　　专家用户和被追问的用户，在收到求助或追问的短信通知后，可快速定位到该问题贴，并进行回复。 　　3.5.3 采纳最佳答案。当地市或客服的用户提出的问题，得到解决后，用户需选择最合适的回复作为“最佳答案”。 　　系统管理员也可以指定某条回复成为最佳答案。 　　3.5.4 关闭问题。某问题一旦有了最佳答案，则该问题自动关闭。 　　如果问题提出者认为问题不再有意义或已经自行解决