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以人为本理念下旅游企业内部公共关系探索 　　旅游业在世界范围内的快速发展要求旅游企业重视对内部公共关系的建设。搞好内部公共关系应从分析企业内部员工关系入手，明确目标，运用适当的方法。本文就企业内部公共关系的重要性及搞好这项工作必须解决的基本问题进行了初步的探讨，提出旅游企业在处理内部公共关系时应采用的有效方法。 　　公共关系作为一种管理职能在企业中发挥着重要的作用。有句古话：攘外必先安内，“外”应该是指那些与企业有着利益关系的客户群体，“内”必然是支撑企业在行业中持续发展的员工群体。世界旅游产业在享受巨大经济财富的同时就意识到了一个企业发展的根本问题：人才流失。因此，现代旅游企业已经注重将复杂的管理理念简单化，那就是做到“以人为本”，注重人的发展，人的关系――企业内部公共关系。内部公共关系是旅游企业发展的基础和前提，它决定并影响着外部公关开展的质量和效果。因此旅游企业要想在现代社会中求得发展和繁荣，都必须首先积极协调内部公众关系，优化内部生存环境，求得内部公众的鼎力支持与配合，留住人才就留住了利益。 　　一、旅游企业搞好内部公共关系的重要性 　　（一）增强企业的凝聚力 　　员工是组织“内求团结”的根本依靠力量，同时又是组织“外求发展”的重要支柱，是形成旅游向心力和凝聚力的源泉。面向员工开展公关活动，可以消除内部人员的隔阂，协调内部关系，增强旅游企业对员工的吸引力和员工相互之间的吸引力。 　　（二）树立良好的组织形象 　　美国著名公共关系专家亨得利?拉尔特明确指出：公共关系90%靠自己做，10%才靠宣传。优秀的员工成就优秀的企业。良好的内部公共关系可以使员工在注重个人形象的同时，自觉维护企业形象。旅行社的导游人员、酒店的服务人员、景区的讲解人员他们都是处于对外服务的第一线，他们在与游客交流的过程中体现的优质服务以及对企业良好的正面宣传都无形中树立了旅游企业的外部形象。 　　（三）有助于形成良好的企业文化 　　企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的综合。旅游企业重视内部公共关系活动，对企业文化的形成和提升有极为重要的意义和作用。 　　（四）培养全员公关意识。旅游企业应从各方面增强全体员工的公关意识，加强整体的公关配合，发动全体员工的公关努力，产生有助于塑造企业良好形象的自觉意识。 　　二、旅游企业内部公共关系存在的问题 　　（一）对内部公共关系认识不足 　　据调查显示，国内大多星级旅游酒店、大中型旅行社都设立了相应的公共关系部门，但由于企业管理人员缺乏专业的公共关系知识，没有认识到公共关系的重要性，把它看做可有可无的部门，他们甚至把公共关系理解为人际交往和活动，更谈不上关注企业内部公共关系。 　　（二）缺乏温情的企业环境 　　长期的户外工作或繁琐的对客服务使得旅行社、旅游酒店、旅游景区的一线工作人员更期待一个宽松的企业环境。但旅游企业的“低门槛”状况并没有让员工得到应得到的尊重和关怀。旅行社企业因机构设置简单，一人多职，更难满足员工有效的需求。一些酒店尤其国有体制酒店管理者还停留在“管人”的传统思想中，而不能真正了解与“人”有关的需求，动机和利益要求[2]。 　　（三）晋升机制的滞后 　　尽管近几十年来，国外先进的管理模式已经被中国的旅游企业特别是酒店企业所接受和应用，但“官本位”思想所导致的企业晋升制度严重影响专业人才的发展。传统的旅游企业中还是以行政职级为主，不能真正实现良好的人才竞争机制。 　　（四）非公平的薪酬制度 　　旅游业是一个劳动密集型产业。目前来讲，旅行社企业普遍存在一线员工薪酬较低状况，甚至一些旅行社底薪还不能达到地区最低收入水平。旅游酒店一线员工大多会出现加班等状况，但却不能实现多劳多得。 　　三、旅游企业搞好内部公共关系的基础 　　（一）建立良好的上层与基层关系 　　旅游工作有着非常特殊的一面，从性质来讲有淡季和旺季之分，从环境来讲有室内和室外之分。这些因素都会影响企业的发展决策，影响员工的心理状态。管理者在沟通过程中应采取主动的态度，通过与员工谈心，会议座谈，经理接待日等方式与员工沟通。通过这种方式，可以提高领导层的亲和力和美誉度，有效缩短员工同领导之间的心理距离。这样，旅游企业的工作人员在为客人服务的时候就有了动力、知识和手段。坦率的沟通，让员工了解企业的状况是改善员工关系的好方法。 　　（二）建立良好的部门关系 　　要达到有效的管理，就需要企业内部各部门之间做到密切配合。由于旅游各个部门的工作特点各不相同，如果沟通不够，往往会在团队的接待过程中引发这样或那样的矛盾，化解不及时，旅游优质的服务就会因某一个环节的失调而功亏一篑，最终使旅游的形象受到损害。