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四个体系在社区服务中实践与应用
四个体系在社区服务中实践与应用
摘要:文章以油田社区居民服务质量为切入点,结合社区服务的现状与特点,分析并指出社区存在的服务方面的问题,通过“四个体系”的实践与应用,解决了社区服务中的诸多问题,将先进的管理方法与和谐油田建设有机地结合,将已有的社区服务质量评审体系进一步完善,从而达到提升服务质量和保障有力的双赢。并能够在同行业或服务企业解决类似问题的务实操作方面产生裨益。
关键词:油田社区 四个体系 社区服务
中图分类号:v416.22 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2016)07-290-02
一、社区服务现状
近几年,由于受到国际金融危机的影响、勘探开发难度加大,各项经费指标大幅压缩,紧密围绕“保障生产,服务生活,维护稳定”工作目标,强化日常管理,物业管理和居民服务工作取得了良好业绩。
1.强化经营管理,服务保障能力得到增强。一是细化了财务预算管理,严格执行内控制度。二是严格落实经营承包责任制,严考核硬兑现。三是加强了物资管理,规范采购程序,开展节能降耗和修旧利废活动,从而降低了成本,提高了效益。四是围绕主业单位的需求加大创收力度,积极开展对外保洁绿化、治安保卫、劳务输出、房屋租赁、基建维修等项目的创收工作。
2.加强基础建设,人居环境质量得到提升。一是按照绿化方案,调整小区的绿化布局,在新住宅楼的绿地引种新优乔木、灌木,适当配置了模纹和草花组团。二是多方筹措资金对小区的基础设施和离退休职工活动场所进行了整体改造。三是为小区配置符合清洁生产要求的新型环保三轮车,居民直接将垃圾投放在垃圾车内,既减少了二次污染,又提高了环卫工作效率。
3.落实两项待遇,离退休服务工作得到加强。一是按照“四个就近”原则,中心对离退休党支部采取“公推直选”方式增设,每月定期召开工作例会。二是联合辖区医疗服务机构,建立了以居民站和辖区医院为主体的离退休职工健康服务体系。三是根据老同志的兴趣爱好组建活动小组,每周坚持开展活动,丰富了离退休职工的文化生活。
二、社区服务中存在的主要问题
利用开放式问卷居民进行调查,发出13000份问卷,收回有效问卷11278份。回收率为86.8%。整理出服务质量出现问题最多的为4项,包括基础设施维护不到位、卫生保洁不彻底、服务标准不规范、个性化服务少。现将人口较多,反映问题具有代表性的三建小区为例,详见表1。
通过查阅社区的440服务的投诉事件,并将其归纳总结,同时与社区服务质量需求正式调查问卷所得到的五大居民需求方向相结合,得出居民服务失误总结表,具体问题和服务失误的表现详见表2。
通过对“居民服务失误表”的分析,不难看出社区还存在服务标准不统一,服务沟通不顺畅以及服务补救不及时等方面。在440居民热线服务记录的事件中,居民主要针对的是反映员工服务沟通不畅,与供水、供电、供暖等单位没有很好的交流和沟通,即使有沟通更多的是流于表面和形式。在273起居民要求解决的问题中,关于水、电、气、暖等维修服务沟通不畅的为89起占比为32.6%;关于房屋维修服务的为73起占比为26.7%;还有就是居民反映社区道路、环卫、绿化服务补救不及时的为60起占比为21.9%,居民反映在对于社区员工服务态度的,社区给予的反馈比较慢,而且没有第一时间告知,共有51起与之相关,占比18.7%。
通过对服务标准与服务流程、服务沟通与服务补救分析,社区服务管理上也存在诸多问题。首先对于基础设施不断提高和完善上,缺乏修善资金,基础设施与居民日益提高的生活水平还不相适应。其次对于内部员工缺少管理和控制,服务标准与服务流程之间存在一定的差距,社区的服务标准制定不完全符合居民的生活习惯,虽然这些问题还处于萌芽或产生期,还没有给社区的管理和服务带来太多的负面影响,但是如果不加以制止和遏制,势必导致社区不稳定因素增加,油田和谐稳定的发展局面的最终结果可想而知。
三、“四个体系”在社区服务中的实践与应用
为解决社区服务中存在的问题和矛盾,提高社会化服务水平,第七社区管理中心从2009年起对“四个体系”(即服务标准、费用价格、成本核算、考核评价)进行实践与应用,使社区服务有章可循、有规可依,以新的服务标准规范服务行为,可有效避免低效、无序的劳动,促进了工作效率的提高,做到了工作有标准、服务有价格、核算有依据、质量有评价,解决了社区服务中存在的问题和矛盾,通过不断巩固和完善相关制度,使居民享受到了优质高效的服务。
1.建立服务标准体系,实现日常服务规范化。建立服务标准体系,对社区现有服务项目进行了彻底梳理和分类,对已有的服务标准进行了修订和完善,为无服务标准的现有服务项目制订了服务标准。通过开展上述工作,修订完善了市政公共服务、物业管理、主业服务、特殊
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