中国近代旅游企业企业文化建设研究.docVIP

中国近代旅游企业的企业文化建设研究 　　摘 要：近代中国第一家旅行代理机构――中国旅行社凝练包括服务社会、团队合作、自强进取等要素在内的企业理念与精神文化，对企业行为实行统一化管理，注重企业理念、管理行为的视觉表达与传播，为企业带来了良好的经济效益与社会效益。 　　关键词：中国旅行社； CIS； 企业文化 　　中图分类号：F127.9 文献标识码：A 文章编号：1001-5981(2009)03-146-03 　　 　　企业文化是指企业在建设和发展中形成的物质文明和精神文明的综合，可分为精神文化、行为文化和物质文化三个层次。在企业文化塑造过程中，CIS（Corporate Identity Strategy，形象识别战略）是一个很重要的手段和途径。CIS由理念识别、活动识别和视觉识别三个子系统构成[1]8。本文以近代中国第一家旅行社――中国旅行社为例，对中国近代旅游企业的企 　　业文化建设途径进行探讨，以期给当今的旅游企业提供一些启示和借鉴。 　　 　　一、中国旅行社的MI与企业精神文化建设 　　 　　MI（Mind Identity, 理念识别）即企业的精神文化，它是企业文化的核心和灵魂。中国旅行社的企业精神文化主要包括服务社会、团队合作、自强进取三个要素，其中服务社会是其最核心的理念。 　　（一）服务社会 　　作为一个旅游服务中介机构，中国旅行社一直以来就是把“服务社会”当作企业的宗旨，并且就其服务提出了几个很具特色的要求。 　　第一，服务要注重质量。中国旅行社多次强调，“顾客为业务之生命线”[2]343。“只有使顾客满意，才是我们的服务达到了目的”[3]560，“一句话能使客人笑，一句话能使客人恼，要记住客人全是对的”[3]560，等等。而怎样使服务到位，企业的管理者认为要做到两点，一是有礼貌，使顾客乐于亲近；二是辅助顾客，解除他们的困难。并且强调，服务的事情哪怕很小，也足以影响到企业的发展。因此，企业要求员工对旅客要做到笑脸相迎，“使人于见面之时即有好感”，而且仪容要整洁，认为服务之道“不但重在精神，即形式亦宜讲求”[2]2563。 　　第二，服务应讲求平等，以服务去换取正当的收益。管理者强调，企业应该“以平等眼光，招待社会人士，不可以贫富贵贱，而显示招待上之区别”。同时，在开展业务的时候，企业要尽量替顾客多方面地考虑，尽其为人们服务的责任，“凡旅客所遭之困难，本社必就事实上所可能，尽量招待，为之解除”，“以服务换取报酬”，并认为这种报酬就是“正当之利益”，而对于不正当的利益，则是“虽一文亦不苟取”[2]2563。 　　第三，服务要不断创新，与时俱进。管理者认为：“服务永无止境，改善后仍需改善。”[3]557企业营业发展的基础即在于“进步中再求发展”，要求员工要“时时筹划新方法与新思想”[2]2564，随时随事，都应加以注意。管理者还认为旅行社的服务要随着形势的变化而变化，适应时代与社会的需要，“以社会之程度为服务之程度”，因而要求员工“必须努力学习，必须放开眼光，不断注意世界之新技术、新工具、新方法、新趋势”，“苟不奋力求学以增高本身服务之程度，则他日必有奔驰喘汗望尘莫及也”[2]2564。 　　（二）团队合作 　　管理者认为：“天下凡为人类，当有合群互助之精神，然后可收通力合作之效果。”[2]2563“本合作精神，能负责则专一，自能办事彻底，而免苟且将事之弊，能合作则团结，庶得和衷共济，而无越俎代庖之失。”[4]732因而要求企业员工要“各尽其力，一心一德，临深履薄，恭敬将事。诚以众志成城，基础定能稳固，人能弘道，业务自可进展”[4]732。中国旅行社常常把每个分支单位喻为一粒粒圆润光亮的珍珠，认为只有把它们穿起来联成一串，才更有价值。如果让它们分列散漫，价值自然会贬低，“惟有在各单位工作上互相联系，才能造成一个健全的机构”[3]560。 　　（三）自强不息 　　管理者指出，人都不可以有倚赖他人的念头，只有倚赖自己，才能自立。“倚赖自己，当以心为主体，时常运用其灵敏之脑经，与其坚卓之能力，智力兼行，无事不可成功，此所谓自强不息也。”做任何事情，都不要畏缩不前，应当有勇迈之气，不顾一切毅然行之。“行之失败，亦不过如行路人之颠仆，颠仆之后，仍跃然自起再行前进，具此毅力乃有成功之望。”因此，“吾人必自奋起，勿为阻力所抗，方可称为特别之精神”[2]2563。 　　 　　二、中国旅行社的BI与企业行为文化建设 　　 　　BI（Behavior Identity，行为识别）是指企业在实际工作中，以企业理念为指导，对所有的企业行为实行统一化管理，以形成统一形象[5]226。中国旅行社行为文化的建设主要体现在如下几个方面： 　　第一，高度重视员工的企业理念教育。这是中国旅行社企业文