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XX公司 程 序 文 件 版本：A CP-04 沟通控制程序 修订: 第0次 PAGE ４ Page PAGE \* Arabic 1 of NUMPAGES 5 Version 版 次 Update 修 订 Page 页码 Update/Modify Reason 制订/修订原因 Author 修订者 Date 日 期 Compile 编制 Dept. 部门： Check 审核 Dept. 部门： Approve 批准 Dept. 部门： Name 姓名： Name 姓名： Name 姓名： Date 日期： Date 日期： Date 日期： Co-Signature 会签 Dept. 部门： Name 姓名： Date 日期： 服务的沟通流程图 责任部门/人员 活动/过程 文件/相关程序 记录 服务沟通开始 服务沟通开始 营销部/质量部 营销部 接收到顾客邮件 营销部 翻译并且在早会上沟通 质量部 质量部收集信息 营销部/质量部 回复顾客 顾客满意 顾客满意 营销部 否 是 责任部门 解决问题 质量部 跟踪情况 营销部/质量部 回复顾客 顾客满意 顾客满意 否 营销部 是 营销部 结束并归档 1.目的 为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，做好信息沟通的管理，确保组织内各层次和职能之间有关质量管理体系及其有效性的充分交流，特制定本程序。 对顾客的询价要求和服务信息进行及时反馈，包括顾客的抱怨进行及时处理是实现本组织客户服务，提升本组织竞争力的一个重要手段，理顺这个关系，也是本程序的一个目的。 2.范围 适用于组织内部信息的传递与处理，以及与外部的信息交流。 3.职责 3.1各部门主管负责其工作范围内信息的收集和交流； 3.2营销部和研发部负责统筹组织内、外相关信息的传递与处理及保存和管理相关的信息（包括电子邮件、声像等信息）； 3.3 营销部负责对顾客的服务信息进行内部交流及与对顾客进行反馈； 3.4 质量部负责对顾客抱怨和投诉的质量问题和质量事故进行及时处理和整改。 4.工作程序 4.1信息的分类 内部信息 a)常规信息:如公司级数据、内部审核与管理评审报告及体系正常运行时的其他记录等； b)(潜在)不符合信息:如体系内部审核的不符合报告、纠正和预防措施控制单等； c)紧急信息:如生产过程出现严重或大批量的质量问题，可能影响到交货期的生产等； d)其他内部信息:如员工的合理化建议等。 外部信息 a)来自第二方和第三方认证机构等的信息； b)政策法规标准类信息。如法律法规、条例、劳动安全、卫生、产品标准等； c)来自顾客反馈的信息包括其抱怨等等； 4.2信息的收集 信息可采用书面资料、电子邮件、声像设备、电视、电话会议、图片等方式予以传递。 信息的收集部门及频次请见下表。 4.3信息的沟通 组织鼓励以按项目及相关的工作流程作为一个协调小组进行沟通，以加强沟通的效率和有效性。 信息的沟通的形式： 对于公司内部的信息沟通方式： 1)管理层的早会制度； 信息类型 收集部门 频次 常规信息 生产部 每月 (潜在)不符合信息 质量部 当发生时 紧急信息 质量部 当发生时 其它内部信息 管理部 当发生时 第二方及第三方审核结果 管理者代表 当发生时 政策法规标准等 管理部 当发生时 顾客的反馈 质量部 当发生时 2)每周星期五定期质量会议； 3)每月第二周的星期二总经理会议； 4)重要信息和每月的常规信息通过看板张贴； 5)组织的员工合理化建议通过合理化建议箱收集以及每年一次的全面收集； 6)在本组织局域网内公布相关的信息； 7)通过组织内部VEMS系统； 8)当生产或管理需要召开的会议。 对于顾客服务的信息反馈 对于与顾客沟通的信息（包括顾客抱怨）以及服务信息反馈（建立并保持与生产部、研发部和其它相关部门的协调与沟通）请见流程图，本组织规定质量部处理客户抱怨及投诉的质量问题和质量事故的反馈时间为接到客户通知后2