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XX公司 程 序 文 件 版本：A CP-31 顾客满意控制程序 修订: 第0次 PAGE １０ Page PAGE \* Arabic 5 of NUMPAGES 5 Version 版 次 Update 修 订 Page 页码 Update/Modify Reason 制订/修订原因 Author 修订者 Date 日 期 Compile 编制 Dept. 部门： Check 审核 Dept. 部门： Approve 批准 Dept. 部门： Name 姓名： Name 姓名： Name 姓名： Date 日期： Date 日期： Date 日期： Co-Signature 会签 Dept. 部门： Name 姓名： Date 日期： 文件控制流程图 责任部门/人员 活动/过程 文件/相关程序 质量记录 顾客满意 顾客满意 程序开始 营销部/管理部 1 营销部/管理部 2 确定收集来源 营销部/管理部 3 按频次进行收集 营销部/管理部 4 进 行 分 析 营销部/管理部 5 找出需改进地方 营销部/管理部 6 提出改进建议 相关部门 7 实施改进建议 营销部/管理部 8 跟踪/验证改进效果 营销部/管理部 9 完成顾客满意度控制 质量记录控制程序 营销部/管理部 10 结果提交管理评审 管理评审控制程序 1.目的 通过规定的途径了解并确定顾客对组织或产品的满意程度，分析顾客满意的趋势和不满意的主要因素，与同类企业或竞争对手进行比较并提交高层管理者评审。 2.适用范围 组织内部顾客和外部顾客。 3.职责 3.1营销部负责对顾客的满意度进行调查、分析和改进； 3.2管理部负责对本组织员工的满意度进行调查、分析和改进。 4.工作程序 4.1顾客满意程序开始 营销部负责对外部顾客的满意度进行调查、分析和改进； 管理部负责对内部顾客的满意程度进行测调查、分析和改进。 4.2确定顾客满意收集来源 顾客满意程度的信息有口头信息、书面信息形式，信息的来源有内部来源和外部来源。 对外部顾客： 营销部每年12月份（一年一次）向顾客发放《顾客满意度调查表》。其中的调查项目包括： 1)产品质量； 2)打样配合度； 3)价格； 4)交期； 5)包装标识； 6)问题回复速度； 7)问题改善效果； 8)电话转接质量； 9)业务人员配合； 10)管理体系建设。 分析顾客组成情况： 营销部在每年12月份对顾客的组成情况进行整理分析，确定新增顾客、流失顾客、以及各顾客业务增长情况等相关信息，以便确定主要顾客对本公司的满意程度。 对内部顾客 管理部每年12月份（一年一次）向内部员工发放《员工满意度调查表》。员工满意度，就是员工对他们企业的感觉，员工的需求的期望应该通过广泛的质量活动来实现，以便提高他们取得成效的意愿。 员工满意度调查表包括以下方面的内容： 1) 工作条件； 2) 人事制度完善性； 3) 领导的水平； 4) 团队的支持； 5) 薪资水平； 6) 福利待遇； 7) 安全管理； 8) 质量管理体系； 9) 伙食； 10) 培训与教育机会。 4.3进行分析 对于收集的数据要用图表化进行说明，说明顾客满意的趋势和不满意的主要因素，并将这些趋势尽可能与同类企业或竞争对手进行比较，找出本组织的优势和弱点，挖掘组织持续改进的潜力，并将上述结果形成书面总结。 管理部对所收集到的信息进行数据分析，并用图表进行说明，比较上次的调查结果作出趋势分析，并将调查表的结果分发给中层以上的管理干部。 4.4找出需改进地方 营销部/管理部按照原因分析找出需改进的地方。 4.5提出改进建议 营销部/管理部与问题发生产部门一起讨论改进的可行性方法并制定改进计划。 4.6实施改进 责任部门需根据改进计划实施改进。 4.7跟踪/验证改进结果 营销部/管理部对改进的情况进行跟踪验证，如有必要，可对顾客的满意度进行再一次的调查。 4.8结束及归档 营销部