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京津冀协同发展背景下面向相关利益者的营销服务策略与实践 　　摘要：在京津冀协同发展的背景下，武清供电公司积极进行市场细分，将主要客户分为三大类，深入分析每类客户对营销服务诉求的侧重点，制定相应的改进策略，并通过反馈评价机制实现营销服务质量的后评价与超前响应，全面提高电力营销服务质量。 　　关键词：营销服务 服务策略 相关利益者 　　天津面临京津冀协同发展、建设自由贸易区和“一带一路”建设等诸多重大历史机遇，武清以得天独厚的区位优势抢占先机。作为央企，社会看待供电企业的眼光更加苛刻，面向众口难调的客户，营销工作面临新的挑战，企业经营压力巨大。诸多因素决定了企业有针对性地改进营销服务具有重要的意义。 　　一、内涵 　　面对相关利益者的营销服务实践强调市场调查的深 　　入性和策略制定的针对性，强调主动服务、主动销售。通过综合分析，武清供电公司将客户群分为政府/园区类、重要用户/大用户/北京转移企业类以及一般居民类，进而根据这些相关利益者不同诉求的侧重点，有针对地进行改进策略的实施，并通过工单分析、客户回访等形式，对营销服务质量展开分析与评价，形成“需求分析-实施改进-反馈评价”的闭环营销服务改进模式，促进服务质量的持续提升。 　　二、背景 　　“十二五”期间，国家电网公司提出深化“两个转变”，创建“世界一流电网、国际一流企业”的战略目标。电力公司提供安全、稳定和优质的服务，是深入推进“两个转变”重要内容，也是实现“世界一流电网、国际一流企业”目标的有力助推。 　　在天津市委提出加快建设“美丽天津”决定的背景下，国网天津电力提出对用户提供“安全可靠、服务优质、经济高效、绿色低碳、友好互动”的优质电力服务，提出要争当创建“两个一流”的排头兵，争当服务“美丽天津”建设的排头兵，率先建成“一强三优”现代公司的工作目标。 　　武清供电公司（以下简称“公司”）是国网天津电力公司的组成部分，是京津冀协同发展的核心区域。作为区域内重要的公共服务企业，面临来津落户企业类型多而散、用户分布广的现状，为快速解决客户用电问题、提升用电便利性，公司不断完善营销服务，缩小服务网点的辐射半径，以期全面提高营销服务质量。 　　三、实施策略 　　（一）需求分析 　　电力企业的市场营销管理目标是建立健全、保持以及完善同市场之间的互惠互赢关系，而需求管理是电力企业的营销管理核心所在[1]。公司通过综合多方面信息，进行客户细分。宏观政策方面，随着京津冀协同发展纳入重大国家战略，武清承担疏散北京企业转移的重任，是集传统产业升级“助推器”、战略性新兴产业“孵化器”和国家级重大研究课题成果转化于一体的科技创新平台，用电量和用电要求均较高；地理位置方面，武清与京、冀相连，处于京津冀协同发展的核心位置，是连接京冀的重要纽带；上级要求方面，武清区在完善供电系统、加快“美丽天津”建设方面承担着重要角色。 　　基于上述内容，公司通过调查分析，根据电压等级、供电性质、客户性质、用电量等特点，将客户群分为三类（具体内容见表1），并站在客户的角度，制定相关改进措施。 　　（二）实施改进 　　1.管理模式方面 　　第一，积极与政府、园区对接，实现信息快速共享。公司与政府建立了“协议+《供电月报》+座谈会”的多渠道多层次常态对接机制。通过《供电月报》将电网动态、电力工程、供电服务等内容及时汇报给政府，为政府推进园区招商引资、推进重点项目和工程等决策提供专业支持。同时，也让政府及时了解电力工程遇到的问题和难点，获得政府政策支持，听取政府部门的反馈意见，形成公司与政府的双向沟通机制。 　　公司还与“两区五园”招商部签署了合作协议，与招商部就有意向落户的企业名单实现信息共享，便于了解政府招商引资工作目标和进展，并安排专人第一时间向企业开展供电服务。 　　第二，简化业扩报装流程，提高接电速度。业扩报装是指从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程服务。公司结合现状组织开展相关行动学习项目，制定操作手册，优化并规范业扩报装流程。此外，还安排客户经理主动与迁入客户开展用电意向交流，变客户提出报装申请为客户经理主动催生的报装服务模式，通过政府公共服务平台等线上电子服务渠道，建立全天候用电服务平台，实现业扩报装业务“一个电话+片区经理上门受理+当天受理”模式。 　　2.技术手段方面 　　第一，利用可视化技术，加快业扩报装速度。公司借助业扩可视化平台在地理定位、电源分布、线路负载、路由规划上的强大功能实现供电方案的快捷选择，充分结合用户负荷需求及用电时间，综合考虑经济成本、地理位置等条件，在用户申请报装的第一时间向其出具多套接入方式以供选择，节省了供电方案审批的时间，加快了业扩报装速度。 　　第二，增加售电网点，推广收费电子化。针对偏远城乡地区，公司加大了售电网点建设