从细节看一家美国社区报员工管理.docVIP

从细节看一家美国社区报的员工管理 　　2007年4月，感谢俄亥俄州莱特州立大学商学院助教玛乔里的全力推荐，在通过了格林郡报系的发行人乔恩?诺尔的面试之后，我开始了在该报为期4个月的实习。 　　格林郡报系隶属于俄亥俄州的布莱恩出版公司，该公司在俄亥俄州境内拥有18家日报、27家周报、26份免费出版物，发行覆盖俄亥俄州的31个郡(或称县，俄亥俄州共有88个郡)。近年来该公司频繁收购社区报，格林郡报系就是其中之一。这些社区报大多有超过百年的历史，与所在社区一起成长、发展，因此地域影响力极大，这也是社区报在地区性大报咄咄逼人的竞争态势下得以生存的重要原因。 　　格林郡报系下辖3家日报：《契尼亚日报》、《费尔伯恩每日先驱》和《比佛克里克新闻快递》，分别在该郡的3个卫星城发行。3家报纸中，《契尼亚日报》历史最久，于1868年建报，曾获普利策突发事件新闻奖，其所在的卫星城共有人口24269人(据WWW.省略最新数据)，付费发行量却达到了5000余份，足可见其发行密度之高。因为3个卫星城相隔只有约20公里，因此3家报纸办公地点合在一处。 　　 　　预算：定员定编的“高压线” 　　 　　到报社实习的第一天，恰遇该报系对下一年的广告费率进行全面调整。整整一个早上，发行人乔恩与广告部主任芭芭拉，一边对复杂的广告费率表的调整计划做核实，一边给我讲解调整的具体依据。总公司分管该报的副总经理弗兰克当日下午将来报社，召开全体广告部门员工会议，并听取发行人调整广告费率的报告。“之所以如此兴师动众，是因为这牵扯到下一年的预算编制。”乔恩告诉我。 　　对于动辄建报上百年的美国报纸来说，报纸的全面预算模式早已成型。虽然近几年来，由于互联网的竞争和年轻人阅读习惯的改变，报纸的发行量逐年下降，但因为社区人群构成和报纸质量的相对稳定，发行、广告、印刷等部门的预算计划仍是可靠的。 　　报纸的广告部、发行部、设计部、编辑部、印刷厂、人力资源和财务等部门，下半年都要做出自己下年度的财务预算，预算的基本依据是上年度的相关数据。预算编制思路并不复杂，就是收、支两方面，细算起来头绪却不少。例如，编辑部门要逐日精确计算一年内需要出版的报纸版数，包括特刊版数。这为广告部门的预算编制提供了依据，因为美国各报对广告占版面的面积比例是有明确规定的。同时，邮局的报纸投递费用计算也以广告版面的面积大小为依据，广告越多，邮局投递费用也越高，这也从一个角度防止了报纸的过度商业化。编辑部计算出报纸版数，并划定每个版面可以放置广告的面积，广告部门则可以确知自己可以运作的空间，根据既定的广告费率，估算出广告收入。 　　每年，发行人提出下年度各部门经营目标，各部门结合这个目标，将预算报到报社财务部门，财务部门依据各部门预算，计算出下年度预盈亏并制定融资、投资计划，最终将预算上报到公司董事会。预算一旦形成，就具有相当的刚性。预算完成的好坏，也是衡量部门负责人业绩的重要指标。 　　在美国人力成本极高的前提下，严格控制雇员的数量是每个经理人的必修课。因此，为了降低人力成本，报社雇用人员的方式也趋向多样化，格林郡报系发行部的人员设置就是一个典型的例子。 　　 　　4个人如何发行3份报纸 　　 　　格林郡报系的3份报纸总发行量约17，00H0份。发行部包括1名经理、2名全职区域经理(同时也兼任客户服务)、1名全职客户服务人员。这4个人，借助一套发行信息管理系统，就可指挥并不隶属于报社的60余名独立签约的投递员，高效率地完成工作。 　　该集团新订户来源主要来自电话订阅、订户自助网上订阅和客户上门订阅。订户自助网上订阅部分由系统自动加入新订户数，发行客服部门每日统计、录入其余订单，生成当日新增订户数。同时，系统生成当日订阅到期订户名单和退订订户名单。从而得出当日的固定订户数量变化数据，印刷厂开机前进入该系统，确定当日印数。 　　计算机系统能够自动识别新订户所属的投递员片区，自动生成新订户和到期订户的名单，以作为次日投递员的投递依据。遇有客户投诉报纸投递人员的工作不到位，发行管理人员则输入客户号，客户的基本情况诸如：地址、电话、缴费情况、缴费方式、订阅历史、以往投诉历史、负责该片区投递工作的投递员的基本情况等信息一目了然。录入客户投诉内容后，能立即解决的，发行管理人员电话告知投递员予以改正。否则，系统可生成客户投诉单，作为投递员次日的工作依据。系统自动计算每日投诉量，并可根据要求输出一段时间内的客户投诉率等数据，作为发行经理考评部门人员工作绩效的依据之一。 　　遇到有外出度假计划的订户打来的电话，发行管理人员可通过系统记录订户度假的起止时间。系统自动停止和恢复订户的报纸订阅，并将订阅时限相应后延。如用户需要在度假期间保留报纸订阅，系统将通知印刷厂，保留订户度假期间的所有报纸，在用户度假