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第8章 质量管理 质量管理概述 统计质量管理常用方法 ISO9000族标准 第一节 概述 （一）含义 质量是产品、体系或过程的一组固有特性，用来满足顾客和其它相关方面要求的能力。 它是基于产品用户的适用性。 （二）质量适用性——产品或服务满足顾客要求的程度 朱兰的定义 质量就是实用性。 1、性能：产品的技术特性和规定的功能，如立体音响的信噪比。 2、附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能，如电视机的遥控器。 3、可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率，如燃气灶一次打火成功率。 4、一致性：符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车百公里油耗是否与说明书一致。 5、耐久性：达到规定使用寿命的概率，如产品是否达到规定的服务故障使用小时。 6、维护性：是否容易修理和维护，。 7、美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8、感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料手感。 9、其它：价值、响应速度、人性、安全、资格等。 （三）质量过程的分解 产品和服务质量从形成过程来看，包括： 1、产品的设计质量 2、产品的制造质量 3.产品使用过程质量 4、产品服务质量 第一节 概述 （四）提高产品质量的意义 1、质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆。 2、质量是提高企业竞争力的重要支柱。 3、质量是提高企业经济效益的重要条件。 第一节 概述 二 、质量管理的历史沿革 1.质量检验阶段(20世纪20 ~ 40年代) 流水线的出现，提高了对质量检验的要求 主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。 质量检验是一种事后把关的做法，不能预防废品的发生 2.统计质量管理阶段(20世纪40年代~50年代末) 二战对大量生产（特别是军需品）的需要，质量检验工作成为生产中的薄弱环节，利用统计原理、预防废品并检验产品的产品的统计质量管理方法广泛应用 特征：数理统计方法与质量管理的结合。 从事后把关转变为预防为主，但这种方式忽视了组织管理工作和生产者的能共作用 第一节 概述 二 、质量管理的历史沿革 3.全面质量管理阶段(20世纪60~80年代). TQM的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物，大型产品和复杂的系统工程对质量的要求大大提高；也是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。 首先由美国通用电气费根鲍姆提出全面质量管理的思想。 第一节 概述 4.新时期质量管理阶段(20世纪90年代起~) 特点： （1）以国际标准质量体系ISO9000作为主要的质量管理制度。 （2）以顾客满意为中心，顾客驱动质量管理。 （3）强调信息技术在质量管理中的作用。 （4）强调质量文化的作用。 （5）质量管理社会化，强调社会质量意识与监督的作用。 第一节 概述 三、全面质量管理(Total Quality Management) （一）含义 一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。 （二）基本观点 1、用户至上 2、预防为主 第一节 概述 （三）TQM的基本特点 1、全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服务的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。 2、全员的质量管理 质量管理，人人有责 3、全过程的质量管理 质量管理贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程 4、全社会推动的质量管理 需要全社会的关注，质量立法、认证、监督等工作 第一节 概述 2、特点 （1）顺序形成一个大圈 （2）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环 （3）循环每转动一周，水平就提高一步。PDCA循环不是在原地转动，而是每循环一周都有新的计划和目标 第二节 统计质量管理的常用方法 QC七种工具 检查表（调查表）：质量信息记录 分层法：发现质量因素 散布图：发现质量因素 排列图：发现主要质量因素 因果图：由大及小地探究问题的原因 直方图：初略地判断生产过程是否稳定 控制图：精确地判断生产过程是否稳定 第二节 统计质量管理的常用方法 (一) 数据分层法 1.分层就是把所收集到的数据进行合理的分类，将性质相同、在同一生产条件下收集的数据归并在一类，形成所谓的“层” ，通过数据分层将错综复杂的质量因素分析清楚。 2.分层原则 (1)按时间分层