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*  QualityCare 为我们创造更高的服务品质 热烈欢迎QC认证小组莅临指导工作! 公司简介 QC导入前状况 组织架构不清晰，具体分工及责任不清，员工缺少工作积极性，踢皮球现象严重， 无标准服务流程，服务随意性较大，完全不能体现福特全球服务标准，更无本土特色可言 综合服务能力较低，不能有效满足和超越客户期望，客户的满意度和忠诚度得不到改善，各项服务指标徘徊不前 DCRC未能发挥最大效能，对于DMS系统的使用不够熟练 5S执行只是形式，已经上墙的5S标语成了摆设 QC导入时间 2012年7月31日我公司正式启动QualityCare项目 QC导入开始时最大的困难 项目执行推进缓慢，一度出现停滞，甚至部分已经完成的项目也出现了反复，怎么办??? 针对困难的反思 针对问题我们深刻反思，发现问题还是主要出在管理层身上………. 包括总经理为主的公司管理层并未真正理解并高度重视QC项目 管理层对QC项目的热情迅速降温，未能持续积极参与并推动 未建立完善的内部培训体系并坚持运用，没有做好员工的引导 已经建立的监督奖惩制度未能严格有效的执行 我们的决心、确定目标、制定解决各种困难的计划 针对QC执行召开全体员工大会,让全员明白项目执行对我们的重要性,全员共表决心,一定要完成项目执行及认证 管理层加强对QC执行项目的学习及理解,把流程及细节要求制作成标准课件持续对全员培训及考核 加强有效监督,严格执行奖惩制度 我们取得的成果 在进店区门口有客户休息区指引，并标注客休区所含设施，显现对客户的关怀，让客户感觉到服务的细心之处。 我们取得的成果 在客户休息区显著位置标注客户投诉电话，及时了解客户意见并第一时间解决 我们取得的成果 成立5S小组，负责每日区域检查，针对不合格的区域填写5S看板，并要求责任部门限期内完成以提高全员对5S的重视，强化5S管理，为QC持续执行奠定思想基础，员工改变观念，积极参与5S活动，养成良好习惯。 我们取得的成果 宽敞明亮的车间，动态线明确，让客户放心把车交给更专业的我们，员工按照动态行走，车辆不随间停放，员工精神面貌发生较大变化，车间整洁焕然一新，让客户在视觉上有强烈的舒爽体验 我们取得的成果 配件库零部件定置图，配件部门按图标注区域进行零配件存放，使零件摆放一目了然，节约了维修出料时间。 我们取得的成果 正确使用维修控工板，让所有人一目了然车间维修技师的负荷情况，车辆的维修进度以及交车状况 我们取得的成果 在儿童娱乐区增添了鞋架、沙发等配套设施，保证了陪同孩子的客户在休息区感受到体贴的服务。 QC导入前后5S的变化 QC导入前5S形同虚设，工具室工具摆放零散无序。 QC导入前后5S的变化 整改后工具室摆放有续，干净整洁 QC导入前后5S的变化 员工更衣室整改前 整改后 QC导入前后5S的变化 整改前车辆放置随意，没有定位。 合理、清晰的动线及定位， 确保了车间的安全、效率及环境 QC导入前后5S的变化 合理、清晰的动线及定位，确保了车间的安全、效率及环境 QC导入前后5S的变化 QC导入后，我们每天对各办公区域进行5S检查，严格按照5S规章制度来执行，制定奖惩制度，拨出一部分资金，每月针对员工5S检查时一个月未接到罚单的员工给予100元/月奖励，以提高员工积极性。 关键流程---互动式接待 QC导入前，客户车辆未做预检直接开进车辆工位，让客户认为不专业，和综合修理厂无区别，车辆的预检工作未做，环检，车内物品等未做，经常与客户出现纠分现象，也没有发现客户没有留意到的故障和隐患。 QC导入后，两个互动接待区制作了“请停车预检”标牌，示意客户停车预检，且服务专员用专业的手势引导客户上举升架，让客户认为我们更专业，现所有进厂车辆到店后，已养成习惯，上举升架，做互动式预检，通过互动式预检，避免了后续的纠纷，增加了更多跟客户沟通的机会，同时，参照该客户的维修历史，确认客户的信息，发现潜在的配件和工时的营销机会，不会让客户感觉到冷落他，反面会更亲切，更加信任我们的专业水平，营销的机会 也会随之增加。 一览专业风采，散发无穷魅力 关键流程 控工排程 QC导入前，服务专员根据自己的判断，或到车间来回查看技师的负荷情况，跟客户说的交车时间较随意，客户到店取车，维修作业未完成，不能准时交车，造成服专在车间与前台来回跑，浪费时间，没有承诺交车时间或不按时完工。 QC导入后，服务专员根据工单内容，通过控工板看车间的负荷情况，选择合适有能力完成维修任务且时间充足的技师，并且合理使用控工板，使车间生产率和效率最大化，向客户承诺交车时间，车间根据承诺的交车时间开工，如需增项，向客户说明延长时间，控工板上的磁条做修改，所有人都能看到，一目了