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从“数钱费”看商业银行营销的问题及对策 　　[摘 要] 论文以商业银行收取“数钱费”为背景,分析了商业银行收取“数钱费”所暴露出的营销问题,提出了改进商业银行营销效果的对策。 　　[关键词] 数钱费 商业银行 营销 问题 对策 　　 　　今年农业银行率先打破沉默,开始面向个人收取“数钱费”。规定从今年4月1日起,无论单位还是个人调换或存取零钞(面额1元及以下的纸币和硬币),200张(枚)以上开始收费,最低每笔5元,每增加100张(枚)加收1元。此后,其他银行纷纷跟进,但收费标准和零钞界定各不相同。这些收费标准被媒体披露后,立即引起各方口诛笔伐。在舆论的强大压力下,6月4日,发改委、银监会要求银行暂停收取零钞清点费。本文主要探讨商业银行收取“数钱费”所暴露出的营销问题及对策。 　　一、商业银行营销中存在的问题 　　1.没有真正树立以客户为中心的营销理念,缺乏全员营销意识 　　国外银行营销理念已发展到市场营销观念阶段,而我国银行虽提出了市场营销观念,也在朝这个方向努力,但往往言行不一,说得多,而实际行动却与以客户为中心的思想大相径庭。此外,缺乏全员营销意识。中、高层管理者已经较牢固地树立了营销观念,但基层管理者和普通员工营销意识欠缺。2008年1月3日,某银行分理处,一男子花两小时将7000元分38次存进账户。通常,客户不可能做出这种损人不利已的极端行为。那么,7000元为啥要分38次存呢?原来该男子来银行时排队的人已很多,但只开了一个窗口,他等得不耐烦了,要求银行再开一个窗口,但遭到拒绝。可见,7000元钱分38次存,是客户对银行服务的极度不满,其背后是银行全心全意为人民服务思想的缺失。目前许多银行都存在各种服务顽疾:对客户排队熟视无睹;宁愿让窗口闲置,也不愿缓解客户排队问题;甚至正在服务的窗口会不顾眼前的长队,随时挂出“暂停服务”的招牌,让客户空排一场。营业厅负责人稍有一点对客户负责的意识都能通过灵活调度改变这些状况。 　　2.部分柜台营业员素质低,服务态度差 　　今年6月2日,王先生带着6岁的女儿到一家银行存硬币,可营业员却拿出一卷透明胶,告诉他:“10个为一摞,粘好后再交来。”王先生反问道:“存硬币要收手续费,为什么要我和孩子数呢?”营业员说:“钱你自己数,手续费还是要收。”“那我都数了,你干什么?”几番争执后,营业员数清硬币共500多枚,41块钱,并按50枚1元钱的规定收了11元手续费。然而,该银行的规定却是:500张(枚)以上开始收费,最低5元,每增加100张(枚)加收1元,由银行人员清点硬币数额。可见,营业员不仅素质低,服务态度差,而且还违反规定多收费,如此服务怎能让客户满意。 　　3.营销决策随意化 　　事关广大客户切身利益关系的定价决策过于随意。虽然按相关规定银行有权决定收取“数钱费”,但从营销角度讲,决定收取“数钱费”之前需进行调查,了解客户的可能反应,哪些客户会受影响,影响有多大,能否承受,银行能增加多少收益。仔细分析就会发现,收取“数钱费”只会使银行处于更加不利的地位。因为,只有少数个人客户有大量零钞,收取“数钱费”银行收益不大。而且拥有大量零钞的客户往往是老人、孩子、收入水平较低的小商小贩,而他们是弱势群体,对他们银行更应该给予关爱和帮助,以获得社会效益,而不是去追求那点“数钱费”,这也是社会市场营销观念所要求的,企业应具有社会责任,要求得消费者需求满足、企业利润和社会利益三者的平衡。况且,客户知道“数钱费”收费标准后,会采取变通办法加以规避。如果200个币以下不收费,那就每次存199个;如果银行调整到100个,那就每次存99个,只要不超过收费下限张(枚)数就行,看谁更狠。这样,一笔钱分多次存将成为必然,银行不仅收不到“数钱费”,而是搬石头砸自己脚,人为增加业务量,使排队时间更长。 　　4.收费缺乏透明度 　　对于服务收费,银行往往将收费公告在营业厅一处客户不易看见的位置一贴了事,其目的就是不让你看见,当客户在不知情情况下被收费后,他们也可理直气壮地说公示了的,这样公示岂不是扯淡吗? 　　二、商业银行改进营销效果的措施 　　1.树立以客户为中心的营销理念 　　商业银行能否实现可持续发展,关键在于银行奉行何种经营理念,在于是否真正树立以客为中心的市场营销理念。计划经济时代的“官僚意识”和居高临下的傲慢姿态,或多或少表现出垄断行业的霸权思维。于是数零钞费时费力,银行不从自身找原因,改进设备和技术,而是收取“数钱费”将责任转嫁给客户。按此逻辑,如果银行新营业员业务不熟悉,也可向客户收取“延时费”。 　　以客户为中心,商业银行就不要过多地把眼光盯在为百姓服务的环节上,而是把重点放在开发金融产品,发展增值业务上,着力提高用钱生钱的盈利能力。事实上部分业务免费甚至会提高综合盈利水平