基于IPA模型的汤山中国风温泉游客满意度研究.docVIP

基于IPA模型的汤山中国风温泉游客满意度研究 　　随着温泉旅游的发展，温泉小镇的建设为国家特色小镇的建设提供了一种新思路。本文以南京汤山温泉小镇为例，从温泉的“中国风”特色切入，主要运用实地调研法、问卷法和IPA技术，分析温泉游客的满意度和绩效感知，并基于IPA模型提出中国风温泉发展的长效机制和策略。本研究为特色温泉旅游发展提供可借鉴的数据和研究成果，有利于温泉特色小镇的差异化建设和可持续发展。 　　温泉旅游是融合休闲度假、养生和体验的综合性旅游形式，成为近些年一些特色小镇和度假区发展的推力。2016年国家住建部公布首批127个特色小镇名单，南京市只有高淳区桠溪镇入选。南京汤山小镇温泉旅游虽作为特色，却一直发展得不温不火，温泉有很多形式，但真正成为模式的寥寥无几。本文基于IPA模型，从汤山温泉中国风切入，力求构建汤山温泉中国风模式。 一、文献综述 　　满意度是顾客在产品、服务产品达到甚至超过期望值时产生的愉悦感。IPA是测量评价顾客满意度的技术方法。Hawes J M和Rao CP在1985首次将IPA应用于服务业质量评定。国外对IPA最新的研究，更倾向于研究IPA分析方法技术的本身，从理论和实验层面上提出IPA存在的问题和修正。Ivan Ka Wai Lai和Michael Hitchcock对传统IPA模型进行实验研究，并拟定使用IPA的框架和指南。Ramanathan R和Ramanathan U提出以总体满意度作为因变量建立低绩效回归和高绩效回归模型，以各服务标准作为自变量进行绩效评估。传统的IPA模型建立在各个指标绩效表现和满意度对称的基础上，而Albayrak T和Caber M基于三因素理论研究，提出目的地的属性和细分市场不同，游客的满意度和绩效表现也是不同的。 　　国内学者关于IPA最新的研究集中在运用IPA技术实证分析和模型方法的修正。王尚君以IPA分析方法，对上海的展览业服务业质量评估。周勇博等采用焦点组访谈得出旅游地意象关键词，凝练后再询??目标关于信息来源。蔡彩云等采用IPA法，将各类数据分为指标层与要素层。黄怡等首次将Kano模型与IPA模型结合，并运用SERVQUAL量表设计问卷。陈旭提出传统的IPA存在重要性评价受满意程度的影响，且单个要素的满意与否不一定能带来整体满意度相对称的变化，并采用邓兆维的修正方法修正。杨海哨采用IPA评估汤山温泉养生产品游客感知。 二、问卷设计和发放 　　（一）问卷设计 　　问卷调查是为获取第一手的数据进行定量分析和建模。问卷分人口统计学和重要性―绩效表现两个部分。第一部分是一些人口统计学的基本信息的获取，是构建汤山中国风温泉旅游市场的细胞。第二部分由8个指标构成，指标的构成是基于前期的网络信息的了解、中国风的文献和对汤山温泉游客线上线下访问调查总结出的有关服饰、环境、设施、中医养生等方面，具体表现为以下几方面：服务人员的用语和礼仪汉风化，运用中国元素设计汤泡的服饰，泡汤过程中水声、竹声和音乐等声效，温泉的衍生产品体现的中国元素，温泉养生与传统中医结合，周围建筑、庭院等布置体现中国风的特点，中国风温泉池所体现的中国风元素，泡汤过程中结合其他感官和中国风。以8个指标构建重要性和绩效表现模型，对态度进行了等级划分和赋值，重要性方面为1是非常不重要，2是不重要，3是一般，4是重要，5是非常重要。满意度方面为1是非常不满意，2是不满意，3是一般，4是满意，5是非常满意。 　　（二）抽样方法和问卷回收 　　本文主要是在汤山温泉小镇当地通过判断法对偶遇的人群进行初步判断，结合网上问卷发放，共回收194份问卷，其中5份无效，有效问卷189份。 三、基于IPA模型的汤山中国风温泉游客满意度评价 　　（一）人口统计学特征 　　调查结果显示，女性占比48.1%，男性占比51.9%，男性的数量略多于女性，但总体上符合了性别的平衡。从年龄结构上看，中青年人占42.3%，40～60岁的游客占总样本数的30.2%，大于60岁的人只有6.9%。从年龄结构中可以得知，温泉度假的游客集中于20～60岁的中青年群体。在就业方面，以商人和服务人员居多，占样本总数的24.9%，其中，因为职业特殊性导致军人占比最少，只有0.5%。除此之外，农林牧副渔等广大劳动人民也占据了较大的比例，占总样本的16.9%。个人月收入集中于3 000～6 000元、6 000～8 000元，各占比为38.6%、37.0%，以中档收入水平为主，月收入在8 000元以上的游客数量所占比最少，只有7.9%。从受教育程度来看，本科学历的游客数量最多，占总体样本的45.5%，初中及以下所占比例最少，只有6.3%。这可得出温泉游客以本科及以上居多。产生这种情况的原因是多方面的，如调查对象中包括一部分在校大学生，温泉旅游其