质量相关管理——质量是企业的生命.pptVIP

开篇前先让我们来看两则案例！ 从以上几则案例中，我们能得到什么样的启发呢？ 质量是企业的生命！！！ 第一部分 什么是质量 质量的定义 ISO9000（质量管理体系）：一组固有特性满足要求的程度 ASQ（美国质量学会）：产品或服务的总体特性需满足既定的需求 W.Edwards Deming（爱德华兹·戴明）：与目标保持一致 Joseph Juran（约瑟福·朱兰）：适用 Phlip Croshy（菲利甫·克劳士比）：符合需求 不同的定义从不同侧面描述了质量， 从本质上看，质量包括以下两个方面内容： 质量特性：是满足客户（内部或外部）需求的产品或服务的特征； 无缺陷：缺陷是导致客户不满的产品或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人。 若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那么客户的需求 就得到了满足，这就是质量。 质量的两个方面都非常重要，两者对取悦客户都非常关键。 要提高客户满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量特性不可能提高客户满意度。 第二部分 质量之于企业的意义 上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的 大字写着这样一句话： 市场是变化的， 质量是永恒的。 记住：市场上的客户需要的永远是物美价廉的商品！！！ 调查发现，消费者在购买商品时，考虑的第一要素是质量，其次才是价格等因素。 我们都喜欢名牌产品，为什么呢？就在于对它所包含的内在质量的信任。 企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命。 质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果。 提高质量的目的是为了满足客户的需求。 质量越高，客户也就越喜欢购买你的产品或接受你提供的服务，进而企业的经营状况也就越好。 拥有忠诚的客户，就意味着企业拥有了在市场竞争中继续生存的资本，进而获得业务增长的长足动力。要让客户忠诚就要先炼好内功，对于客户而言，最直观、最能提高其忠诚度的，就是我们所提供产品的质量。 所以说，质量是企业的生命！ 第三部分 质量理念的变迁 将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检验的基本依据、技术标准。 缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频发生。 Step1.质量是检验出来的 通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把关到事前预防的转变。 缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高有限。 Step2.质量是制造出来的 控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在产品投产之前； 面向客户的产品设计，增强了产品的竞争力； 供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合，提高了企业的快速反应能力。 缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。 Step3.质量是设计出来的 必须实现全过程的管理（市场调研、产品开发、制造、检验、销售、售后服务等全过程的质量管理）。 将全面质量管理的方法纳入企业的一切管理活动中，通过全过程的质量管理，满足全过程的客户需求，提高最终顾客的满意度。 从组织的最高领导到一般员工，全员参加质量管理；管理者的承诺和实际行动是产品质量提高的关键。 Step4.质量是管理出来的（TQM） 随着全面管理的深入开展和全面实施，质量不再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所有的员工都养成了良好的习惯； 客户满意成为企业所有工作的原则，除此之外的所有的人为因素都不复存在。 领导者不再是行政管理者，而成为员工工作的指导人员。 Step5.质量管理的终极目标——习惯质量 检验 制造 设计 管理 一次合格率低 设计缺陷无法消除 运输 对外形象 领导 员工 客户投诉频频 生产过程 生产工艺 研发 工厂 研发 制造 习惯质量 第四部分 质量理念对应的 四个管理层级 完美级 预防级 质量保证级 检验级 检验 制造 设计 管理 思考： 我们处于哪个等级？ 如何向更高级迈进？ 第五部分 如何做好质量管理 想做事就会想办法，不想做事就会找借口，想不想做才是唯一原因——阿拉伯谚语 行动并非源于思考，而是源于准备承担责任——德耳吹克·伯赫夫(1906-1945) 企业生存法则：以解决问题的心态提问题 操作规程 质量标准 制度体系 检验标准 工艺流程 机器设备、工具 操作人员素质 6S管理、精益管理 应急处置 …… 责任心 方法 1.质量管理重在过程控制 过程是把输入（如材料、行动、方法、计划等）转化为期望输出或结果（产品、信息、服