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基于生鲜电商环境下顾客满意度影响因素研究 　　【摘 要】通过实证研究的方法对在生鲜电商的环境下顾客满意度影响因素进行探讨，向现在已有的生鲜电商平台提升自己的顾客满意度提供一定的参考依据。 　　【关键词】生鲜电商；顾客满意度；影响因素 　　在生鲜电商的环境下，消费者要购买生鲜产品，网络购物过程中需要选择平台、搜索产品、比较选择、购买支付，选择配送及之后的售后服务等，这些步骤是消费者使用生鲜电商平台时进行购物时发生的行为。消费者在生鲜电商平台购物时，如网页设计很简洁美观、易于一眼找到相关重点，搜索生鲜产品及选择比较也相对容易，那么消费者就会更容易接受在该生鲜电商平台进行购买。反之，有些生鲜电商平台若是出于安全考虑，把购物网站设计的难以理解、繁琐，消费者购物时所需要操作选择的步骤过多，消费者难免就会产生一些负面情绪态度从而选择放弃在该平台购物。在生鲜电商平台的交易中，由于存在交易的虚拟性和交易时交易双方两者主体的空间存在距离感，所以这些使得消费者在生鲜电商平台进行网络购物时需要面临很多的不确定性和未知的风险。面对这些不确定性和风险，感知风险是影响消费者对感知价值的一个重要变量。若是消费者认为在此生鲜平台进行购物会带来一些财产安全问题及个人隐私的泄露的风险，那么消费者对此平台的感知价值就较低。反之，消费者则会对于生鲜电商平台的风险程度较低，那么就会倾向于较高感知价值。在生鲜电商平台的购物中，消费者都会在生鲜产品到手后对本次购物产生一定的满意度，对于本次购买的生鲜产品到手时是否与购买之前网站上描述的相符，将会影响此次购物的满意度。购买到的生鲜产品质量越高，则感知价值越高，且此次购物越满意，物流配送的时间越长则对于此次购物的满意度越低。因此综上所述，提出如下假设： 　　H1：感知有用性与感知价值产生显著影响 　　H2：感知易用性与感知价值产生显著影响 　　H3：感知风险与感知价值产生显著影响 　　H4：感知价值在顾客满意度方面产生显著影响 　　H5：感知有用性与顾客满意度产生显著影响 　　H6：感知易用性与顾客满意度产生显著影响 　　H7：感知风险与顾客满意度产生显著影响 　　H8：生鲜产品质量与感知价值产生显著影响 　　H9：生鲜产品质量与顾客满意度产生显著影响 　　H10：物流配送情况与顾客满意度产生显著影响 　　一、数据统计分析 　　本次论文的问卷调查通过问卷星网站来制作，然后通过各种网络交流工具来进行问卷的传播扩散，对有实际生鲜电商购买经验的顾客进行调查。在这次的问卷调查中共计回收219份问卷，扣除15份无效问卷，总计回收有效问卷204份，问卷回收率为93.2%。现在先进行问卷样本的基本情况分析，包括性别、年龄、受教育程度、职业及收入。问卷信度分析Cronbachs α为0.968。问卷效度分析Kaiser-Meyer-Olkin度量结果为0.952。 　　二、生鲜电商改善建议 　　（一）提升平台自身增加感知有用性 　　1、提高服务效率 　　那么要想提升顾客满意度首先要做的就是提升企业在生鲜电商行业中的能力水平，为消费者们提供优质的服务，发挥自身优势所在，比如提供自身生鲜产品的种类，提高消费者的选择度。 　　2、布局更广，融入生活 　　可以借助目前讨论度较高的O2O模式来配合生鲜电商的发展，让生鲜电商融入到消费者的日常生活中，从电商购买生鲜产品成为一个普遍采购的选择方式，更好的提高消费者的生活品质，觉得生鲜电商的是一个具有意义价值的存在。 　　3、运用数据分析 　　利用现在发达的数据处理系统进行分析，建立属于自身平台的客户数据库，通过网络技术来进行对顾客的购买行为进行数据化处理，比如购买频率、购买种类偏好、重复购买率等都可以通过数据的方式来呈现，这样在之后的网站橱窗的位置就可以根据这些数据来推荐消费者极有可能购买的产品，提高网站的服务效率。 　　（二）提升交互设计使网站更加易用 　　从研究结论中可以得出，感知易用性对于感知价值和顾客满意度都能产生显著影响，所谓交互界面就是消费者实际在生鲜电商网站平台进行操作所看到的界面，包括页面的色彩搭配，排版设计，分类菜单选项等，都是相关设计。这些设计需要使得消费者在实际操作时感觉到简单便捷，在生鲜电商平台购物过程的开始就感觉到舒适，而不是设计的复杂繁琐，在实际操作过程中一头雾水，不知道下一步该干嘛，这?釉诠何锏囊豢?始就会产生不好的情绪，从而影响感知价值及最终的顾客满意度。 　　（三）提升企业的信任度降低消费者的风险感 　　消费者在面对互联网购物的时候往往需要面对未知性所带来的风险，由于不能单面看见自己所想要购买的生鲜产品，往往缺乏对于产品的真实感知。在进行互联网购物的时候，绝大多数消费者很看重企业或者是平台的信誉和口碑，一来是觉得产品质