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关于优化门诊收费管理探讨
关于优化门诊收费管理探讨
摘要:作为医院对外的窗口,门诊是医院的重要内容,门诊的关键在于门诊收费,是面向病人服务的首要步骤。门诊收费管理一定要增强服务质量,实施收入合法、审核全面、管理人性化、系统化、规范化,从而促进医院的健康发展,提高医院服务水平。
关键词:门诊收费 优化 管理 系统化
作为医院财务管理制度的重要组成部分与面向社会的第一窗口,门诊在第一时间面对病人,门诊收费是医院门诊管理的重要内容,同时也是医院经济收入的关键部分,门诊收费得以完善有利于医院的各个财务管理工作更好的开展。门诊收费具有一定的特殊性,提高门诊收费的各个部分的内部管理,通过相应的方法改进门诊收费的工作效率,与医院自身的业务特点相结合,保证门诊收费资金的安全与完整,使医院与患者关系更加和谐,促进医院更好的适应医疗市场方面的竞争,完善医院内部制度,使其更好的发展。
一、提高服务质量,实行人性化管理
(一)改善门诊收费工作人员的服务态度
提高门诊收费人员的服务态度,有利于营造一个良好的沟通氛围。门诊收费工作量大繁重,包含着很多方面的问题。门诊收费工作人员每天要面对很多想要摆脱病症的病人,工作一直都是比较紧张的状态,一部分病人会因为自身的疾病痛苦以及排队等候时间比较长等等原因出现态度较差、没有耐心,容易和工作人员发生语言上的冲突。因此,要求门诊收费人员要具备良好的思想素质,要有主人翁精神,热爱医院,关心医院的发展,爱岗敬业,认识到门诊收费的重要性,每一位收费员都是医院窗口服务的形象代表,直接影响医院在社会中的影响力。为了建立门诊收费服务窗口在病人心中有一个良好的形象,必须规范门诊收费工作人员的行为举止、语言谈吐以及服务态度。要规范着装、发饰,规范服务用语、手势、微笑服务等,以崭新的面貌面对病人,营造一个良好的氛围,有利于与患者更好地沟通。还要提高门诊收费工作人员的职业道德素质,为他们提供职业道德培养,要求工作人员建立主动服务意识,将人性化服务理念作为自己服务的标准,了解病人真正的需求,为病人提供完整的、方便快捷的服务。
(二)提高门诊收费工作人员的服务质量
服务质量主要表示为医疗服务的质量,其中包括两大方面含义:一,医疗服务质量是在治疗疾病的过程中,自身表现的合理性、适当性以及必要性。二,病人在接受治疗的过程中有怎样的感受。门诊收费所面对的病人数量较多,工作量大,性质也相对繁杂,要同时应对挂号、收费、办理医保报销、打印门诊用药清单、医院内部的细菌培养等特殊项目的记帐等等工作。因此要求门诊收费员要具备健康的身心状态,工作之余多做运动,拥有健康的体魄,愉悦的心情才能全身心投入工作,才会有高效的工作效率及服务质量。门诊收费员所面对的是特殊的服务对象,患者身体抱恙,本来就心情不好,加上每到一处都要排队,遇到前面的病人收费项目复杂,等候时间稍长,患者就会开始烦躁甚至开骂。此时工作人员首先自己要冷静,不能因为不是自己的过错与病人进行口舌之争,要站在患者的角度考虑,细心倾听,耐心解答,体谅患者的心情,以关心、理解的态度面对,以微笑、海量化解矛盾,避免矛盾升级,化解患者的怨气。要严格执行财务制度,在办医保报销手续中严格执行可报销标准,避免患者因每次开同样的药每次所交金额不同所引起的纠纷,甚至给患者留下乱收费的影响。熟练掌握各项物价政策、收费标准,及时掌握价格的变动,熟练掌握各项操作流程。认真核对每项收费项目,虽然现在都是医生用电脑录入,一输入诊疗号费用自动弹出,一般很少出现错误,但如门诊输液费、输液管、注射器等附加费用都由电脑自动生成,假如医生连附加费都一并录入,就会造成重复收费,要收费员手动冲减,避免多收费。但如使用利多卡因局麻,假如医生录入用法为治疗,电脑就不会识别自动生成局部麻醉的费用,要收费员手动录入补收。收付现金做到唱收唱付,钱款当面点清,开具正式收据交与患者。因此门诊收费员必须要具有认真负责的工作态度,缜密的心思,不多收、漏收、错收。要善于总结工作经验,寻求快而准的工作方式,以提高服务质量,提高医院的经济及社会效益。实行首问负责制,患者进入医院第一步,一般是先到收费挂号处,无论所问与收费有否关系,都要作出正确指引。
(三)增强门诊收费工作人员的业务学习
作为医院财务管理工作的根本,门诊挂号收费工作必须注重门诊收费工作人员办理业务的能力、服务意识以及政治思想,从而提高医院整体的服务质量。工作人员就职前进行上岗前教育培训,定时实施业务学习,及时掌握各项新技术及新的收费标准。针对工作中所出现的问题,共同研究讨论问题出现的原因,解决方法,从而提高门诊收费的整体素质。门诊收费工作人员在继续教育的过程中,除了要掌握电脑操作技能、财务制度之外,还需要学习一定的医疗知识,以保证工作质量。还要掌握其他科室的基本情况,以
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