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教育培训质量影响因素分析与控制策略 　　一、教育培训产品质量构成因素 　　 　　培训教育产品本质上是服务产品，具有服务的无形性、生产过程与消费过程的时空不可分离性、产品质量的不可恢复性以及产品质量的非一致性等特点。学员接受培训的过程实质上是一个互动的体验、体会和提升的过程。因而培训教育质量的评价包含很多主观的成分，只能用培训的效果和学员的满意度来评价。影响培训质量的因素，不仅与培训的提供方有关，而且学员在学习过程中的心态和参予程度也很重要。 　　通过接受培训，学员能够得到他们想要的东西，掌握学习的方法、养成学习习惯，对在工作实践中积累的零散经验上升到理性的高度进行分析和提炼，对实际工作中的困惑通过老师的讲授及同学之间的沟通、交流领悟到解决思路与方案，这都体现了培训教育了不起的成效。学员满意度更是一个倾向于主观的评价指标，不仅取决于培训效果如何，还与学员对参加培训教育的期望值有关，只有培训效果达到或超过了学员的期望，才会感到满意。 　　影响培训效果和学员满意度，进而影响培训质量的因素主要包括课程体系与内容、主讲教师、教学现场的组织管理、前期宣传推广、学员背景以及现场的参予程度、后期的跟踪服务等六个方面，涉及课程专家、市场人员、教师、学员和客户服务人员、教学组织管理人员六类人员。他们之间的关系如下图所示： 　　 　　培训内容和体系处在核心位置，如果把它比作剧本的话，课程专家根据市场需求研发课程的过程实际上就是一个编写剧本的过程，课程专家就是剧本的作者，教学组织管理者根据课程内容和体系选聘教师的过程就是导演根据剧本内容挑选演员，演员不是名气大、演技高就可以人选，只有演员风格符合剧本的主题，并能与导演很好配合才行，学员在这里不是观众，而是剧中的主角，剧本的编写、演员的选聘等工作都是为了配合主角的表演，因而学员必须全身心地参与进来，才能获得良好的体验效果。然而培训质量的评价取决于培训效果和学员期望两个方面，学员期望值的大小与市场推广中对学员的承诺有关。因此培训教育实质上是以课程专家设计的课程体系为剧本，在教学组织人员的导演下，以学员为主角，教师配合所形成的一次互动的教育体验过程，培训的质量是由以上六个方面相互作用相互影响的一个综合结果。 　　 　　二、教育培训产品质量控制策略 　　 　　从以上分析可以看出，培训教育的质量控制可以分为前期、中期与后期三个阶段。由于培训教育作为服务产品，生产过程和消费过程的统一性以及培训质量的事后不可恢复性特点，培训教育的前期质量控制非常重要。前期的工作主要包括市场调研和需求分析、课程体系设计、主讲教师选聘与沟通、市场宣传与推广以及教学准备等五个环节。 　　市场调研与需求分析就是找目标定主题，通过对企业所处的经济、政治、科技、社会、全球化等环境的分析，把握企业家在动态环境中所面临的问题与困惑，同时详细掌握目前同类竞争者的发展态势，再结合培训机构的优势和特点，确定适合自己的目标客户和培训主题。在这个环节培训主题的确定是质量控制的关键点，是培训项目的起点和基础，将先天性地决定整个培训的质量。 　　培训主题的确定是客户需求与培训机构核心能力的折中，课程体系设计则是解决如何实现主题的问题，是项目负责人组织课程专家围绕主题构建培训体系的过程。在该环节要重点注意以下几个问题：第一，课程体系设计必须以客户需求为中心，紧扣主题，第二要充分发挥专家和外脑的作用，第三要注意课程体系的完整性和实践案例的深度相结合。 　　前期工作的第三步是主讲教师的选聘与沟通，主讲教师的水平决定了一堂课的成功与否，但是一个培训项目是一个完整的体系和系统，一堂课精彩，整个项目不一定成功，只有将主讲教师的选聘纳入整个培训体系中来，教师的授课内容在自己专长的基础上紧扣项目主线，不同风格老师能够合理搭配才能取得较好效果。这也是为什么市场中经常会有同样的项目名称，同样的课程主题，同样的主讲教师，在不同的培训机构，培训效果差别很大的原因，其核心就是严把教师选聘搭配关，与教师充分沟通，以我为主，让主讲教师的主讲内容始终沿着我们的项目主题展开。 　　市场宣传和推广对培训质量的影响，主要体现在对客户期望值的影响方面。在这一环节最大的问题是夸大承诺，由于企业培训机构面临着利润和生存压力，项目负责人在激烈市场竞争的压力和优厚招生提成的诱惑下，常常置客户利益于不顾，使尽各种手段，甚至不惜以虚假承诺为代价招揽学员。在这一点上，国内名牌高校的正规培训单位管理得相对严格一些。以清华大学继续教育学院为例：清华大学继续教育学院作为清华大学专门开展非学历非学位培训教育的二级学院，在每一位项目负责人头脑中牢固树立了社会效益第一的理念，在招生的每一个环节都设有专门的部门进行管理与控制，同时也没有社会上其他培训机构的招生提成奖励措施，使得项目负责人不愿、不