万科物业培训--服务礼仪篇（ppt）.ppt

三、三个“三声”服务法 第二个“三声”：问有答声 刘德华广告： ——今时今日，这样的服务态度是不够的！ * 三、三个“三声”服务法 第三个“三声”：去有送声 小王，我走了，谢谢你啊！ $#%*() 奇怪，他怎么不理我呢？哦，在边看报纸边打电话啊！ 气 * 四、三个“三步”服务法 爱要让你看见 让服务“动”起来 追求服务细节上的完美 * 第一个“三步”：迎上去三步 四、三个“三步”服务法 与其站在小区里被动的等待客人的需求，不如迎出门外去，跟客人打招呼。 客人对小区里的一些小事情非常敏感，直接影响他对小区的整体评价。 服务就要服务出亲切。 大树与服务？ * 第二个“三步”：带上“三步” 跟着客人的步伐动起来，客人要去车库，你就往车库的方向引领几步。 如果我们能帮一个客人帮的让客人感动，要比我们为十个客人服务却没有给客人留下印象更有意义 。 服务就要服务出美好体验。 四、三个“三步”服务法 * 我们的工作就是迎来送往，我们没有理由忽视对每一个客人的送别。 跟随客人送到门外，跟客人握手告别，看着客人乘车离开，向客人挥手目送客人远去。 与其为十个客人提供毫无印象的服务，不如为一个客人服务出美好的体验和可流传的故事甚至感动。 服务就要服务出客人的感动。 四、三个“三步”服务法 第三个“三步”：送上“三步” * 五、三个“三手”服务法 素养就是良好的个人习惯的长期累积。 教养体现在细节。 * 第一手服务：勤洗手 五、三个“三手”服务法 张先生，请喝杯水！ 谢谢！可是，这手…… * 第二手服务：常握手 握手，客服人员服务成功的标志。 服务，让自己被自己感动。 服务的情绪可以传染。 五、三个“三手”服务法 * 第三手服务：多挥手 送的人上车了，不要转身就走开，要目送业主离开，挥手再见。 案例：东方曼谷酒店，在走廊里，你看见一个服务人员，她会向你鞠躬，你走到电梯口了，回头再看服务人员时，服务人员仍在向着你离去的方向鞠躬。 心理服务比功能服务更能让人感动。 五、三个“三手”服务法 * 六、服务沟通五忌： 一忌过度关心 哦，这几天除了一个挺漂亮的女孩子来过之外，没有看到其他人。 小王，这几天我出差都有谁到家里来过啊？ “六不问”：年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰 * 二忌打断别人 六、服务沟通五忌： 张女士，楼上的住户其实没有什么恶意的 先生，楼上的住户……％￥＃× * 三忌补充对方 六、服务沟通五忌： 我前几天刚在万佳买了一件衣服，200元 哎呀，我在茂业也看到了这件衣服，才60元。 * 我来帮你挪开！ 咚 四忌轻易承诺 六、服务沟通五忌： * 五忌置疑对方 六、服务沟通五忌： 餐厅的故事 * *掌握礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业礼仪知识，推动事业成功！ * * * * 礼仪是从生活的细小点滴中体现，比如说美女开口说粗话，高学历的人出言不逊，也会让人觉得这个人素质不高或缺乏礼仪 作为服务行业的人员，不管是面对什么地位的人，都要不卑不亢，一视同仁，不能在地位高或有钱的人面前失去自信而自卑，也不能在地位低下的人面前以貌取人，缺乏尊重 良好的服务是行业竞争的需要，拿酒店业和物业行业相比，物业重视硬件管理，而酒店重视软件的管理，以提供人性化和个性化的服务为目的，我们应该逐渐走酒店化服务的道路。 1、礼仪就是让别人感到舒服的言行举止，如让座，帮助别人，着工装等。礼仪的特点是无形性，不可储存，不可分割，是即时服务，要想让客户满意，就是要让他们感到舒服，比如说客户投诉的接待，要帮助人们解决问题，而且要注意处理方法和说话的方式。 2、礼仪是各业务满意度调查的首项，往往会产生爱屋及乌的效果。 * 与其站在小区里被动的等待客人的需求，不如迎出门外去，跟客人打招呼。 客人对小区里的一些小事情非常敏感，直接影响他对小区的整体评价。 服务就要服务出亲切。 * 春节晚会上曾经播过郭冬临演的一个小品“有事儿您说话”，在小品中，郭冬临是一位非常热心的人，但是热心过度带来的是什么呢？——如果这件事情是自己能力无法做到但却又答应别人，那在别人眼中，将不是一个热心的人，而是一个轻视或者言而无信的人。 反面案例：有事儿您说话 车场巡逻岗安全员在巡逻钟发现106房车占用108房车位，就通知控制中心与106房车主联系将车移往临停空位，得知车主夫妇己于凌晨5点钟出国办事，车主父母便拿车钥匙到停车场，请管理处安排会开车人员帮忙移走，车场巡逻岗（新到岗安全员）便私自从车主父母手中接过车钥匙发动车辆换位，换位过程中致使该车尾部与另外一车辆头部相擦，造成车辆损坏。事后管理处立即组织保护现场，拍照，通知双方车主到现场协商，并做好车主安抚工作，联系保险公司理赔、修复。 案例分析： 解决客户困难是物