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医务社工介入医患纠纷化解途径与方法 　　齐齐哈尔医学院 　　【摘 要】当前，由于我国医疗服务体系还不够健全、人均医疗资源不足、医院缺乏人文关怀、医患沟通不畅、医患舆论激烈等原因，导致我国医患关系日趋紧张，医患纠纷频频发生，甚至出现患者杀害医生的恶性事件。鉴于此，构建和谐的医患关系成为当务之急，同时也成为我国医务社会工作介入医院服务的优先领域。本文在分析产生医患纠纷原因基础上，提出了医务社工介入医患纠纷化解的途径与方法，以期为构建和谐的医患关系，提升医疗服务质量提供借鉴和支持。 　　【关键词】医务社工；介入；医患纠纷；策略与路径 　　2009年4月6日发布的《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中明确指出开展医务社会工作：“构建健康和谐的医患关系。……完善医疗执业保险，开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通。在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者的良好风气。”可见医务社工对于增进医患沟通、促进医患和谐的重要性，以及探索构建和谐医患关系为导向的医务社会工作实务的必要性。由于医患关系、医患冲突问题的加剧，需要有效的调节机制来营造医患和谐的氛围，专业的医务社会工作方法和人员对于处理不和谐医患关系是十分急需和必要的。 　　一、相关概念界定 　　1.医务社会工作 　　传统定义上的医务社会工作是协助医疗工作的社会工作，立足于疾病的治疗与康复过程，以患者的问题为中心。它在医院、?\所和其他医学活动场所提供服务。医疗社会工作的服务对象是那些在社会和心理方面有需求，由于疾患或伤残功能受到损伤，或是功能处于损伤边缘的人。其对医务社工的定义为“配合医护人员从事预防、医疗和伤残康复等工作，运用社会工作价值理念与专业方法来协助人解决其有关的社会、经济、家庭、职业、心理等问题，以提高医护人员的医疗效果的专业服务活动。” 　　现代含义的医务社会工作是以生理-心理-社会模式的发展为出发点，注意到了造成疾病的非医学决定因素，考虑到社会网络和文化环境对健康的重要作用及健康的心理层面和社会层面。此理论发展至今，影响现代医务社会工作的发展，使其更注重身心灵社全人康复，将行为和环境因素放入治疗及服务之中。且由于改革开放及卫生体制的不断变化，医患关系成为亟待解决的重要狂会问题，因此，改善医患关系、促进医患沟通也成为医务社会工作介入的重点。 　　综合上述定义，我们认为医务社会工作应该从广义和狭义两方面去界定。狭义的医务社会工作是指在卫生系统中围绕医疗过程所展开的社会工作，其内容主要是协助患者与家属解决与疾病相关的社会心理问题，协调医患关系，发掘与提供患者所需的社会资源等。从广义上来说，医务社会工作就是把社会工作的专业知识和技巧应用到卫生系统、计划生育、环境保护、医疗保险、民政福利事业领域中去，注重对影响健康的社会心理因素的探索，积极开发社区与社会资源，促进对疾病的预防和对健康的保护。 　　2.医患关系 　　医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是重要的医疗人际关系之一。医患关系就是指在医疗卫生服务中，以医务人员为一方和以患者及家属为另一方，在诊断、治疗和护理过程中产生的相互关系及医患交往中的社会、伦理、心理等关系。医患关系有狭义和广义的两种解释：狭义的医患关系是指个体（医生）和个体（患者）之间的相互关系；广义的医患关系是指群体（医方）和群体（患方）之间的关系，其中“医方”指提供医疗医疗服务的医疗机构医务人员，“患方”指患者和有直接或间接联系的亲属、监护人员及他所在的工作部门、单位等群体。 　　3.医患纠纷 　　医患纠纷指医方与患方之间产生的纠纷。包括因为医疗差错产生的医疗纠纷，也包括与医疗差错无关的其他纠纷。医疗差错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错，这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。但是有时医方在医疗活动中没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患方单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者毫无道理的责难而引起的。 　　二、引起、产生医患纠纷的原因分析 　　1.来自于医疗机构服务模式方面的原因 　　随着医学技术的发展、医疗设备的现代化，大量物质性医疗媒介进入医疗过程，既提高了医疗质量，也提高了医务人员对其的依赖，于是传统?A直接交流的医疗模式和对患者物理诊断逐渐被“报告单”和“化验单”等取代，加之医务人员大多工作繁忙而辛苦，在治疗患者的过程中容易表现出态度生硬、解释不耐心，这就是常说的沟通渠道不顺畅容易造成医患纠纷。再者，医患之间互不信任，医务人员有时为规避客观存在的医疗风险，而不得不采取防御性的医疗行为，尽量将告知详细，尽