房地产公司-客服管理制度.doc

PAGE PAGE 9 三亚金泰地产客服制度 目录 一、目的 二、适用范围 三、岗位编制和职责 （一）、岗位编制 （二）、岗位职责 1、部门经理职责 2、客户关系主管职责 3、客户关系专员职责 4、数据统计分析专员职责 5、投诉主管职责客 6、400接线专员职责 7、投诉管理专员职责 四、职责权限 五、客服规范 （一）、服务原则 （二）、服务公约 （三）、服务态度规范 （四）、行为规范 1、礼节礼貌 2、着装仪表 3、基本服务用语 六、工作手则 七、保密制度 （一）、保密范围 （二）、保密制度管理措施 八、接待制度 一、目的 为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。 二、适用范围 适用于本公司客服部。 三、岗位编制和职责 （一）、客服部职能编制图： （二）、岗位职责说明 1、部门经理职责 岗位名称：客户关系经理 岗位职责： （1）、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行； （2）、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导； （3）、客户关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数据库； （4）、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； （5）、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理； （6）、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施； （7）、公司品牌建设及营销方案建议； （8）、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。 2、客户关系主管职责 岗位名称：客户关系主管 岗位职责： （1）、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划； （2）、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作； （3）、客户会优化、运营、管理； （4）、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈； （5）、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计； （6）、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈； （7）、培训和指导下属工作并实施考核； （8）、完成领导交办的其他工作； 3、客户关系专员职责 岗位名称：客户关系专员 岗位职责： （1）、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访； （2）、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设； （3）、客户会日常运营及管理； （4）、客户信息统计、更新、管理； （5）、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计； （6）、组织实施问卷调查、社区文化建设活动； （7）、定期客户关怀及会员权益实施； 4、数据统计分析专员职责 岗位名称：数据分析专员 职责说明： （1）、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究； （2）、建立统计报表体系及相关统计分析模型； （3）、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案； （4）、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交报表及月报； （5）、官网维护及论坛信息监控管理； （6）、其他企业客服体系调研及研究； 5、投诉主管职责 岗位名称：客户投诉主管 岗位职责： （1）、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划； （2）、统筹管理400呼叫中心、安排日常工作； （3）、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理； （4）、协助、监督客户投诉专员、400接线专员处理客户服务及投诉工作； （5）、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计； （6）、客户档案的建立与管理； （7）、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程； （8）、培训和指导下属工作并实施考核； 6、400接线专员职责 岗位名称：400接线专员 岗位职责： （1）、负责400呼叫中心电话的接听； （2）、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录； （3）、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作； （4）、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递； （5）、对突发事件和严重投诉及时反馈； （6）、对客户来电记录进行分类、统计、存档； （7）、熟悉400语音呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作； 7、投诉管理专员职责 岗位名称：投诉专员 岗位职责： （1）、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时解答、反馈、记录并定期统计； 协调公司其他部门及物业公司，配合进行客户投诉处理工作； 监督物业公司服务质量，定期出具质检报告； 建立及管理维护客户档案及客户