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医院文化建设三位一体助推服务质量提升 　　摘要：医院文化是医院在长期医疗过程中生成的一种群体文化，它是现代医院经营管理的重要组成部分。优秀的医院文化可以激发员工的荣誉感、责任感、进取心，为医院发展尽心尽力，传递一种正能量，对医院的服务有很好的促进作用。本文从医院精神文化、制度文化、物质文化三个层面探索如何通过医院文化建设推进医院服务质量的提升。 　　关键词：医院文化服务质量提升 　　 　　医院文化，是医院在长期医疗服务经营活动中集体创造的、逐渐形成的并为员工所认同的群体意识及社会公众对医院的整体认知。优秀的医院文化可以激发员工的荣誉感、责任感、进取心，为医院发展尽心尽力，传递一种正能量，从而推动医院整体服务质量的提升。因此，医院文化可称作医院文化力，是现代医院经营管理的重要组成部分。 　　近年来，广州市首家区属三甲医院――番禺区中心医院高度重视医院文化建设，坚持“以人为本，以病人为中心”的理念，重点从医院精神文化、制度文化、物质文化三个层面加强建设，服务质量明显提升，医疗投诉明显减少。究其原因，医院文化建设功不可没。本文以该院文化建设为案例，详细介绍如何通过医院文化建设推进服务质量的提升。 　　一、加强精神文化建设，倡导积极健康的价值观念 　　1.在服务理念上下功夫，树立以人为本的服务理念 　　以人为本对医院来说，首先要以病人为中心，以人性化的理念，从患者的角度出发，在提供医疗服务的同时，融入人文关怀，加强与患者的沟通交流，满足患者的知情需求，给予患者心理的支持，把患者的满意作为医院工作的重要任务。该院一直重视树立员工的人生观、价值观，使员工在医院文化潜移默化的作用下，克服陋习、树立新风、团结奋发、勇于创新，积极完成医院的各项目标，提高医院的竞争能力，更好地为患者提供优质的医疗服务。经过多年的发展，番禺区中心内医院树立了“为生命保驾，为健康护航”的使命，并坚持“像亲友一样对待每一位患者，提供温馨优质的诊疗服务；把患者的健康和方便放在首位”的服务承诺。近年来，通过推行细节服务、微笑服务、感动服务，借助金点子评选、技能大赛等方式，鼓励医务人员开动脑筋、集思广益，注重患者的感受，为患者提供更贴心、更细致的服务，努力打造“温馨贴心”的服务品牌，由“满意服务”到“感动服务”。 　　2.在员工培训上下功夫，提升全院员工的服务质量 　　为切实提升服务质量，该院特别重视医务工作者的服务意识、服务态度、服务技巧等方面的培训。自2002年起连续12年派送新毕业生到广州市唯一的5A旅游景区――长隆集团进行为期一个月的服务意识体验培训，让新毕业生通过扮演检票员、售货员、服务员、导游、客服、后勤环卫、动物饲养员等角色，体会服务行业的理念和方法，不断提升他们的沟通能力和人际交往技巧，让他们迅速完成从学生到社会人员的角色转换。同时，该院不断丰富新毕业生的入职培训，2013年起增加病人体验活动，让新毕业生模拟患者，体验从挂号、就诊、交费、取药、退费的全过程，从亲身体会去提升服务水平。根据最近10年数据统计显示，参加过长隆培训的新毕业生病人投诉率仅为2.3%，服务态度与服务质量更是经常得到患者表扬。另外，针对医护人员、窗口服务人员、行政人员等不同类别的人员，该院制定与其岗位相应的服务培训方案。通过邀请专业的培训机构进行培训，不断规范医疗服务语言和医疗服务行为，提升服务质量。 　　3.在廉洁行医上下功夫，营造风清气正的医疗环境 　　该院还非常重视廉洁文化建设，首先是完善机构设置，新成立了医院纪委，下属各党支部均设纪检委员，建立起一支涵盖全院各大系统的纪检委员工作队伍，搭建起医院纪委、基层支部纪检委员的双层纪检监察机制，为医院廉洁文化建设提供了强有力的组织保障。其次，打造医疗卫生系统廉政风险防控工作试点，通过自己查、群众提、互相找、领导点、组织审，共查找出风险点842个。积极实行决策权、执行权、监督权相对分开、独立运行、相互监督的工作机制。“一把手”不直接分管人事、财务、基建工程、药品、耗材和设备采购等六大重点项目工作，而是“副职分管、正职监管、集体领导、民主决策”。再次，完善各项制度。建立健全财务内部审计制度，所有费用支付做到合理规范、有章可循、有证可查。医院药事管理委员会坚持点评处方，每月抽取100份门诊处方进行审查、抽取50份处方进行点评，并在医院公示栏公示。此外，注重廉洁文化阵地建设，通过建立廉洁文化展区、党廉教育园地，拍摄廉洁文化视频等，打造医院廉洁文化综合展示群，营造浓郁的廉洁文化氛围。该院还通过开设满意度评价系统、设置社会监督员、开展问卷调查等形式，建立全方位的民主监督体系，有效促进医院医德医风建设，营造了风清气正、廉洁高效的医疗环境。 　　4.在树立典型上下功夫，形成争当先进的文化氛围 　　一个好的榜样，就是最好的宣传