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医院流程管理研究进展 　　【中图分类号】R95 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）05-3353-02 　　自我国加入WTO后，各行各业都融入了全球一体化的[1，2]竞争，随着民营医院的悄然崛起，外资医院的虎视眈眈，公立医院在国家投入不能随GDP增加而增加的情况下，要在医疗纠纷频发，竞争日益激烈的医疗服务市场中赢得优势，医院管理应该回到基本问题上来，通过流程的再造与优化即流程管理，真正的服务于病人――医院的衣食父母。让病人在医院能得到高效、优质、快捷、廉价的服务。 　　1 医院流程管理的内涵 　　1.1 医院流程的概念 　　医院流程是医院实现其基本功能的过程。医院的基本功能通常包括医疗、教育、科研、预防、康复和心理咨询等。具体来讲，它对本地区域公众提供医疗、预防和康复等服务。医院是一个复杂的流程系统，见图1[3]。从图1可以看出病人经过诊断、治疗这两个主要步骤，最后达到治愈、新健康水平或者去世这几个状态，整个医疗过程是病人在各科室间的时序移动过程，以及各科室间通过各种单据或计算机网络进行信息交流。 　　1.2医院流程管理 　　医院流程管理（medicine process management， MPM）是一种规范化的构造端到端的医院服务流程为中心，以持续提高医院绩效为目的系统化方法。具体来讲，医院流程管理就是细节管理，即在病人就医的每一个环节中都制定一套符合医院实际情况、可操作的规范，并给予量化。尽量减少人为因素的作用，并且对每一项流程都责任到人，形成一套各行其是、各司其责的管理制度，让每个人都有章可循，以最大限度地提高医院的工作质量、效率和病人的满意度。与美国哈佛大学教授Michael Hammer在 20世纪90年代提出的业务流程重组[4]（business process reengineering， BPR）定义相似。医院流程管理主要是人文管理，它不仅仅是机器的运行，而更多的是医生、病人、后勤，供给人员和管理人员的关系。如果说医院的技术力量和人力因素相当于计算机的硬件的话，那么流程管理应该就是不可缺少的软件了。没有了它，医院的运作机制可能会碰上好多麻烦，因此医院流程管理的进行情况直接影响着一个医院的正常良性循环。 　　1.3医院流程管理与传统职能管理的区别 　　1.3.1关注的重点不同。医院流程管理关注的是医院战略总目标，将医院的行为视为一个总流程下的流程集合，对这个流程集合进行管理和控制，强调整个过程的协调。而传统职能管理关注部门的职能完成程度和垂直管理控制，部门之间的职能行为往往缺乏有机的联系。 　　1.3.2时间观念不同。医院流程管理中最重要的标准是时间，每一项工作都是一个流程的节点，它的完成必须满足整个流程的时间要求。而传统职能管理中的时间标准一般是医院领导临时决定的，导致了标准的随意性，大幅度加重了主管领导的工作量，最终导致医院整体工作效率的大幅度降低。 　　1.3.3组织的重要性不同。以流程为对象的管理模式的任何一次改变都是业务流程的再造或优化，这种再造或优化所前提是效率的提高和结果的优化，这样医院可以根据市场变化容易地进行业务流程的再造或优化。而传统职能管理模式下的管理变革在实际操作时只能是部门的重新划分，职能的重新调整，人员的简单增减。 　　1.3.4运作的模式不同。在流程管理的模式下，所有的部门或岗位都是流程的一部分，它需要完成的工作是流程中的一个阶段，也是流程中上一个环节的顾客和裁判，同时又是一个阶段的供应商，这样部门之间的绝大多数工作衔接将按照确定的流程及标准进行，不需要一个专门的控制，协调的上一层级。而传统职能管理模式中部门职能是相对独立的，他们之间的工作衔接一般要通过上一层来协调。 　　1.3.5领导的职能不同。在流程管理模式下，领导关注更多的是患者的需求，医院质量和效率等综合指标。而统职能管理中领导绝大部分时间用于协调不同部门的行动以达到量化和质量控制。 　　2 现行医院流程管理存在的缺陷与不足 　　由于我国目前医院所采用的服务流程仍延用了过去计划经济时代医院的服务模式，使“以病人为中心”的思想难以真正得到落实。同时我国的医疗卫生服务部门的组织机构，无论是在管理理论还是运作理念上，大部分医院都应用性地移植了制造业产品生产模式，仿造工厂企业来经营管理医院，按分工协作原理设计流程。因此现行医院流程不可避免具有如下通病。 　　2.1医疗机构分工过细就诊环节多 　　医院将病人需求为起点到为病人提供满意服务为终点的自然流程，人为地从纵横两个层面加以切割。从横向面来看，将诊疗任务分解为许多岗位，如挂号、分诊、候诊、诊断、检查、处方、交费、取药或治疗等，再按各岗位功能职责的相互关联度组合成各职能部门。这种以职能分工为基础的横向部门，各自相互独