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同理心在急诊优质护理服务中应用 　　【摘要】目的：以“同理心”的方式沟通于急诊科患者，构建和谐的医患关系，提高医疗质量，减少医疗纠纷，实现医患双赢。方法：将2013年1月―8月对全科护理人员进行同理心培训，加强护士感受性训练，掌握正确的同理心表达方式，评价急诊医患关系状态。结果：运用同理心后医患关系和谐度明显高于运用前，有效地提高了医疗质量。结论：同理心在急诊诊疗过程中运用，强调以患者为中心，减轻患者身心痛苦，促进医患间的理解与支持，从而构建和谐的医患关系，提高医疗质量，值得医院推广。 　　【关键词】同理心；急诊科；应用 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0306-02 　　 　　同理心(empathy) ，同理心是体验他人的精神世界，如体验自身精神世界一样的能力和态度［1］。同理心要求在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的立场和角度思考和处理问题，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。 　　急诊科由于事件的突发性，病情的复杂性，病情变化的不可预测性，伴随着患者迫切救治?p恐惧?p易怒的心理，希望急诊护士能理解并帮助自己，决定了急诊科是医疗纠纷的高发区。护患关系是一种人际关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者于被帮助者之间的关系［2］。目前在临床上工作的年轻护士基本上是独生子女，她们在成长过程中，以自我为中心，只关注自己需要，容易忽视他人的感觉和存在。这就要求急诊护士要具备同理心，设身处地理解患者，在为患者提供温馨服务的基础上，针对不同患者的心理特点，提供个性化服务，提高护理服务品质。我科于2013年1月―8月进行了护士同理心培训并运用于急救护理过程中，现报告如下： 　　1.方法 　　1.1培养急诊科护士的同理心提高护士对具备同理心重要性的认识，普及同理心的基本知识，加深对同理心的认知。 　　1.2提高对患者的敏感度，加强护士感受性训练，通过不同角色扮演，角色互换的方式进行感受性训练；还可以通过经验传授，由有经验的护理人员给护士进行经验交流，来加强对不同角色的敏感度。 　　1.3掌握正确的同理心表达方式；能将心比心感觉病人的情绪及需求，能正确了解病人的情绪及感受，能不加任何主观意见将这种了解传达给病人，站在患者的立场上去思考问题，让患者真切的了解到医务人员乐意为其着想的出发点。 　　2.运用过程 　　2.1 有助于提高护理服务质量 当病人带着患病的痛苦来到陌生医院的时候；当病人不知道检查前要做哪些准备工作的时候；当危重病人及其家属不知道如何配合医护人员进行抢救的时候……急诊护士通过角色换位，体会病人的难处，从而提供需要的帮助。此时，护士端庄的仪表，热情周到的服务，娴熟的业务技能，都会使病人对护士产生信赖感［3］。急诊护士有必要帮助病人了解自己的疾病发生、发展治疗和预后等保健知识，解释自己的操作意义、工作步骤、安全与否、疼痛轻重，这样不但能免除病人的担心和不安，还能得到病人的充分配合。护士除了要了解病人与疾病有关的信息外，更应该重视其心理社会需要。急诊护士对病人的同理心是打开病人心灵的钥匙，为准确评估社会心理等问题打下良好基础。如果当护士对病人的观点及心理感受重视时，他们所表达的同理心可使病人的自尊需要与理解需要得到满足。在面对陌生的高科技的医疗护理系统中产生的不良反应会明显下降。 对于急诊病人家属，尤其是重症急诊病人家属，当对亲人受伤致残或死亡威胁时，特别是意外事故时，家属多表现为惊恐，伤心不止，甚至不愿接受，这时，对外界事物及言语刺激承受能力特别弱。要求我们急诊护士更应设身处地地从病人家属角度理解他们的感受，表示诚心诚意的同情与理解。 　　 急诊科护士身居临床第一线，是抢救治疗的实施者，其言谈举止对病人心理产生很大的影响。如果急诊室护士态度冷淡、说话生硬，忽视病人的心理反馈，很容易激化护患矛盾。因此，急诊室护士既要有扎实的理论知识基础，娴熟的抢救技能，还要充分利用同理心，把自己的服务对象当作自己某个亲人，让病人体会到亲人般的关怀和温暖。树立以病人为中心，为病人服务一切的服务思想，对病人付出爱，不要期望回报，让爱在病人的心中成长。 　　2.2有助于培养急诊护士的品质和专业能力，提高护士群体凝聚力 　　大多数护士不曾体验过疾病缠身对身心的折磨，也未曾遭遇更多的人生坎坷与磨难，没有切身体验过的事往往难以理解，这就需要靠“同理心”来补偿。同理心是一种可以学习的能力，是从“自私”走向“爱他”的桥梁，是护理人员沟通的一种技巧［4］，护士在此过程中如果能设身处地的从患者角度理解患者的疾苦，倾听他们的诉说并给予真诚的关怀与帮助，将有助于培养护士“以病人为中心，时刻为病人着想”的重要品质，也有助于他们职业道德的培养