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卓越质量战略若干基石研究
卓越质量战略若干基石研究
【摘 要】广义的质量定义,质量管理范畴不单是产品和服务,还包括企业的运营、人员、流程等。本论文主要针对广义的质量进行研究,探讨卓越质量战略的基石。并形成卓越质量的三大基石:优质的产品和服务、一流的人才和高效的流程。这三个基石用于指导企业在战略层面上重视质量,其中优质的产品和服务是第一基石,一流的人才是第二基石和高效的流程是第三基石。
【关键词】质量;卓越;战略;基石
中图分类号:F279.23 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)04-0115-02
质量是企业用以确定产品、项目和服务在性能、绩效和价格方面满足客户需求程度的标杆。一个优秀企业的质量战略,就是竭尽所能地为用户生产和提供出符合其标准的产品和服务。
质量战略是企业经营战略中不可分割的一个部分。质量战略的宗旨应该是,一流的人才通过经济高效的流程来实现最大程度的客户满意,即优质的产品和服务这一宏伟目标。因而,本论文提出的卓越质量战略的基石是:优质的产品和服务、一流的人才和高效的流程。企业卓越质量战略与基石模型图如图1所示。
1 优质的产品和服务
优质的产品和服务所具有的特点
纵观当今的世界成功的企业,无论是百年企业,还是新兴的明星企业,无一例外的都遵循着一条生存原则:产品质量和服务质量是企业的生命线。
在以美国、德国和日本为首的当今世界上技术最领先的国家,其企业在产品质量方面,已经形成了具有其自身的特点。首先在产品质量方面,其特点如下:
产品的设计质量:在产品的策划过程中,企业已明确地界定了各类产品所要面对的市场,及清晰的定义了不同区域市场对产品质量方面的需求,从而使产品的设计质量随着市场调研和研发应运而生;
产品的制造质量:先进的质量管理是在产品的设计过程中就开始导入制造工艺的开发,将制造工艺这一环节融入为整个产品开发设计过程中,从而使产品研发和制造方案研发相衔接,在产品研发的过程中同步制定出新产品的制造方案,如制造地点、自动化程度、成本等;
产品的采购质量:在制定制造工艺的同时,基于企业制造能力现状和预期的投资能力,在设计过程中就已经明确的定义出需外购的零部件,使供应商的选择和评定在设计的初期就得已开展,让企业有更长时间管理供应商的质量和进一步开发合适的供应商;
产品的交货质量:在开发设计的最后一个环节,产品的交货方式也将随之定义而出,如包装方式、贮存方式和运输方式等,从而确保将优质的产品交付给客户。
上述产品质量的特点形成了一个严谨的产品质量开发过程,从而使最终产品符合最终客户的需求。
其次在服务质量方面,当今的客户需求已不仅限于高质量的产品,随着产品的交付,全面的、及时的和个性化的高质量服务呼之而出。综观上述国家企业的服务系统,我们从中可看出一些显著的特点:
以服务为导向:这些企业真正地把用户服务作为企业的“使命”,一切以服务为导向;
深入了解客户需求:通过深入了解客户的需求,如客户具体对产品的要求,制造工艺的要求,交期的要求等等,为客户提供整体的解决方案,真正意义上做到想客户所想、急客户所急、供客户所需;
服务人员素质和解决速度:企业在为客户提供服务时质量的,服务人员的素质对最终服务质量的好与差起着决定性的作用。在这些国家的企业中,服务人员综合素质相当的高,如技术熟练、高超的专业技术能力、工作效率、综合技能和服务态度等,往往一位服务人员就能为客户解决所面临的问题。充分的体现了服务人员专业素质高,解决问题快的高质量的服务,使客户高度地满意;
服务信息齐全:全面的产品使用资料和服务网络,确保客户在碰到问题的第一时间就能获得有效的信息及和企业联系。此外,企业采用定期和不定期的客户回访,经常主动上门收集客户使用信息和客户所碰到的问题,及时的采取措施补救。
优质的客户服务不仅能使客户转变对企业的看来,甚至还能为企业带来生机,带来新的业务,也能为企业带来一批又一批的忠诚客户。
优质的产品和服务所带来的回报
因而,虽然这些先进企业的产品和服务可能价格昂贵,但其最终提供的产品和服务,都能确保客户安心的使用,客户由此而获得效益,这种获益最终将会使客户对产品和服务满意,对企业满意,从而成为企业的忠诚客户。
在1995年,Rust, Anthony, Zahorik 和Kerningham 由2001年所做的“质量回报”证明了忠诚客户为企业带来的效益,在其研究中证明了,客户的保持会增加企业的营业收入和/或市场份额,进而使企业处于一个高盈利性水平。另外,《哈佛商业评论》中有一篇研究报告提及到有关与客户忠诚度给企业带来的回报,即:客户保持率每提高5%,企业的利润增加25%到85%。
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