呼叫中心员工现场情绪失控处置技巧.docVIP

呼叫中心员工现场情绪失控处置技巧 　　核心理念：俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福。在人员相对密集的呼叫中心运营管理现场，偶发员工情绪失控事件可以说是情理之中，但有时也在预料之外。员工在呼叫中心运营现场情绪失控的原因很多，突发案例也各不相同。但不管因何而突发，案例如何不同，都会对现场生产运营带来负面影响，对人员管理工作造成干扰，对部门形象造成冲击。如果处理不当，会引发后续的次生负面事件；处置恰当，则可以举一反三，修补漏洞，弥补不足，改进管理。因此，如何有效防范此类事件发生，高效应对员工情绪失控，妥善处理后续相关工作，降低内部管理危机是值得从业人员探究的现实课题。 　　本文旨在通过收集呼叫中心现场管理相关案例，剖析情绪失控原由，理清事件来龙去脉，找寻应急处置技巧和长远之策，举一反三，防范于未然，实现运营管理和人员管理的和谐统一。 　　一、员工现场情绪失控案例 　　下面所列案例，是发生在不同的呼叫中心现场的案例。这些案例，从不同的角度展现情绪失控的类型，虽不能包罗万象，但有一定的代表性。无论是员工个体还是员工群体，事件性质无论是轻还是重，持续时间无论是短暂还是持续，都有一些共同特点，那就是：事件突发时，有潜在导火索，有情绪失控和行为异常表现；如不果断、有效处理，不确定性后果可能增大；如果处理不恰当、不及时，发生次生事件的风险也将增加。 　　案例一：实习生因待遇问题引发要与高层对话。前几年，在接临春节的时候，某客服部门领取并发放上级按规定购买的一些福利物品。尽管物品不算贵重，但员工还是兴高采烈的，因为省去了备年货的时间。然而，当大部分员工在领取这些物资的时候，却有另一部分人颇有怨言，这部分人就是实习生。由于在册会员享受福利政策，而实习生没有加入工会未能享有该福利，有的实习人员不理解，引导群体情绪波动，影响现场生产和管理。他们在内部交流群里埋怨同工不同酬；有的表示将人跟人群体退出实习；有的建议能一视同仁地领取福利品；有的提议要与领导沟通，要领导给个说法，不给满意回复就罢工走人。现场班长见势不妙便汇报给值班经理，值班经理马上上报科室，科室再报到部门，部门领导觉得事态严重，需立即上报请示上级，防止事态进一步扩大而影响生产和管理。因为当时在该部门实习的实习生人数超过100人，分布在多个科室，涉及多个岗位，如果在春运期间引发群体事件，处置不当，后果可想而知。这是一起典型的因用工模式不同导致绩效不同、福利有差别而引发的群体情绪失控事件，如何有效解决这一突发事件，在后面进行陈述。 　　案例二：员工对绩效变革不认同致情绪失控。呼叫行业中有上级、同行或合作单位来参观是常有的事，但在参观期间遇员工情绪失控却是少有的事。如果参观期间发生员工情绪失控，可谓有伤大雅，接待单位颜面尽失，参观人员观感大打折扣。笔者就收集这样一例：某日，有外部单位来参观，却发生了一起员工情绪失控事件，该员工在现场大哭大叫，让人哭笑不得，造成部门形象受损，来参观考察的一行人对该部门印象大打折扣。当参观人员到客服现场时，管理人员正在现场生产卡位上与一名员工就绩效计算和排班安排等问题进行沟通，但员工情绪失控，使部门领导颜面尽失，来访人员风趣地安慰说，客服行业不能回家过年是常有的事，但还是有员工不理解。这是一起由于绩效方案调整计算方法和春节排班计划与员工需求相冲突，未达成一致结果时员工在现场情绪失控的突发事件。 　　案例三：拟离职员工因业务支撑深夜引发冲突。呼叫行业的员工流动性较大，员工离职也是比较正常的事情。但是，如果员工提出离职申请但未完全办理完离职手续期间发生一些小矛盾、小磨擦，有时会演变成情绪失控事件。某单位就遇到这样的事情，一名员工提出离职申请，部门同意按流程办理，按照提前一个月申请办理离职的政策办。该员工申请提交后的第二天晚上，在上班时因为巡场班长介入接听电话，存在误解，发生情绪失控，进而造成身体冲突，当班的值班经理和同事进行劝阻，巡场班长因伤需到医院就医并需要在家休息。事件发生后，该部门安排有关人员进行调解，上报上级部门，上级领导及时介入，防止事态扩大。 　　案例四：专职夜班人员因对月考绩效不满引发群体退出。众所周知，呼叫行业由于工作性质决定了经常采用轮班制，某单位试行专职夜班制度，但在试行一段时间后不得不暂停这一制度。因为在试行一段时间后，该批专职夜班人员有的因为对月考、绩效等问题有意见，集体要求班长找领导沟通，要求给说法，提出增加夜班补助等要求，否则都不上夜班，群体退出专职夜班工作。事件发生后，该部门及时沟通，采取一系列后续措施，使排班生产工作和员工需求得以调和。 　　二、员工现场情绪失控成因及危害性 　　在呼叫中心现场发生情绪失控突发事件，原因较为复杂，既与员工个人情绪管理水平参差不齐有关，也与客服工作的服务内容、服务对象和服务环境有关，还与呼叫