客房部培训周期计划表3sjhazrg.docVIP

客房周期培训计划 周一：仪容仪表 员工仪容仪表要求1．男员工（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7） 饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8） 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2. 女员工（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油；（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7） 饰物：不可佩戴多余饰品，不得戴耳环，项链不得外露，已婚人士允许佩戴一枚戒指（8） 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。? 周二：站姿、行姿 一、 站姿的标准：???? 1．正确的站姿应该身正、直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。????? 2．其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。????? 3．女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。????? 4．男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手背于身后 二、行姿的标准： 正确的行姿应该身正、直，眼睛平视前方，不左顾右盼，嘴微闭，面带笑容，胸部稍挺，双臂自然摆动，步幅不应过大，行走路线一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客须超越时须跟客人致歉。 周三：带客引领 在公共区域遇见客人时，应主动上前询问是否需要帮助，如客人要求去XX地方时，应主动引领客人前往，要求： 客人如有行李，应主动询问是否需要帮忙提行李； 以正确手势示意客人目的地的方向，手势要求：手掌并拢，手心向上，手臂自然挥向，眼神随手臂摆动而移动，切忌不可以手指指示方向 位于客人右前方3步位置引领，遇拐弯或者台阶时应提示客人注意，要随时留意与客人的步幅间距，不可过快或者过慢 引领到指定位置后，应提醒客人：先生（女士）XX已经到了，示意客人 周四：接待程序 1.站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 2.行姿：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 周五：敬语的使用 五声：欢迎声，致谢声，道歉声，问候声，告别声 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 禁用四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语 周六：微笑的意义 1.微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点 2.微笑能够展现你的魅力！ 3.微笑在脸，服务在心 4.腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！ 5.我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！ 希望我们的微笑，让你感到我们贴心的