城市公用服务质量模型及影响因素实证研究.docVIP

城市公用服务质量模型及影响因素实证研究 　　摘要：公用服务质量由于其服务对象、营运主体、管制方式等的特殊性，既是城市公用企业规制改革目标，也是最终期望得到的改革结果，因此需要对激励制改革后的深层次问题――公用服务质量问题开展进一步的研究。文章在梳理回顾已有文献基础上，分析了公用企业服务质量的特点，构建具有我国国情的公用企业服务质量基本模型，并利用SPSS软件分析得出了服务态度、业务标准、服务回应和支撑条件四个维度为影响公用企业服务质量的主要因素，最后并提出了相关政策建议。 　　关键词：公用服务；质量模型；影响因素 　　 　　一、 引言 　　 　　公用服务质量的研究是自然垄断产业激励机制改革领域中的一个重要问题，但迄今为止，研究人员和实践者对于服务质量的概念界定和测评都没有形成一致的认识。“确实，服务感知质量是一个难以掌握的概念”（Brady、Michael、Cronin，2001），它是难以捉摸的，是个动态的、多维度的概念，尚未形成比较成熟的理论内涵和体系。本文将主要基于顾客感知和实际绩效的视角来探讨公用服务的质量模型和影响因素，首先从梳理回顾国内外有关服务质量文献出发，分析我国公用服务质量的特点，其次探索建立了我国公用服务质量的基本模型，最后就通过调查实证分析了主要影响因素，并对如何提高公用服务质量提出了政策建议。 　　 　　二、 有关文献回顾 　　 　　Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出的SERV―QUAL模型是建立在他们提出的差距理论（Gap Theory）之上，服务质量定义为顾客对服务绩效的期望和感知两者的比较结果，即顾客感知的服务质量是服务企业应当提供的（期望）和他们对企业提供服务的绩效感知之间的比较。因此，感知服务质量被看作顾客感知和期望的差异。差距理论主要阐述了顾客对服务提供者总体水平的绩效期望和事实感知之间的差异。围绕这个理论，一些研究文献指出，期望―绩效差距模型作为测评服务质量的基础很少有相关理论或经验证据的支持。Caruana、Albert（2000）的实证分析表明，先于感知衡量期望会对感知产生影响。Teas（2001）也对SERV―QUAL模型提出了质疑，他认为“期望”的概念和操作化定义存在很多问题，P-E框架中的期望组成的理论验证和期望测量效度都不足。Cronin、Taylor（1993）认为，Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的差距模型缺乏实证性研究，并推出了“绩效感知服务质量度量模型”。事实上，其他领域的大量营销文献都支持以绩效感知为基础来测评服务质量，因为服务是绩效而不是实物，几乎无法设定统一质量的生产规范。此外，一些学者也认为服务感知质量可以被称为是一种态度。经验性的研究也建议单独使用绩效感知测评服务质量。由Chruchill和Surprenant（2002）做的一项研究也部分地支持了只使用绩效感知作为测评服务质量的有效性。他们做了两个实验来检验期望、绩效和不一致对满意的影响效果，其中的一个实验证明绩效单独可以决定满意。J. Joseph和Steven（1999）提出，“我们发现，服务质量仅仅直接被绩效的感知所影响。”白长虹、陈晔（2005）在中国进行的实证研究也表明使用绩效感知评价服务质量的有效性更高。金青梅（2007）提出政府公共服务质量的构成要素有别于有形产品和一般性商业服务的要素构成，应包括公共产品和公共服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间，在服务质量上单纯的顾客感知是不完善的。 　　目前，专门针对公用服务质量的研究比较少，可能是由于多数国家的公用事业服务基本上是政府管理，垄断特征比较明显，企业在这方面市场竞争压力较小，所以受到理论界关注较少。已有的研究包括：政府在公用服务外包过程中遇到的问题、如何在外包过程中提高公用服务质量、服务对象对公用服务的评价和满意，公用事业如何改善顾客响应、公用服务业的全面质量管理和服务质量关系等等。秦玉文（2002）就如何建立城市市政公用基础设施产品与服务价值补偿合理机制提出了相关建议。Christenson、James A.和Taylor，Gregory S.（1979）等通过问卷调查的方式，以居民对公用服务质量的感知评价为测评指标，对美国北卡罗莱纳州的教育、法律执行部门、公园、医疗、图书馆五个服务部门的服务绩效进行了调查，研究了人均支出与服务感知质量和数量绩效的关系。O.Rieper和J.Mayne（1998）对公用服务质量的概念和内容进行了界定，确定了公用服务质量的主要利益相关者并讨论了公用服务质量评价的核心要素（公用服务质量的评价方法、对公用服务成功的评价、公用服务成功程序或组织的评价）。Stefan、和Lagrosen（1985）认为质量是公用服务成功的最基本决