基于CSI高校移动数字图书馆服务质量评价研究.docVIP

基于CSI高校移动数字图书馆服务质量评价研究 　　〔摘要〕随着科技的不断更新，图书馆的服务内容不断创新，高校的移动数字图书馆服务成为了人们关注的焦点。如何提高用户的服务质量满意度，更好的满足用户需求成为急需解决的问题。本文针对高校移动数字图书馆服务质量统计数据质量评估问题，综合若干国家统计部门与国际组织的统计质量，确立高校移动数字图书馆服务统计数据质量维度测评体系。基于该量表的问卷调查结果显示，本研究的测量问项基本可以通过信度与效度检验，并进行用户重要性认知的满意度检验和不同数据以来程度的用户满意度检验。本文构建的质量维度及测评量表的设计是较为合理的，调查得到的数据可以用于进一步的研究分析。 　　〔关键词〕用户满意度；高校；移动数字图书馆；统计数据；服务质量；评价 　　DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.006 　　〔中图分类号〕G203〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0032-05 　　〔Abstract〕With the continuous updating of technology，innovative libraries services are more and more innovative.Mobile digital library service in universities has become the focus of attention.How to improve the quality of services customer satisfaction to better meet the needs of users has become the urgent problem to solve.The paper researched on the evaluation problems of statistical data quality of university mobile digital librarys service quality，referring to methods of evaluation statistical datas quality adopted by some countries and international organizations，established the evaluation system of dimensions of statistics data quality of university mobile digital library services.The questionnaire survey results showed that the measurement items could be testified by the reliability，validity，the recognition of the importance and relevance degree of customer satisfaction.The design of quality dimensions and the evaluation index constructed in this paper was reasonable，and the survey data could be used for further research. 　　〔Key words〕customer satisfaction；CSI；university；mobile digital library；statistical data；service quality；evaluation 　　1用户满意度理论 　　11CSI的基本概念 　　用户满意度是一个相对的概念，指用户对购买商家提供的商品及服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数，也就是客户期望值与客户体验的匹配程度。通过测试用户对商家提供的商品及服务的满意度，得出产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品和服务的质量状况。 　　对图书馆服务质量来说，用户满意度是指用户对图书馆实际提供服务的可感知到的满意程度与期望图书馆提供的服务相比较后得出的匹配程度值，是用户接受服务的可感知的效果与其期望值比较的程度。 　　12经典CSI模型的分析 　　用户满意度的研究开始于20世纪80年代，随着各个国家的发展，用户满意度体系不断地提高和完善。在目前普遍应用的CSI模型中，以“瑞典客户满意度测评标准”SCSB、“美国客户满意度指数”ACSI和“欧洲客户满意度模型”ECSI最有影响力。而我国在以上这3种模型的基