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基于CRM物业管理企业服务战略分析 　　本文通过回顾我国物业管理发展历程，分析物业管理行业市场结构，提出新时代物业管理企业要以客户为中心，明确企业发展战略与定位，从而把握企业的资源优势，扩大市场规模，开展管理流程设计与再造，建立客户服务中心，进行全方位的管理创新。 　　[关键词]客户关系管理；物业管理企业；战略管理 　　[中图分类号]Ｆ２９９．２４ 　　[文献标识码]Ａ 　　[文章编号]１００４－５１８Ｘ（２００６）０５－０１９４－０３ 　　谢献春（１９６２―），女，广东五华人，广州大学地理科学学院副教授，广州市广播电视大学物业管理专业指导委员会委员，暨南大学经济管理学院高级访问学者。(广东广州５１０００６) 　　 　　所谓的客户关系管理 ＣＲＭ ( Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ )，是企业为了生存及持续创新而提供的新的思维方法与实践策略，是通过围绕客户细分市场来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与服务企业之间的联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的经营服务策略。[１]ＣＲＭ是一种管理软件，更是一种管理理念，它是以客户为中心的营销管理思想和方法，是在关系营销、业务流程重组(ＢＰＲ)等基础上进一步发展起来的，综合运用数据库、网络、图形、多媒体、人工智能等技术，整合先进的管理思想、业务流程、人及信息技术于一体，构筑出现实信息平台的一种管理系统。[２]本文主要从ＣＲＭ管理理念入手，探讨ＣＲＭ在物业管理企业战略发展中的意义与实施方法。 　　 　　一、我国物业管理行业发展水平现状 　　 　　１．市场规模不断扩大，行业地位突现重要。目前，我国物业管理市场已进入一个全方位发展的时代。物业管理已从城市新建住宅小区、商业楼宇、办公室楼宇及工业厂房等范围扩展到所有公房、政府机关、学校、部队、宾馆、酒楼、物流园区、港口码头、特殊行业的物业等等，行业的作用越来越重要。至２００２年底，根据建设部统计，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的３８％[３]，经济发达的一些城市已达５０％以上，深圳市已超过９８％。与此同时，物业管理行业队伍也在迅速发展，形成了包括房屋及相关设备维修养护、小区保安、环境清洁、绿化养护、居民服务等系列化的配套管理服务，物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上，发展成为与我国经济社会协调发展，与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。 　　２．基于市场的客户服务思想初露端倪。质量决定需求。客户能否接受你的服务，购买你的服务，关健看公司是否能提供其所需要的优质服务。从１９９５年开始，我国已有首批物业管理企业通过ＩＳＯ９００２国际质量认证。通过认证，提高管理者的素质、提高物业管理企业的水平、提高物业管理企业的经营管理效益，这无疑是一条成熟的必由之路。 　　业主满意度的测评，以及更为客观的第三方客户服务调查已在物业管理行业中广泛推行，充分反映了企业通过规范化的管理，关注客户需求的满足程度。为了能提供更方便业主的管理服务，目前广州部分公司纷纷变阵，将物业管理处改为客户服务中心，如广州城建物业管理有限公司将其下属的３０多个管理处改名为客户中心，并在服务目标、服务要求、服务管理方面进行流程改造与设计。广州中海物业管理公司的服务从管理处走向大堂，由管业助理改为客户主任，体现了物业管理公司的管理理念从“以产品（服务）为中心模式”向“以客户为中心模式”转移，企业的组织结构也从原来的部门职能结构变革为矩阵结构。这并非名字上的改头换面，而是管理服务理念基于客户需求更大满足为导向的组织变革与创新。 　　 　　二、基于ＣＲＭ的物业管理市场构建 　　 　　我国的物业管理是一个市场化程度并不高的行业。在ＩＴ、家电等行业高举“客户主义”大旗的今天，物业管理行业也逐渐进入了“业主时代”。业主就是你的“上帝”，你的客户市场。客户的真正需求是什么？何谓真正的市场化下的客户需求？物业管理企业的一切活动都均应以市场需求为前提重新构建。 　　１．物业管理服务需求市场分析。我国物业管理市场前景广阔。近年来，住宅建设的规模和总量很大，每年城镇住宅竣工面积达６～７亿平方米[４]；现有的公房高达８０亿平方米之多；城市各类用地建设的物业不计其数，物业服务的全方位发展，构成了一个巨大的服务需求市场。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并保留住客户是企业的动力源泉。为此，须进行基于ＣＲＭ的客户与物业管理服务需求市场的重新认识与分类：（１）按其服务内容不同可分为公共品服务（物业的公共部分与公共设施）、物业相关性专项服务(如家居美化、装修等）、拓展性服务(如个人资产管理、特约化的个性化服务）。（２）按客户的服务需求的深度不同划分为深度的物业管理（物业投