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基于CRM理论图书馆读者服务工作新思考 　　关键词：CRM理论；图书馆；读者服务 　　摘 要：文章首先对CRM理论的概念及其相关研究做了简要的介绍，然后分析了图书馆引入CRM理论的必要性和可行性，接着阐述了CRM理论在图书馆读者服务工作中的应用情况，最后提出了CRM理论指导下图书馆读者服务工作的新对策。 　　中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）10-0077-03 　　读者是图书馆服务的核心，图书馆的一切服务工作都是围绕读者的阅读需求展开的。当代科学技术飞速发展，图书馆服务工作面临着巨大的机遇和挑战。因此，图书馆应坚持“以读者为核心”的服务理念，通过加强与读者的沟通，了解读者的阅读需求，开展读者服务工作。CRM理论即客户关系理论，其核心就是“用户至上”，它与图书馆“读者第一”的宗旨是不谋而合的。因此，将CRM理论引入图书馆服务工作中，不仅可以对图书馆服务工作给予理论指导，还能进一步完善图书馆“读者至上”的服务理论。 　　1 CRM理论的概念及其相关研究 　　1.1 CRM理论的概念和内涵 　　CRM理?，英文全称为Customer Relationship Management（客户关系理论），最早是由美国一家IT咨询公司提出的，后来逐渐被运用到企业管理中，受到了管理界的关注和重视。简单地说，客户关系理论就是公司通过分析广大客户信息，培养客户对公司的积极偏好，让用户对公司产品或服务产生深度认可和依赖，进而提升公司业绩的一种策略[1]。它是一种新型的处理客户与企业关系的管理策略，也是企业的一种运作方式，这种方式不仅充分挖掘了客户的价值，实现了客户的需求，还保障了稳定的客户招揽率和忠诚度，给企业带来了巨大的经济效益，实现了客户和企业的双赢。客户关系理论是围绕客户展开的，其主要内容包括以下几个方面：①分析客户。包括客户身份、类型、需求特征及购买行为的资料搜集和分析。②客户档案管理。在分析客户资料的基础上对客户资料进行分类建档。③企业承诺。企业明确要为客户提供的服务项目或产品规格，并切实兑现承诺。④客户沟通和交流。企业通过与客户的沟通能够更加细致地完成对客户的承诺。⑤客户服务与教育。企业根据承诺为客户提供产品和服务，并让客户了解产品或服务的使用技能。⑥与客户进行合作。企业在充分挖掘客户资源、制订服务计划的基础上，为用户提供产品或服务[2]。 　　1.2 CRM理论在国内外的研究现状 　　CRM理论在国外已经发展成熟，形成了集营销策划、现场服务、销售与服务于一体的管理体系。与此同时，CRM理论逐渐在国内企业中得到应用和发展，并且保持持续增长态势。CRM理论将客户放在企业竞争力的核心位置，强调“以客户为中心”，极大地促进了国内企业的发展。图书馆的服务主要是以“读者”为服务对象，“以读者为中心”是图书馆服务的宗旨，图书馆中的“读者”就是CRM理论中的“客户”。因此，将CRM理论引入图书馆是图书馆管理现代化的必然趋势。笔者以中国期刊全文数据库为主要调查平台，分别以“客户关系管理”和“客户关系管理+图书馆”为关键词进行检索，检索结果见表1。 　　表1显示，从2001年至2016年，客户关系理论在我国受到了广泛的关注，相关文献的发表数量也成倍增长。而关于客户关系理论在图书馆方面的应用研究则比较少，2001年至2016年仅发表了50篇文献。笔者对客户关系理论与图书馆方面的研究文献做了归纳总结，总体来说，研究方向主要集中在三个方面：①将客户关系理论引入图书馆的理论探讨。重点研究图书馆引入客户关系理论的必要性、可能性及其在图书馆服务工作发展中的现实意义。②关于用户信息的应用管理研究。重点指出图书馆在用户信息服务方面的不足，明确用户信息在图书馆服务各环节中的重要作用。③客户关系理论对高校图书馆个性化服务的影响研究。这些研究为图书馆引入客户关系理论奠定了理论基础。2 图书馆引入CRM理论的必要性和可行性 　　2.1 图书馆引入CRM理论的必要性 　　必要性具体表现在：①引入CRM理论是高校图书馆“以用户为中心”的模式转变的需求。用户是图书馆服务的核心，图书馆必须从管理和服务等多个层面，深入剖析用户心理，让用户感到被重视。图书馆要想做到“以用户为中心”，就需要CRM管理系统的介入与配合。只有对用户进行识别、筛选和分析，图书馆才能开发出更加完善的用户管理模式。②引入CRM理论是适应图书馆个性化信息服务的需求。在多媒体环境下，图书馆服务日渐个性化，这就要求图书馆更加细致地了解用户情况。CRM管理系统可以在对全体用户进行了解、分析、分类的基础上，针对不同用户推出不同的后续服务。尤其是在掌握用户心理活动及个人喜好方面，CRM理论更能发挥重要作用。③引入CRM理论是图书馆持续发展的必然要求。科学技术的迅猛