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城市公交服务质量乘客评价实证研究 　　关键词：城市公交；公交服务；服务质量 　　摘 要：城市公交服务质量是指城市公交服务的固有属性满足公众需要的程度，对其进行评价应反映其4个属性：交互性、有形性、便利性和反应性。对成都市公交服务质量进行问卷调查和数据分析，其结果表明：乘客个人的基本属性是影响城市公交服务质量评价的重要因素，其中，乘客的性别、年龄、职业、月收入、乘车目的和乘车频率对评价结果存在不同程度的影响。 　　中图分类号：F572 　　文献标志码：A 　　文章编号： 1009―4474(2007)05―0012一05 　　 　　城市公交服务质量的好坏不仅与市民的生活息息相关，而且直接影响着城市的形象，因此，对其进行评价和研究一直是公众、相关管理人员和研究人员的焦点。为探讨乘客个人基本属性对其感知的城市公交服务质量的影响，本文以成都市公交服务为例进行实证研究，以期对城市公交服务企业改善和提高其服务质量提出建议。 　　 　　一、文献回顾 　　 　　已有有关城市公交服务质量评价的研究成果，主要集中在以下两个方面：评价方法与维度。 　　 　　(1)关于城市公交服务质量评价方法的研究。孟祥华以公共交通服务为例，利用相对价值法探讨了城市公交服务质量的评价方法。William等人提出了一个包含与乘客的互动、有形服务设备、服务的便利性、运营管理4个维度的服务质量概念模型。杨俊以灰色理论为基础，通过灰色关联度分析设计关联矩阵，提出了一个分析城市公共交通服务质量的灰色关联评估模型。邵祖峰结合AHP层次分析法和ABC分类法筛选指标的方法，设计了城市公共交通服务质量评价神经网络模型。覃频频利用模糊集理论建立一种模糊综合评价方法评价公交服务质量，分别从乘客、公交公司、主管部门三方评价主体的角度出发，建立了公交服务质量评价指标体系。可见，他们多用建立的数学模型进行城市公交服务质量的评价，而很少从顾客感知的视角，从心理学和行为科学的角度进行顾客导向的质量评价。 　　 　　(2)关于城市公交服务质量维度的研究。David等人采用了公交车运行时间、票价、购票方式、发车频率、站点停靠时间长度、步行至站点所花时间、座位的保证性、司机服务态度等13个指标来评价城市公交服务质量。杨俊的实证研究，采用了线网密度、运营速度、行车间隔、准点率、事故率、客运费率6个指标集来研究城市公交服务质量评价的影响因素。邵祖峰认为，城市公交服务质量包括公共交通网络、公交企业投入、公共交通服务水平、公交企业软性服务4个维度。覃频频认为公交服务质量的评价因素包括方便性、舒适性、安全性、运营状况和环境影响等。可见，关于城市公交服务质量评价维度的研究成果颇丰，但是就其评价指标而言，经验性指标多，实证性指标少，指标体系繁多，统一性与科学性较差，评价指标的可操作性、信度、效度不够理想等。因此，本文试图提出一个基于乘客感知的城市公交服务质量概念模型，并据此进行实证研究。 　　 　　二、概念模型与假设 　　 　　城市公交服务质量是指城市公交服务的固有属性满足公众需要的程度，它是一个多维的概念，即乘客对城市公交服务质量的评价应该包括对多个感知要素的评价。根据文献研究和定性研究的结果，本文认为城市公交服务质量评价应包含以下4个属性：一是交互性，主要指公交企业、司机和售票员与乘客之间的互动；二是有形性，主要包括公交车的有形的服务设备和设施；三是便利性，主要是公交站点、站牌、公交线路等的设置是否便于乘客乘车；四是反应性，即当公交服务有所变动或者发生特殊情况后公交企业采取相应措施的时间和效果。以此为基础，本研究提出如图1所示的概念模型。 　　 　　从图1可以看出，由于性别、年龄、职业、乘车目的和频率、月收入状况等个人基本属性的差异，不同乘客可能对城市公交服务质量的感知会有所不同。因此，可以提出如下6个假设： 　　假设1 不同性别的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异； 　　假设2不同年龄段的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异； 　　假设3 不同职业的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异； 　　假设4 乘车目的不同的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异； 　　假设5 乘车频率不同的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异； 　　假设6 不同月收入状况的乘客对城市公交服务质量的评价存在显著差异。 　　 　　三、问卷设计与调查 　　 　　(一)问卷设计 　　本文结合成都市公交服务的实际情况，参考了文献[2]中公交服务质量的量表，设计出问卷初稿。经过探索性研究后，对问卷的部分内容进行了修改并最终定稿。问卷包括两个部分：(1)城市公交服务质量量表，计13个问题(X1～X13)，采用李克特五点尺度法，最高分为5，最低分为1；(2)乘客个人基