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城市图书馆服务创新实践探讨 　　关键词：城市图书馆；服务；创新 　　摘 要：[JP3]文章从服务理念、服务模式、服务管理、服务技术四方面介绍了城市图书馆服务创新与变革的实践探索。 　　中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）03-0010-03 　　1 城市图书馆服务创新的实践简述 　　服务是公共图书馆的永恒主题。美国著名图书馆学家谢拉曾说过：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”知识服务与终身学习服务、文化服务与竞争力服务、城市信息服务等是城市图书馆服务的主要内容，各国的图书馆实践都在不断对其进行创新。如：美国纽约皇后区图书馆提出“有困难找图书馆”的服务口号，以尽可能满足居民不同层次的信息需求[1]；英国东部剑桥郡的“布雷顿援助计划”发展成为专门的社区信息服务项目；新加坡国家图书馆通过创新战略而服务于社会弱势群体的各种努力与经验等等。 　　在文化大发展、大繁荣政策的推动下，在公共图书馆业界的共同努力下，通过借鉴世界发达国家图书馆发展的先进经验，结合中国的实际，近年来中国内地的公共图书馆服务创新日新月异，这可从国家文化部颁发的创新奖和群星服务奖中窥其一斑。[2]公共图书馆服务创新是进入新世纪以来中国图书馆事业的一个显著特点，其中一些城市图书馆走在了前列。如：上海图书馆的“城市教室”，以其题目新颖的讲座引人注目，影响广泛，辐射长三角18个城市和全国图书馆界，其服务的新思路，体现了城市化进程中都市图书馆服务的新定位；东莞图书馆的“区域图书馆集群管理与协同发展模式”项目，示范性、辐射性非常显著，也为同城一体化的图书馆管理与服务进行了技术创新的有益尝试。 　　2 城市图书馆服务创新的实践案例 　　2.1 服务创新的环境 　　东莞这座城市有着许多与众不同的特色，城市发展的现实特殊性为公共图书馆的创新发展提出了挑战和需求：① 跨越式发展的挑战。东莞经济建设的脚步远远走在了文化建设的前面，很多居民只是在物质生活上转变为了市民，但在精神层面上还停留着农民固有的思想。②外来人口的需求。作为吞江纳海之地，东莞是中国近代民主科学思想和经济自由竞争意识的登陆地之一，向来具有海洋文化的兼容性。作为现代新兴工业城市，东莞吸收了大量的外来人口，因此也具有移民文化的兼容性，外来文化与本地文化的兼容，“海纳百川，厚德务实”。2010年人口公报显示，在822万常住人口中，至少630万以上的人口为非东莞户籍人口。由此可见，新莞人在东莞总人口中占了绝大多数，对于东莞城市公共图书馆来说，其是最庞大的一个市民读者群体。这就决定了新莞人是东莞城市公共图书馆服务的一个重要群体。 　　2.2 服务创新的主要内容 　　服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线。城市图书馆服务创新是进入新世纪以来中国图书馆事业的一个显著特点，主要包括服务理念、模式、管理、技术等四个方面的创新。东莞图书馆通过富有创造性的业务工作、丰富多样的文献信息资源、以读者为中心的特色服务，不断创新，打造服务品牌，其各项服务数据逐年上升，取得了良好的效果。 　　2.2.1 服务理念创新。公共图书馆是重要的社会教育服务机构，其服务理念驱动着其为用户服务的行为和质量。好的理念往往能够指引图书馆创新实践的不断深化发展，如：“以人为本”、“面向用户”、“开放办馆”、“细分读者”、“技术先导”等就是一些创新的服务理念。 　　东莞特有的行政架构和特殊的人口地域分布，让很多城市居民由于种种原因（工作累、闲暇少、路途远、交通不便等）无法来馆阅读学习。针对这一现状，东莞图书馆将基层延伸服务作为服务创新的又一出发点。东莞图书馆延伸服务的具体内容主要包括：①服务空间的延伸。如：将图书馆服务延伸到部队、工地、医院、监狱，在这些地方设立图书流通站，提供图书流动车服务等。②服务时间的延伸。如：延长开馆时间，节假日、休息日照常提供服务，24小时自助服务等。③服务对象的延伸。如：为弱势群体、医院患者及服刑人员提供图书馆服务。④服务内容及方式的延伸。如：举办“儿童礼仪之家”，组织送书下乡，提供图书漂流和交换服务等。伴随着2007年全国公共图书馆延伸服务经验交流会的召开，我国公共图书馆进入了延伸服务的热潮期，取得了显著成绩。应该说，延伸服务是东莞城市公共图书馆创新拓展生长空间，构建服务体系，融入城市发展，贴近基层群众的有效实践。 　　2.2.2 服务模式创新。服务模式的创新需要在服务理念的指导下，打破常规，突破传统。例如：东莞图书馆在服务过程中，始终坚持贴近读者、贴近需求、贴近实际的原则，努力探索基于网络环境下的“集群服务模式”、“立体服务模式”、“个性服务模式”[3]。①休闲式服务。针对城市居民对图书馆了解程度和对图书馆活动参与程度普遍偏低的现状，东莞图书馆创新开放办馆服务模式，吸