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基于KANO模型杭州文化纪念品满意度设计研究 　　【摘 要】面对杭州纪念品同质化的现状，本文以女性旅游群体为对象，从用户满意度角度提出了一种产品设计的方法。文章运用kano模型的问卷分析法建立了杭州文化纪念品不同特征属性的用户满意度，阐述了用户对杭州文化纪念品外观与功能特征的重要性认知，并转化为设计的策略，为杭州文化纪念品设计提供了参考。 　　【关键词】纪念品设计 kano模型 满意度 　　在种类繁杂的杭州文化纪念品中，产品的杭州特色文化辨识度低，需要更关注用户对产品满意度的认知需求。在研究领域，运用kano模型对用户需求进行绩效指标分类，有效地识别用户需求是一个热点。本研究将采用kano模型的问卷来研究用户对杭州文化纪念品的偏好，从用户满意度角度把握杭州文化纪念品不同特质的重要度。 　　1 kano模型 　　1.1 kano模型的概况 　　kano模型最早由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）在1984年提出Kano模型曲线[1]，将产品功能特性与顾客满意度建立起双维度关系。Kano模型将产品属性分类为魅力属性、一元属性、必备属性、无差异属性和相反属性五类。 　　Kano模型最初应用于制造业产品品质开发；Ping Zhang和Gisela von Dran[2]运用Kano二维品质模式来探讨使用者对于网站品质要素的期望以及对于各品质要素的偏好顺序，对各类品质要素的需求有显著差异。 　　陈俊智等[3]对文化产品评价中的消费者满意度进行了研究。他认为对于文化产品来说，研究重点在于关注用户的需求和偏好，他运用因子分析法将文化属性项目归为文化记号性因子、文化创新性因子和情感性因子。 　　本研究关注杭州文化纪念品设计，产品的属性类型为产品造型和色彩、功能等特质。研究样本选择女性旅游消费群体，属性水平则就是各特质的满意度。 　　1.2 Kano分析技术实现方式 　　要实现产品功能属性的划分，Kano和他的同事开发了双向问卷，即每个问题都提供了五个选择答案。在每对问题中，一个问题是限定在某种客户需求被满足时的情况，另一半的问题是限定在某种客户需求不被满足时的情况。 　　1.3 满意度系数 　　以Kano满意度和Kano重要度作为两个维度，可以把产品或服务属性划分为四个象限，分别为“无需关心”、“过剩满意”、“保持绩效”、“重点提升”。Berger等人定义出了better-worse系数，实现了Kano模型从定性分析到定量分析的跨越，建立顾客需求优先级顺序。 　　首先要满足用户最基本的需求――第四象限表示的必备因素，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。在实现最基本的需求后，尽力去满足用户的期望型需求――第一象限表示的期望因素，这是同类产品之间的竞争性因素，使用户达到满意。最后争取实现用户的魅力型需求，提升用户的满意度。 　　2 杭州文化纪念品的设计案例 　　2.1 测试样本选取 　　本研究共收集杭州文化纪念品206张图片样本。由于杭州现有的旅游纪念品种类繁多，所以选取了以“生活用品”为主的产品，从这些图片样本中挑选了日常用品纪念品：小家电、生活用品、文具用品等。 　　2.2 产品属性维度设定 　　用户对文化纪念品满意度的相关文化属性维度的挑选，首先初步找出杭州文化产品的特征，参考相关文化产品具备的文化属性，进行焦点小组讨论，再挑选出合适的评价属性维度，让用户对相应的产品做一个针对不同维度的一个满意度打分。本次调研的用户主要是来杭州游玩的年轻女性游客，共找到53名用户进行调研，其中职业女性的40人，家庭主妇13人，回收纸质问卷35人，网络问卷18人，去除3份不完全问卷，有效问卷共计50份。 　　通过分析问卷结果，并对文化产品的属性维度采用了kano双向问卷[8]方法测试每个维度的需求属性。 　　2.3 数据的收集与统计 　　收集数据采用里克特量表法，对每一个产品的每个维度的绩效进行打分。分值为1-5。以满意度为纵轴，不满意度绝对值为横轴，得到有女性用户对文化纪念品样本维度的不满意度、满意度战略矩阵。属于第一象限、第二象限、第四象限的分别是一元需求、魅力需求、必备需求，是设计杭州文化纪念品时必须考虑的，从而通过对杭州文化产品需求点的采集，建立产品模型并全程参与设计，前期草图设计，再通过3D建模设计产品模型，并完善杭州文化纪念品的产品细节。 　　2.4 分析与讨论 　　根据问卷统计分析如下： 　　属于必备需求属性的有：01.应用杭州景点文化图腾的；14.产品售后服务完善；18.外观色彩漂亮的；21.使用简易的。 　　属于一元需求属性的有：02.造型美观优雅；03.运用创新科技的；04.彰显杭州文化底蕴的08功能性强；07.手工制作的；12.包装精美的；25.方便携带的。 　　属于