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基于ISO9000质量标准图书馆读者满意度测评体系研究 　　摘要：图书馆服务是以满足读者需求为目的的服务，读者满意程度已成为衡量图书馆服务质量的根本依据。基于ISO9000质量管理标准的读者满意度测评体系是利用质量管理体系的“持续改进”理念和PDCA(策划―实施―监控―改进)思想对存在的问题及时改进，能充分反应用户对图书馆的满意情况，及时发现图书馆工作不足的重要平台，进而持续改进，提高图书馆的服务质量。 　　关键词：网络 图书馆 读者满意度 　　 　　1 读者满意度 　　读者，是图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、也是最重要的因素之一，读者的存在和需求是图书馆得以生存的前提。读者满意是指：“读者对其要求已被满足的程度的感受”。依照国际著名营销学权威菲利普?科特勒教授的观点，“满意”是指一个人通过对产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。如果可感知的效果低于期望，顾客就会不满意。相反，如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就满意。如果可感知的效果超过顾客期望，那么顾客就会高度满意和欣喜。 　　图书馆服务是以满足读者需求为目的的服务，读者满意程度已成为衡量图书馆服务质量的根本标准。面对读者的多元化需求，图书馆应准确把握读者满意的内涵，从而更好的开展图书馆各项服务。 　　2 ISO9000质量管理体系 　　随着世界各国经济的迅速发展，国际间经济合作、贸易往来与日俱增，世界各国各类大中型企事业单位在技术合作、经验交流和贸易往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。1946年10月14日至26日，中、英、美、法，苏等二十五个国家的六十四位代表会集伦敦，正式表决通过建立国际标准化组织，简称ISO(International Organization for Standardization)，是目前世界上最大、最有权威性的国际标准化专业机构。1987年，该组织提出了质量管理体系系列标准(ISO9000)，并于1994年、2000年、2008年进行了三次修订，其适用范围得到了扩展，现已能够适应各种组织、行业的使用需求。由于ISO9000系列标准吸收了国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性，得到世界各国普遍欢迎，使各国的质量管理和质量保证活动统一，对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意度等产生了积极影响。 　　3 图书馆质量目标指标 　　根据图书馆各部门的工作内容制定图书馆满意度测评指标，是图书馆了解读者需求的重要平台，是检验图书馆工作效果的重要依据，是图书馆工作质量持续提高的保证。图书馆一般设有信息资源部、图书流通部、信息技术部、办公室四大部门，对各部门的工作职责进行质量目标指标制定是ISO9000质量管理体系的核心任务。他们的工作内容将构成图书馆读者满意度调查体系的各项指标。 　　3.1 信息资源部：主要工作是采访、编目图书，调研、收集相应学科动态为读者提供参考咨询等，对图书馆的纸质和电子馆藏资源建设具有决定性作用，是图书馆工作开展的关键。因此，其纸本图书、纸本期刊、纸质报纸、电子图书、电子期刊的有效利用均将作为图书馆读者满意度的测评指标。 　　3.2 流通阅览部：主要工作是图书的借阅、归架，读者的咨询、指导，图书馆政策的宣传等，这是直接与读者接触的重点岗位。其开放时间、借阅规则和管理规定、文献信息查找手段、图书馆员指导借阅、图书馆员解答咨询、图书馆员服务态度、管理系统及借还效率、书刊编目及上架时间、馆藏图书上架准确情况等都将影响读者对图书馆的满意程度，也是读者满意度调查不可少的指标。 　　3.3 信息技术部：主要工作是对图书馆借还系统、电子期刊、图书、网页、服务器、计算机的维护与维修，随书光盘和磁带的管理等，是图书馆工作正常开展的后台支持行为。其服务器、数据库、网页、计算机的建设、维护和维修工作；电子期刊、图书的维护、更新和使用；随书光盘和磁带的管理、上传等都影响读者对图书馆的满意度。 　　3.4 图书馆办公室：办公室将统筹图书馆的一切事物，主导图书馆的发展，对图书馆的各项工作给予支持和服务。比如图书馆设备、设施的采购安装；图书馆的环境、健康等将影响读者对图书馆的满意程度。 　　4 图书馆满意度调查体系的构建 　　4.1 读者满意度测评指标 　　根据图书馆的质量目标指标，我们从图书馆资源满意度、管理服务满意度、环境和健康因素四个方面制定了图书馆的满意度测评指标，具体内容如下： 　　4.1.1 图书馆资源满意度包括：馆藏布局、纸本图书、纸本期刊、纸质报纸、电子图书、电子期刊、随书资源（光盘、磁带）、阅览座位、电子阅览室上网设备、公共计算机检索设备、其