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基于以人为本图书馆细节服务探讨 　　关键词：图书馆；以人为本；细节服务 　　摘 要：本文针对现行图书馆服务中背离“以人为本”的现象，提出了图书馆开展细节服务的必要性和基本思路，对用细节服务推动图书馆创新进行了有益的探索。 　　中图分类号：Ｇ２５０ 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2010）05-0023-02 　　 　　1 目前图书馆服务中背离“以人为本”的现象 　　1.1 思想上缺乏“读者第一”服务理念 　　早在80年前印度著名图书馆学家阮冈纳赞就提出了“图书馆学五定律”，其内容是：“书是供使用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者的时间；图书馆是一个生长中的有机体。”然而，在人类文明发展的今天，在部分图书馆馆员甚至图书馆领导身上还残存着“重藏轻用”的落后观念，在实际服务中背离了“读者第一”的图书馆工作方向，致使图书馆工作重心转移到了“重管理轻服务”上。 　　1.2 服务工作中缺乏人性化管理 　　所谓人性化服务就是在服务过程中采用富有人情味的方法，其核心是尽一切可能满足人的需要，对图书馆来说就是坚持“读者第一”。然而在有些图书馆，首先想到的却是如何方便自己的管理。例如怕乱架给馆员整架带来麻烦，怕丢书给图书馆造成损失，而对其能给读者带来的极大便利却视而不见；在图书的借还上，制度僵化，没有实行方便读者的网上查询和续借等服务举措，以致读者超期或不到图书馆就还不了书的现象得不到改善等。 　　1.3 环境建设上缺乏人文关怀 　　图书馆的服务环境体现人文关怀，就是要为读者创造良好的学习氛围，赏心悦目的助读环境以及舒适便利的阅读设施。但是，在有些图书馆，在馆舍建设布局上不是从怎样方便读者利用图书馆和安全角度考虑，而较多考虑怎样便于图书馆管理，造成利用率低下、不实用和存在着安全隐患；在制度建设上，语气生硬，如：“严禁――否则――”等不惜伤害读者的感情；图书馆设施上，灯光昏暗、通风不好等损害读者身心的现象，未引起图书馆管理者应有的重视。 　　2 高校图书馆开展细节服务的必要性 　　2.1 读者需求的发展变化呼唤细节服务 　　随着社会的不断发展，一方面读者信息需求量与日俱增并呈现多元化，不同的学科、不同的类型、不同层次的读者对文献资料和信息的需求各不相同；另一方面，人们文化权利的意识不断觉醒，读者不再是被动地服从或接受图书馆的服务，而是呈现出个性化需求趋势。愉快地学习和获取知识,是现代读者的普遍要求。因此，图书馆必须针对信息需要的发展变化和读者的特点，关注不同需求的细微差别，主动发现、积极探索和大胆尝试细节服务，这样才能够了解读者、熟悉读者，从中探索适合读者需求、读者乐于接受的服务方式。 　　2.2 读者服务的深化需要细节服务 　　计算机网络技术的普遍应用，使图书馆分工越来越细，专业化程度越来越高。分工细化标志着服务的不断深化，专业化程度标志着对细节的重视程度，细节是专业化的基础，细节彰显着服务岗位的特点。要使读者服务进一步深化，就要凸显各个岗位的特点和优势，就要从细节入手，用辩证的思维分析服务中的细节，了解读者的个性需求，以便为读者提供更为细微的主动服务、灵活服务和超常服务。 　　2.3 图书馆自身发展需要细节服务 　　创新是图书馆发展的灵魂，细节中孕育着大量的创新因子，许多事实都证明了这一点。因此图书馆应积极开展适应读者需求变化的、先进的、高效快捷的细节服务。随着细节服务的不断深入，读者满意度将会不断提高，图书馆在科研建设中的地位就会不断提高，从而激发有关部门对图书馆现代化建设的投入，图书馆实力增强了，必将促进其科研服务能力的进一步提高。 　　3 图书馆开展细节服务的基本思路 　　3.1 图书馆外部关系中的细节服务 　　3.1.1 人文关怀的环境布置细节 　　环境布置的细节有很多的着力处，如：导示系统的设置，大厅和各楼层都应设有总咨询台和导示牌、指引牌，读者一走进图书馆，不管有什么问题，都能得到及时、准确的解答和指引；如馆内人文气息的营造，可以精心制作、悬挂一些名人名言、图像和经典画作等，让读者一走进图书馆就感觉到浓郁的文化氛围；如自修室和阅览室，读者经常会有的抱怨是色彩单调，空气混浊。我们不妨摆放一些绿色植物，既可美化环境又能调节空气，让读者有赏心悦目的舒适感，书看累了，还有缓解视觉疲劳的作用；有条件的图书馆还可以开辟诸如读者休闲室、简易健身房等设施，让坐久了的读者可以有一个调节身体和情绪状态的空间，听听清新舒缓的轻音乐，活动一下身体，或与朋友聊一会儿天，放松一下心情。舒适的环境是读者拥有良好心态的前提，也是图书馆服务的重要构成。 　　3.1.2 人性化的读者服务细节 　　图书馆读者服务的细节涉及面广，大到相关规章制度的制订，小到具体琐碎的种种措施，处处留心皆学问。图书