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浅析基于语用原则视角下的高校图书馆读者服务工作中的言谈艺术 　　摘 要：近年来，广大读者对图书馆服务质量的要求越来越高，因为不满意工作人员的服务而投诉的现象也越来越多，而被投诉的最大原因是馆员与读者之间沟通时发生语言冲突。因此，要避免言谈时的言语冲突就需要掌握一定的言谈技巧。目前国内有关图书馆读者服务工作中沟通技巧的研究大多以自身工作中具体经历为例，归纳总结出提高沟通技巧的实践方法，基于某种理论进行的系统研究比较少。本研究将在语用原则的理论基础上，选取图书馆读者与馆员之间的会话实例为研究对象，分别从合作原则与礼貌原则两个视角对言谈艺术进行分类和归纳，以达到提高工作人员沟通技能，提升服务质量的目的。 　　关键词：言谈艺术；语用原则；读者服务工作；服务质量 　　1 言谈艺术的定义 　　言谈艺术，是指在言谈的方式方法上表现出的创造性和有效性。言谈是传达感情的工具，也是思想沟通的桥梁。言谈作为人际交往中最迅速、最直接的一种沟通方式，在传递信息、增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用，因此人们在谈话中不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究谈话的方式和技巧。 　　1.1 语用原则概述 　　言语交际是一种双边的或多边的言语行为，为保证交际的顺利进行，语言应用者必须共同遵守一些基本原则。这就是语用原则。包括美国哲学家格莱斯（H.P.Grice）于1967年提出的“合作原则”以及利奇（G.N.Leech）等人提出的“礼貌原则”。格莱斯指出：在言语交际中，双方都希望所说的话能够互相理解，彼此总是要相互合作的，因此都遵循“合作原则”来达到预期的目的。合作原则主要包括质量准则，数量准则，关联准则，方式准则。利奇的礼貌原则是效法格莱斯的合作原则而提出来的，包括六条准则：得体准则、宽宏准则、赞誉准则、谦虚准则、一致准则、同情准则。 　　1.2 语用原则视角下读者服务工作者言谈艺术分析的目的 　　读者工作是服务性很强的工作，图书馆工作人员要服务好，就应当掌握最基本的沟通技巧，言谈艺术作为沟通技能的一种也是十分重要的。本文基于语用原则视角，结合当前图书馆读者服务工作实际情况，尝试探究图书馆工作人员在读者服务工作中的言谈艺术，以达到提高工作人员沟通技能，提升服务质量的目的。 　　2 语用原则视角下读者服务工作中言谈艺术类别 　　2.1合作原则视角下言谈艺术类别 　　合作原则由美国学者Grice提出，由于其本身是哲学家，所以他提出的合作准则是套用德国科学家康德的质、量、关系和方式这四个哲学范畴体系（何兆熊，2000：166）。那么基于合作原则可以对言谈艺术做如下分类： 　　2.1.1质量准则――言必由衷 　　质量准则就是指要尽量说真话，可分为两个方面，一方面不要说自己认为不真实的话；另一方面不要说缺乏足够证据的话。所谓“言必由衷”，就是说真话，不说假话。就是话语发自内心，由感而发，使自己的语言和动作、表情、姿势等协调一致。要做到这点，就需要我们避免三类违反质量准则的情况：反语、隐喻、夸张。 　　2.1.2数量准则――言必有度 　　数量准则要求我们向对方传递的信息只能是对方想得到的，不能多也不能少，不要说对方不想听到的。简而言之就是说话要适度。例如：读者：请问《活着》这本书怎么找？工作人员：《活着》这本书啊，你也喜欢这本书吗？我也喜欢余华的作品……这本书在……案例中读者向工作人员求助，希望工作人员帮忙找书，工作人员却因为个人喜好谈起了这本书相关信息，到最后才说明藏书的位置，可以说除开说明藏书的位置以外，其他的话都是多余的话，很可能会给读者造成心理负担，也影响了工作效率，应当避免此类情况的发生。 　　2.1.3关联准则、方式准则――言必有理 　　理就是道理。言必有理要求工作人员在为读者服务的过程中，特别是在批评教育违反图书馆规章制度的读者时，或者在与读者发生矛盾摩擦时，要言之有理，以理服人。因此我们在说话的时候还要把握两个准则，即关联准则和方式准则。关联准则要求我们保证自己说的每一句话都和目前所进行的谈话是关联的，也就是说我们说的话和目前我们正在讨论的话题有紧密的联系。例如：读者：你好，《活着》这本书在哪里能找到？工作人?T：那边不是有检索器吗？案例中这种情况是比较常见的现象。读者向工作人员询问书书籍的位置，工作人员却并没有用一个陈述句来回答读者的问题，相反，工作人员用了另外一个问句拒绝了读者的请求。这就很明显地违反了关联准则，通俗地讲就是答非所问。 　　方式准则要求我们说话要清楚明了，避免含糊不清，模棱两可，难于理解的现象。例如：读者：你好，我要补办借阅证，应该怎么做？工作人员：给那个老师发一下你的个人信息和照片就可以了。 　　案例中读者向工作人员询问如何补办借阅证，工作人员的表述中“那个老师”、“个人信息”、“照片”几个词