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基于多智能体专家系统呼叫中心员工能力评价研究 　　【摘要】 呼叫中心的员工队伍是其核心竞争力，对员工的能力进行评价以提高员工的素质和企业的对外形象是非常关键的一个环节，传统的人力评价的方式不仅耗时耗力，而且具有主观性强、不够准确的特点。本文基于这种需求提出了一种自动的评价方法，多智能体专家系统评价方法，有效的解决了人工评价带来的问题。 　　【关键词】 呼叫中心 能力评价 多智能体 专家系统 　　一、引言 　　呼叫中心是一个企业解决客户问题的关键，其核心竞争力是员工队伍，队伍的能力过硬，才能够提供给客户优质的服务，提高企业的竞争力。可是员工的能力与素质是参差不齐的，这让呼叫中心在管理自己的员工队伍与企业提高对外形象上面临着较多困难，怎样在招聘员工时对员工的能力进行全方位、高精确的评价，做到遴选上的针对性和有效性就是一个急需解决的问题；对已入职的员工进行科学的评价也是提高员工工作积极性和工作效率的关键环节。针对上面呼叫中心面临的两个问题，本文提出了一种基于多智能体专家系统的员工能力评价方法。 　　二、多智能体专家系统研究概述 　　现代智能体的概念是有人工智能学科创始人之一的Minsky[1]提出的，它是能够通过感知器感知其所处的环境并通过反应器对环境产生作用的计算实体。由于多智能体的自主性、分布性、协调工作的特点，并且具有较强的自组织、自适应、学习推理能力，因此在求解问题时健壮、可靠，具有较高的求解效率。目前多多智能体的研究主要集中在：多智能体的理论、多智能体的体系结构、多智能体之间的协调和协作、多智能体的学习及系统应用。多智能体在员工能力评价方面的应用是一个新的应用领域。 　　专家系统是由美国的 Feigenbaum[2]教授首次提出的，它可以解决的问题包括解释、预测、诊断、设计、监视、控制等，专家系统对于员工能力的评价具有天然的适应性，因为评价本身就要用到大量的专家评价的知识和方法。 　　把多智能体专家系统作为一种评价方法引入到呼叫中心员工能力评价中， 既用到了主观评价的概念， 也涉及到了客观评价的知识，是一种主客观方法相结合的方法，具有很强的适用性。 　　三、呼叫中心员工能力评价基本理论 　　现阶段对于呼叫中心员工的能力评价分为两种，在员工入职前，对其能力的评估主要依据企业招聘人员的评价，主观性较强，在员工入职以后，对于员工的评价主要依据是客户的反馈，准确性不高并且评价指标较为单一。本文把对员工能力评价的基本流程进行科学的规划，为多智能体专家系统评价方法的执行打下基础。 　　3.1呼叫中心员工能力评价基本流程 　　对员工能力的评价一般包括三个主要过程：评价活动准备阶段；评价进行阶段；评价结束阶段。 　　3.2员工个人信息的获取与数据处理 　　对员工信息的收集一般包括三种方式，第一：问卷调查；第二：员工个人访谈；第三：员工工作记录。各种信息获取方式具有不同的特点，它们有不同的适用情况，人们在真正的实施过程中应该通过多种渠道收集信息，通过对不同来源的数据进行比较分析，得出可信度较高而且比较全面的信息。 　　通过各种信息获取方式采集来的员工的信息往往是杂乱无章的，需要经过选择、整理和加工，使它们成为便于利用的形式，这个过程就是数据信息的处理。具体处理过程包括信息的鉴别与筛选，信息的整理与序化，信息的加工。 　　3.3构建员工能力评价指标体系 　　对一名员工评价涉及到其个人数据，数据具有不同的属性，只有将这些相应的属性转换成不同的指标，并且在这些指标的本质属性与表面特征之间建立一定的对应关系，分析人员才能够通过有效的评价方法进行科学客观的评价。对于呼叫中心员工来说，具体的指标主要包括业务水平、工作效率、责任感、工作勤情、协调性、积极性、进取心、创意、团队精神、服从性等方面，其中每个单项可能包含二级指标或者三级指标。指标体系构建的完善与否是评价结果是否准确的关键。 　　四、多智能体专家系统员工能力评价流程 　　多智能体专家系统进行员工能力评价的流程和现实中的评价过程具有一致性，也包括评价准备、评价进行和评价结束三个基本的阶段，但是在处理的方法上有自己的方式。本节针对员工能力评价的一般流程，介绍多智能体专家系统进行价的具体流程与原理，主要涉及三个重要环节，员工数据的收集与整理、评价指标体系的构建以及具体的评价方法的设计。 　　基于多智能体专家系统的员工数据收集 　　4.1基于多智能体专家系统的员工信息收集与整理 　　在专家系统的知识库中存储了数据收集与整理的相应规则，设计了针对数据的收集、预处理、标准化的智能体，每个智能体在专家系统的知识库中提取相应的规则，然后根据规则执行自己的功能，并更新知识库中的规则，具体流程如图1所示。 　　4.2基于多智能体专家系统的员工能力评价指标体系构建