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基于多重视角下顾客资源团队行动与新产品绩效关系研究 　　摘要：国内外的研究认为顾客资源能帮助企业提高新产品开发绩效。然而，组织理论的相关研究指出新产品开发成功的关键来自企业内部团队行动的支持。到目前为止，国内外学术界对顾客资源、团队行动以及新产品绩效三者间相互影响的机理还缺乏相应的研究。文章在中国情景下论述了顾客资源的两维度（信息提供、知识开发）与新产品绩效的关系；并构建了一个中介模型，提出了团队行动在顾客资源与新产品绩效间起中介作用的假设，试图在实践层面上，帮助企业寻找到应对迅速变化外部环境的内部行动机制，提出了具体地提高企业新产品绩效的战略建议。 　　关键词：顾客资源；团队行动；新产品绩效 　　 　　一、 引言 　　新产品开发能力是衡量一个企业综合实力的重要指标。有研究表明，新产品的开发收益占企业未来五年收益比率的30%~40%。因此，新产品开发对于企业而言有着极为重要的战略价值，其关系到企业未来的兴衰成败。从宏观层面上看，新产品开发能力体现了一个地区或国家的经济活力和潜能，历来被世界各国政府和学者所重视和提倡。 　　然而，理论界和实践界都注意到一个问题，即新产品的开发过程充满着风险和挑战，每年有近40%~75%的新产品在商品市场上遭遇到了失败，有的企业甚至在市场测试阶段就不得不放弃已经开发完成的新产品，这致使企业蒙受了巨大的损失（Stevens Burley，2003）。我们可以将新产品开发过程比喻成一个沙漏，随着沙子的不断注入，旧的沙子终将被新注入的沙子所取代，而这一过程本身周而复始、往复运行。另一方面，由于市场竞争本身所具有的优胜劣汰、适者生存的特点，使得企业开发出市场认可的新产品变得愈加困难和急迫。换句话说，众多企业不得不进入到新产品开发的领域中来，但只有少数的企业能将其新想法和新概念有效转化为商品并推向市场，而进入商品市场的产品能给企业带来投资回报的已然很低，能进一步获取突出绩效的更是屈指可数。 　　二、 理论回顾 　　少数获得巨大成功的新产品（例如，苹果公司的Ipod，Iphone，Ipad）以及与其同时发生的大量新产品失败案例（例如，新口味的可口可乐、摩托罗拉的铱星计划），激发了理论界深入到微观层面去探究一个基本问题：为什么有的企业开发的新产品能取得巨大的成功，而大多数的新产品却遭遇到了挫折和失败。理论界从不用角度聚焦于新产品发展过程的两个重要因素：即新产品开发各阶段熟练开展各项活动的能力以及发挥市场信息在新产品开发过程的作用。学者们在这一层面上将新产品开发活动进行了更为详细的划分。一些研究开始关注新产品开发早期阶段的重要准备性工作，初步筛选、初步市场测试、技术评价以及商业价值评估等行动被视为产品开发的重要步骤。著名的学者Cooper在20世纪80年代考察了100多家企业并对其中66家回收问卷后，总结并提出了门径管理模型（Stage-Gate Model），即将新产品开发从概念到商品化的全过程切割成几个阶段，并在每个阶段之前设有控制点，用以对新产品项目质量进行实时评估，且根据项目优先级进行有效地资源调配。 　　在此基础上，众多学者总结出新产品开发的几个关键因素：（1） 新产品开发前对产品清晰的定义（Maidique Zirger，1984）， 包括确定产品的核心概念以及明确市场的需求；（2）高质量的项目准备工作（Song Parry，1996），包括更为详细的市场和技术可行性分析以及商业价值评估等；（3）明确的新产品市场定位（Atuahene-Gima，1995），主要通过市场调查和观察竞争对手情况的形式；（4） 对市场导向和顾客资源整合进行区分，即不仅将顾客视为市场的需求者，而且要将顾客资源，尤其是创新性顾客资源（le-ader-User）整合到新产品开发中来（Hippel，1986）。基于过程视角的新产品开发的理论研究得到了学术界持续的关注，例如，Ernst等人（2010）将新产品开发阶段划分为概念开发、产品开发和执行三个阶段，探讨了不同阶段的部门间合作行为对新产品开发绩效的影响机制。 　　另一方面，随着组织理论渗透到新产品开发的领域中来，部分学者开始将研究视角转向更为微观的研发团队上来，并不遗余力地寻找成功的新产品开发团队所具有的共性特征。即新产品开发绩效不仅取决于外部市场环境和企业所拥有的各项资源，还取决于团队成员间为完成目标而彼此间的交互作用。在这一过程中，涌现了大量从过程视角解释团队绩效的理论模型，其基本的研究模型源自于McGrath（1964）提出的“输入―过程―输出”（Input-Pro-eess-output，I-P-O）的框架。McGrath（1964）指出“输入”是那些影响团队组织成员间交互作用的前置因素, 包括个体因素（如个性、能力等）、团队因素（如任务结构